德逌醫道丨八卦营销：销售九大步骤（下）

处理客户异议

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前言

在实际的销售过程中，我们经常会遇到各种异议，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。为此我们必须保持一个良好的心态，因为异议是销售的真正开始。
如果客户连异议都没有就购买了产品，那怎么能够体现出我们的价值？世界上的任何产品都存在不足之处，不可能所有方面都是完美的，客户肯定会对它有一定的异议，这一点我们必须认同。这种异议提醒我们在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说处理异议也是进行下一步销售工作的指导思想。

为此下文提供几种常见处理方法（仅供参考）。

处理客户异议

An overview of the product

一、出现异议的原因
1、异议是由于客户产生的

①拒绝改变；
②情绪处于低潮；
③没有意愿；
④客户需求太大；
⑤预算不足；
⑥借口或推托；
⑦有隐藏异议。
2、异议是由销售人员产生的

①举止态度无法赢得好感，未取得信任；
②做了夸大的陈述；
③使用过多的专门术语；
④客户需求开发失败；
⑤沟通不当；
⑥展示失败；
⑦姿态过高，让客户理屈词穷。
二、常见误解处理方法
1、误解处理方法：

如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确信息，或者是客户没有理解我们的话。因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息尽可能通过相关文字去说明。

      2、怀疑处理方法：

客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字，以及相关的品牌或产品背书。

3、冷漠处理方法：

冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。
4、举出我们欠缺处理方法：

用更大的产品或理念利益去述说，以弥补我们的不足之处，因为没有任何产品是完美的。比如说项目产品售价为多少，偏贵，但是我们要说出产品属性，在健康养生方面我们却是非常便宜。

五大步骤

The needs of customers

千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象；我们在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。
处理异议时五大基本步骤：
1、鼓励：在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。鼓励也是让我们有机会思考解答顾客异议的最佳方法。在鼓励这个步骤中必须紧记：
①有疑问时，请顾客详细解释；
②虽然鼓励是第一个步骤，但我们在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧。
2、发问：在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。如“你的顾虑在哪一方面？”，“你最大的疑惑是什么？”等问题。在发问这个步骤中必须紧记：
①不应立即假设自已明白对方提出的异议；
②必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤；
③切勿不断重覆问题，或令客户有被盘问的感觉；
④在这发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。
3、确认：当客户开始讲述异议时，而我们认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。尤其要注意以下事项：
①总结我们听到的意见；
②同客户查证自己对事件的了解程度。
4、推介：根据确认好的情况进行出策略：
①误解一一澄清；
②怀疑一一证明；
③实际缺点——显示整体价值；
④实际投诉一一以行动补救（前面为原因，后面为策略）。
5、查证：查证客户的异议是否已解决。我们可以直接问对方是否满意我们的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以找出实际的异议。必须注意以下事项：
①必须确定异议圆满解决；
②直接问客户是否满意你的解决办法；
③若对方不满意，重覆步骤一至五。

异议处理技巧

Discover the customer

1、忽视法：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默！”“嗯！真是高见！”
2、补偿法：给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
3、太极法：太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，我们能够立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由”也就是我们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由，然后列举出相关例证。
4、直接反驳法：客户对项目产品的服务、诚信有所怀疑时与客户引用的资料不正确时。出现这两种状况时，我们必须直接反驳，因为客户若对项目产品的服务、诚信有所怀疑，我们拿到订单的机会几乎可以说是零。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到我们的专业与敬业。
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