易观分析：中国SAAS CRM市场规模趋势预测2017

大数据、人工智能和云计算等技术的快速发展以及“创新引领实体经济转型”的社会经济大背景刺激SaaS CRM市场的发展。当前，SaaS CRM生态系统正在逐渐成形，产业链上下游各个环节开始进一步完善与细分。越来越成熟的SAAS CRM市场呼唤更多能提供综合服务和深化定制的企业出现，这些企业往往需要更多资金进行技术发展或者并购。从融资金额角度来看也充分印证了这一点。在实际环境中，许多SAAS CRM企业同时扮演着多重角色。比如，绝大部分SaaS CRM应用软件提供商也扮演了SaaS CRM零售商和SaaS CRM系统集成商的角色。

根据Analysys易观发布的《中国SAAS CRM市场规模趋势预测2017-2019》显示，2017年中国SAAS CRM市场规模（含SFA、外勤、SCRM）将达到46.9亿元人民币，同比增长24.1%。伴随着政府工作报告的提出，“以创新引领实体经济转型升级”成为中国经济新风向，而提升科技创新能力、加快培育壮大新兴产业、大力改造提升传统产业、持续推进大众创业和万众创新、全面提升质量水平等具体举措为经济转型升级提供了具体方向。在这样的关口，SAAS CRM产品在提升企业效率，促进产业转型升级等方面提供了更加完善的解决方案，在越来越多的细分领域为厂商提供了优质的体验服务。Analysys易观分析认为，预计SAAS CRM市场在未来几年内仍将维持增长态势，但同比增速将会有所减慢，主要受制于产业结构和竞争发展等因素影响。预计2018年中国SAAS CRM市场规模（含SFA、外勤、SCRM）将突破50亿元人民币，达到57.3亿元人民币。2019年达到67.9亿元人民币。

Analysys易观分析认为，在未来2-3年，中国SAAS CRM行业将呈现以下趋势：

1、 构建SAAS CRM生态圈，提供更完善的专业化、定制化和个性化服务解决方案

Analysys易观分析认为，中国SAAS CRM厂商构建产业生态圈迫在眉睫。创新转型升级大背景下，厂商需求呈现出多样化、多元化和细分化的趋势。不同行业的企业在经营及管理模式上不尽相同，通用的功能和服务已经完全不能满足企业。中国SAAS CRM厂商目前面临的主要问题不是没有客户，而是客户很多，但受制于自身水平，满足不了客户需求。打造平台实行定制化和个性化解决方案是一条出路，另外，基于这个平台，构建以“自己”为核心的生态圈，比如可以通过构建APPSTORE，进而使用多重租用的方式让客户体验到更具个性和可选择的服务。这些新的混合服务给企业通向未来提供了更多可选项，也为用户提供了更多选择。国际领先品牌Salesforce已经通过实践生态之路获得很高收益，为中国企业做出了学习和超越的榜样。

2、 人工智能和大数据等技术加持，助力SAAS CRM行业快速发展

“人工智能”首次出现在2017年政府工作报告中，对各行各业的加持助力，毫无疑问也会在SAAS CRM上有所体现。目前，架构在SaaS上的CRM已经走向智能化，将人工智能技术真正落实到应用中。Analysys易观分析认为，随着大数据、云计算和人工智能等技术的不断发展，将会对SaaS行业起到推动促进作用。过去几年SaaS CRM更多被应用于销售规则和流程管理上，可以帮助企业提高运营效率，管理销售人员。而在人工智能提法明确且大数据越来越广泛被应用后，SaaS CRM不但将帮助企业提高内部效率，更将最大程度帮助企业通过数据进行预测，发现销售客户群体的共性和差异，提供更细化的服务。同时，SAAS CRM软件也将越来越智能，融入智能通信、语音识别、多端交互和电子地图等技术，搭配移动端智能硬件产品，能够自动提醒销售人员联系客户的最佳时间，自动更新播报最新数据，对业务问题和异常进行实时预警等，用智能为企业和客户带来真正的舒适体验。

3、注重社交价值的SCRM发展速度超越SFA和外勤

不同于传统CRM，SCRM更注重通过社交化，将互联网与企业销售紧密相连，实现简洁、高效的企业互动模式。移动互联网高速发展的今天，微信、QQ、陌陌和微博等社交工具成为了人们沟通交流的主要方式，中国社交平台的发展甚至超越国外发达国家水平。有人曾提出“中国的营销CRM必须是SCRM”的说法。Analysys易观分析认为，2017年，SCRM在发展速度上，已经超越SFA和外勤，成为最具发展潜力的细化分支。特别是从资本角度来看，在SAAS CRM整体投资缩紧的情况下，还是有很多SCRM厂商获得了投资。之所以出现这种情况，主要在于和传统CRM相比，SCRM是以消费者为中心，并且以如何充分发挥消费者社交价值为业务流程创新重点为中心。 SCRM通过社交收集更多**，能够丰富描绘客户画像，从而提供个性化服务，引导用户逐层转化，毕竟对于开拓新客户，在老客户上进行价值挖掘，更能降低获客成本。