一人管理三家医馆,她为什么游刃有余?

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第 254 

我曾经是一名体制内的西医大夫,也做过基层人民医院的院长。

当时从体制内出来,不是因为西医不好,也不是因为体制内不好,而是因为中医的魂让我找到了做人的价值,因为中医的价值观和方法论让我找到了做人的方向。我像热爱生命一样的爱上了中医,投身到中医药事业中来。 

■ 浙江张和堂 朱仙芝

我创业的中医馆叫张和堂。

现在我们张和堂已经拥有了90多家的药店,还有三家中医馆,旗下有700多名员工。

2016年9月开始筹备创办第一家旗舰店,2017年3月下旬试营业,2017年12月23日正式营业,实用面积1813.14平方,是一家非常传统的中医馆。

▲张和堂第一家旗舰店

2017年12月23日创办第二家,以养生模式为主的中医馆,面积900多平方。

我想中医并非一定要用传统的方式去诠释他,其实也可以用其他的形式去体现。所以我在市区最中心的一个点,刚好是一个公园,以这种养生模式为主,中医馆里面还有药膳。

因为两家馆在同一个城市,相距只有几公里,定位相似对自己来说,其实是一个方向的竞争,会拖垮很多管理资源,还有医生资源。

▲张和堂第二家医馆,主打养生

2018年创办第三家,在距离温州70公里的县级市,面积1600多平方米。

▲张和堂第三家医馆,在距离温州70公里的县级市

医馆管理执行面临的问题

医馆管理是很繁琐的,刚开始我一个人三个馆管不过来,一个医馆管理执行都会面临很多问题:

▶▶日常工作易犯错

医馆的好多事务其实员工们想当然的知道,但是大家配合完成的过程中,往往都没有做好。错有两种,一种是不知道的错,有一种错其实你都知道,但是由于遗忘、粗心、麻痹大意、注意力不集中而疏忽。医馆上上下下那么多的工作人员,只要一两个人犯错,就影响了医馆整体。

▶▶员工培养低于预期

创业的阶段,新进的人员会很多,培养人的过程当中你会觉得很累,来一个手把手教,来一个手把手教,教完了以后你的标准都不一样,因为员工理解的不一样。

▶▶员工工作没有重点

有些员工职业习惯有待改善,工作一天下来没抓个重点,他也觉得自己天天在忙,忙的可能不是医馆需要的,因为医馆的发展在创始人的大脑里,不是在员工的大脑里,所以他不知道做哪些事情对医馆帮助最大。

三家医馆,管理如何游刃有余?

但是我用了一种管理方法效果很好,上下互通,每个员工的思想是一致的。帮我管理起来非常轻盈,不会觉得负担很重。这种管理方法说起来还非常简单,就是清单管理

清单:即“检查清单”是一种列出工作流程、要点、注意事项的工具,使用清单帮助检查流程、细节。

清单管理可以帮我们解决很多问题:

▶▶避免错误。用外在的程序提供规范,帮助我们避免种种失误。

▶▶更快培养人才。用清单不需要给他太多的时间去学习,如调剂、煎药、收银,只需学习基本技巧掌握技能。

▶▶更好沟通。类似于导医、医助、客服等工作,沟通和协调成了关键的因素。我们有清单管理群,各个部门之间可以看到,进行密切个沟通,促进同事之间的交流。

▶▶修正决策。因为管理层每天关注的点很多,每天的工作清单可以告诉我决策是否是对的,因为决策经常会出错,只有看到真实的工作内容的时候,才有所判断。

清单管理要点

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设定检查点:根据节点执行检查程序

操作确认或边读边写:二者取其一

不要太长:项目在5-9项之间

用语准确:使用术语、避免含糊其辞

注重版式:简单、明了、主次分明

现实检验:必须接受检验、不断修订

清单其实就是一种工具,很简单的一种工具,其实对我来说,简单的东西是最实用的,对提升效率非常关键。

医馆第一年,计划是要一年做到800万,但是出乎我们意料,这一年下来我们做了1700万。

医馆如何做疗效管理

我觉得医疗服务跟别的服务有一个本质性的区别,比如养生馆的服务更趋向于一种最基础化的服务,只要客户舒服、满意就可以了。

对于中医馆,这种服务是最基础的,是应该做到的。但是作为一个中医馆,和养生馆和其他医疗机构的区别在哪里?

首先服务一定要很专业。

专业是病人的一种需求。当一个患者第一次进入医馆的时候,第一时间你是找不到医生的,迎接患者的是导医、医助或者药房的人员。刚进门的患者最大需求就是解决问题。

从这点出发,张和堂会制定很多学习体系,让员工包括导医、药房、行政、收银员上上下下,把医馆里所有的情况、对医生所有的情况了如指掌。

可以说我们张和堂看大门的保安都知道哪个医生是擅长什么的。

为什么要做到这样?很多患者到医疗机构看病,然后又没好,但是也没有看坏,其实这种情况是最多的,最后他会怎么想,这医馆的医生都不行,就转身离去了,这样的客户流失非常可惜。

这是我的亲身体会,因为我自己做过医生,我感受到说再多、做再多,患者体会的就是他想要的疗效,这是最真实的东西。我总觉得医馆不要去讲太多的虚的,我总觉得脚踏实地的去做,万变不离其宗,我最核心的还是医疗质量和医疗疗效。

所以我会绕着疗效去做,然后把服务做好。

因为服务是我们中医发展的一个助力,给患者更好的体验,让距离中医比较远的人吸引过来。

就是用这种方法,我们开业第一天十几个病人,做到现在200多人次的日门诊量,最多的时候300多人次。我们没做很多的广告,我总认为医疗行业最好的广告就是口碑。

医馆经营心路历程

创业医馆三年来,我对中医有了更多的成长与理解:

1.回归简单找到中医的原点。中医就是要传承老祖先留下的最有用的东西.一些锦上添花的商业性的东西不是说不支持,但是要有节奏、有频率去做。

2.做中医馆首先是口碑与疗效。不是去推多少产品,除非它是一个研发中心,如果你是一个中医馆,我觉得一定是要以病人为中心,以疗效为核心,然后把服务做好。

3.医生不是挖来的,是经营来的。清单管理主要讲了对客服的服务,其实我们对自己的医生也有服务管理系统。

医生的管理服务要满足他的价值感和成就感。

有些医生说其他地方挖我的待遇比你更高,但是我愿意待在你这。 比如我们有一个医生是刚加入的时候从一个病人开始看的,经过了半年的时间,他每天很固定的有30到40个病人,他对我们整个医馆会非常感恩,所以我觉得对医生的经营也是值得去探讨的。

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