跟酒店杯子的卫生比，这个行业的服务改变，却让人难以置信！
改变整个行业潜规则，比改变偷懒耍滑的小伎俩，可要难得多。
作者：地产八卦女
1st
最近，一位名为“花总丢了金箍棒”的微博大V，发布了一个视频，对全国多地十几家五星级酒店的卫生状况进行了曝光，顿时引起轩然大波。
有意思的是，花总在接受媒体采访时这样说：“这种事情曝光多少次了，网友每年都得热一次这个事情，他们从来都不改。”
那么，为什么即使是五星级这样的豪华酒店，还治不了“服务卫生”这点顽疾呢？
对此，有专家表示：酒店整体数量供大于求，运营成本居高不下，为了压缩成本，保洁员的收入被削减，服务水平自然也就下降了。
写到这里我突然想起阳光城吴建斌上个星期在明源会议上的发言：开源节流，矛头指向普通员工没意思，这个方向是错的。他们占用不了多少资源，一定要善待普通员工。
除了员工收入低还被压榨之外，酒店行业之所以如此乱象，还有一个重要的制度原因：酒店大都实行劳动统包制，按照房间数计件支付工资。这意味着工作内容无法细分，擦马桶和擦杯子的阿姨往往是一个人。
人性的弱点就是喜欢偷懒耍滑，所以当出现这种制度问题，再有责任心的阿姨也往往会敷衍塞责。如果改变规则，把所有的杯具统一回收清洗消毒，相信情况会好很多。
2nd
说实话，五星级酒店“脏乱差”，其他行业的服务，一样也经常出现漏洞或丑闻。
例如房产经纪服务行业，我们就时不时看到新闻，说某某某碰到不负责任的中介，不仅伤透了心，还吃了大亏。
然而，一个非常有意思的现象是，越是临近现在，房地产经纪服务就越是规范起来。它完全不像是酒店行业，一个卫生问题，还总是老改不掉。
为什么这么说呢？从1998年开始，经纪服务公司伴随着房地产行业的发展不断壮大。那时候房地产市场刚刚起步，信息非常不透明，经纪人拿到房子以后以很高的价格卖掉，以便从中吃差价，这是经纪服务第一个时代的特点。
第二个时代，经纪人不吃差价了，对于这时期来说经纪公司的规模普遍较小，每个经纪公司在市场上相互竞争，经纪人追求的就是成交，想尽办法以成交为主，经纪人全程统包拉客户找房子，服务效率整体非常低，这是经纪服务2.0的时代。
第三个时代，随着互联网的发展，很多经纪公司有了大数据平台，以链家为代表，基于大数据平台的建立，依赖于经纪人合作网络的初步形成，开始了明确细分的分工合作，经纪人效率得到明显的提升。
由此我们可以看出，房产经纪行业从“吃差价，组织松散”的1.0时代，到“信息闭塞，成交为王”的2.0时代，再到“信息平台建立，经纪人相互协作“的3.0时代，每一个时代，都在慢慢进步。经纪人整体的服务水平，也在稳步提升。
尤其是从第三个时代开始，房产经纪公司开始利用大数据平台管控服务，事实上就是放开了对普通经纪人的束缚。从此，经纪人不单单是经纪公司的员工，也可以说是自己的老板。而经纪人协作网络（ACN）的诞生，也使得经纪人的工作得到细分，带给顾客的服务，也就越来越专业，这跟酒店压榨保洁员、实行房间统包负责制的乱象根源，形成了鲜明对比。
3rd
刚才我们提到房地产经纪服务的三个时代，事实上，基于对过去的行业发展，客户对服务品质的诉求，尤其是移动互联网对这个行业的颠覆，在当前，还有很多客户，对于经纪服务还有更高的要求。
为什么这么说呢？因为房产交易尤其是二手房交易，交易流程非常复杂，合同条款繁杂，交易周期长，往往存在诸如产权风险、签约风险和交房风险等各类风险。
比如，卖方隐瞒房子的抵押和查封情况造成无法完成交易，比如卖方欠了巨额物业费过户后撒手不管，比如刚买的房子发现存在漏水情况，比如连环交易过程出现差错造成违约风险，再比如签约后由于种种原因无法完成交易，结果中介不给退中介费，等等等等，让人在买房时都难言安心，体验很差。
鉴于此，链家提出了新经纪4.0时代，核心就是以客户满意度目标，如何为客户提供品质服务，让客户更满意。
同时，链家于11.14日正式发布了全面的品质提升计划，针对房产交易流程的复杂性与客诉“老大难”问题，链家全新推出“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级，提升服务品质。
以下是具体措施：
一、“30124”客诉体系：即客户投诉后将在30分钟内响应（触发短信告知已接待），12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。
二、链家全国统一推行八大安心服务承诺：全面升级基础服务承诺，所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺，而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺，如北京“免电话营销”，成都“签约不成补偿交通费”等。
▲据链家官方透露：自推行安心服务承诺以来，承诺相关累计赔垫付78525笔，共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。
三、线上极速赔：针对服务承诺赔付，推出线上“极速赔”服务，最大限度减少审核环节，提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付，未来将陆续增加相关的赔付项目。
四、客诉透明化：预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能，客诉问题提交后，投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。
五、“链家Open Day”：链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会，了解客户诉求，集中解决服务难题。
事实上，在二手房交易中，由于流程复杂，大多数消费者都需要借助房产经纪公司的服务去完成交易。然而，房产经纪行业的整体发展状况却让人难言满意，过百万的经纪人群体，大多数学历较低，从业时间较短，流动性大。而大量的经纪公司管理水平低下，合规意识淡薄，无法为消费者提供专业的服务，交易的安全保障更是无从谈起。
从这些措施，我们可以看出，建立一个服务型平台，平台以经纪人为中心，经纪人以客户为中心，构建一个强大的经纪人的供应链，为消费者提供更好的服务体验，借此更好的去改进整个行业服务的品质。链家首席运营官王拥群在发布计划时亦表示; 链家希望能够率先成为整个经纪行业里面，第一个迈向4.0时代的新经纪品牌。
4th
对于链家和贝壳，曾经我写过很多文章，其中《贝壳：透明的力量》，就深入分析了，为什么经纪服务行业的变革，总是从链家和贝壳开始。
因为这两家企业，真正掌握了“服务透明”的力量。
从这方面来说，酒店卫生乱象也可以归纳为“监管缺位，导致服务不透明”。酒店管理需要行业协会、卫生部门、消费者以及媒体的监督。但目前，国内在酒店住宿业还未能出台一个详尽的行业标准，以便各个酒店来对照检查和监督。
而对链家和贝壳来说，他们主动发现自己的不足，主动让顾客参与自己的服务流程，主动提供客诉渠道，主动摆明服务标准，就是为了让自己的服务更透明、更贴近客户。
最后，不论是增加行业规范还是监管力度，如果服务透明的价值观缺失，这个行业的问题就无法从根本上解决，就像资深媒体人王志安说的——如果缺少服务透明、替客户着想的意识，从底层到中层或者上层，就都不会有对服务要求的敬畏。
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