没有底线的服务就是纵容！！！

为什么服务越做越好，客户却越来越强势？

现在的商业社会竞争越来越厉害，企业为了自身的利益都会努力把服务做好。

有些企业也的确非常重视客户服务，在员工培训和提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力，却发现服务越做越好，服务越做越细致，客户却变得越来越强势和暴躁，轻则投诉、吵闹和谩骂，重则威胁甚至殴打服务人员。

这其中究竟是什么原因呢？很多企业的服务管理人员百思不得其解。

下面我来讲一个我亲身所见的案例。

有次，我去银行办理业务，在我安静坐等叫号的时候，前方2号柜台处突然传来一阵喧哗。

一位年约四十左右的中年妇女对着柜员大声地指责，情绪非常激动。年轻的女柜员显然不知该如何应对，脸涨得通红，不知所措。周围的群众也纷纷趋前一探究竟。

原来，那位客户想取30万现金，但银规定任何超过5万元的大额取款需要提前一天通知。

尽管那位年轻女柜员耐心礼貌地解释，这位客户根本不加理睬，而且当她看到人群开始围观的时候，就更来劲了，情绪也更激动，说话语速也越来越快，甚至开始对女柜员进行谩骂。

年轻女柜员哪里见过这个架势，脸涨得通红，手足无措不知道如何应对。

面对那位客户的责骂又不能顶嘴，一脸的委屈和无辜，泪珠已经在眼眶里打转，可那客户还是用手指着柜员喋喋不休地辱骂。

听到一片嘈杂声，网点负责人从二楼办公室匆匆赶来营业大厅，满脸堆笑地对着客户解释。

我在旁细细听着他们的对话，网点负责人努力地同客户解释银行对大额取款的规章制度以及缘由，那位客户根本不予理睬，反而谩骂得更欢、更凶，围观的人也越来越多，甚至还有人帮腔指责银行的不是。

看到场面逐渐失去控制，网点负责人立刻请这位客户去贵宾室先休息一下，消口气，她会努力想办法看看可以不可以为这位客户破例办理。

听到这样的承诺，这位客户才昂首挺胸地跟着网点负责人去了贵宾休息室。

没过一会儿，大家就看到那位客户又昂首挺胸地走出了贵宾室，有好事的群众趋前询问女客户是否取到钱。

女客户带着胜利者的姿态，大声的一字一顿地回复：“当然取到了，三十万现金！”

离开营业厅的时候，这位客户还特意绕道从2号柜台前经过，横眼看着那位女柜员，鼻子发出哼的一声，仿佛在说，什么狗屁规定，什么大额取款提前通知，你看看我现在还不是照样取到了三十万现金！

然后，带着一脸不屑扬长而去。

正当我庆幸营业厅终于重归宁静的时候，突然在4号柜台前办理业务的一个年轻小伙也开始大声质问柜员：“凭什么刚才那个女的不提前预约通知就取现三十万，而你却要我预约通知？我不管，既然刚才你们为她办理了，你们也同样要为我办理，叫你们行长下来处理，否则我要投诉你们！”

这样的场景每时每刻都在国内大大小小的银行网点一而再，再而三地上演。

为什么会这样？

在揭晓答案之前，让我先来考考各位读者对学校里所学知识还记得多少吧，大家还记得巴甫洛夫定律吧？巴普洛夫定律是由俄罗斯著名的生理学家、经典条件反射学说创立者巴普洛夫提出的。

该定律简单而言就是：把一条狗关在一个笼子里面，每次喂食它之前，都会摇响同一频率和节奏的铃铛，假以时日，只要一听到该频率和节奏的铃铛声，这条狗的嘴里就会分泌唾液，因此，巴普洛夫定律也被称作为条件反射定律。

现在各位读者应该明白上述案例中，为什么那位女客户取不到钱后情绪会越来越激动和暴躁，并肆意指责和谩骂银行工作人员，而那位取不到钱的年轻男客户也有样学样的原因了吧？

上述案例中，网点负责人为了息事宁人和减少纠纷与麻烦，破例让女客户在不用提前预约通知的情况下就提取了三十万现金。表面上是满足了客户的“特殊”需求，但该女客户内心对银行并不会有任何感谢之情。

她的思维逻辑是这样的：银行的规章制度都是蒙人的，我对他们越凶，他们就会屈服，就会对我越好。所以要想得到我所想要的，我就要对他们开骂，而且骂的越凶，效果越好。

“客户越强势，服务就越好”在女客户心中形成了一种条件反射，因此，她一不如意，就投诉就开骂。

同时，“客户越强势，服务就越好”也成为银行网点负责人心中的条件反射，只要客户发飙，就屈服妥协，尽量满足客户并不符合规定的“特殊”要求。

不仅如此，围观群众也“深受启发”，看到女客户满意而归，“客户越强势，服务就越好”就不自觉在其他客户心中也形成条件反射，之后如果银行不如他们意，他们也会依葫芦画瓢，效仿前者通过谩骂的方式达到自己的目的。

很多企业在提供服务的时候，往往是把最好的服务提供给了脾气最差、最暴躁、最出言不逊和最会投诉的客户。这种处理方式不仅潜移默化地培养了这类客户强盗行径的条件反射，还使得其他“优质”客户也形成了恶性的条件反射。

启示

我在这里无意点评企业的规章制度是否合理，我想说的是，既然有规章制度，那就得严格执行。如果，我们因为客户吵闹厉害，而破例满足客户的的要求了，那实际上我们是在帮助客户形成条件反射，客户会认为，我们的规章制度都只是装装样子而已，只要够凶、够蛮横和强词夺理，为了息事宁人，企业总是会屈服的。

我一直认为在实际服务客户过程中，企业要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对企业员工进行人身攻击的客户说NO！相反，企业应该把最好的服务给到那些态度最温和、最有礼貌的客户，帮助客户形成一种“良性”的条件反射，使客户意识到如果自己态度越好，越有礼有节，企业就越愿意帮助自己和满足自己的需求。

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作者：岳鹏飞

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