服务领域如何选择改善项目？客户声音VOC如何获得？
Q_100:
小宋老师，
请介绍一个在服务（Service）领域展开小组改善活动，能够有效进行课题选题的方法。
A :
作为服务行业，与制造业不同，是直接接触最终消费顾客的，具有可以直接听到实际用户或客户对产品及服务的声音，这是个优点。
在一般制造业领域，由于需要通过多个阶段听取消费者对产品的感受，需要花费很多时间，而且消费者的真实生动的感觉也会经过大量的过程、曲折，因此在制造业开展顾客满意活动较少的情况比较常见。
也就是说，与制造业相比，服务业中的改善、小组活动可以更实时地满足顾客的需求。
在选定改善项目、选定主题中最重要的是听取从客户接触点(MOT: Moment of Truth)接收的顾客声音(VOC：Voice Of Customer)。通过大部分服务行业的（顾客中心）“顾客的声音卡”、 “亲切的员工”、 “不亲切的员工”等，正在收集公司、卖场、酒店等等需要改善的事项或建议事项。
这就可以成为改善、小组活动的项目主题。
选定项目、课题题目之后，按照现状调查→分析原因→制定对策及实施→掌握效果，的顺序展开改善活动即可。
当然，为了展开改善活动的各个阶段，需要熟知基本的QC工具。
适合服务行业的项目选择、选定改善主题的流程图，请参考下<图>。
小宋老师，
我是在百货商店工作的小组。我们为了听取客户的意见，正在通过各种方式开展“倾听客户声音”的活动，但感觉Idea不够。 如果您有其他公司为了听取客户声音的制度和样式，请介绍一下，相信会有很大的帮助。
A :
进入20世纪90年代以后，随着“顾客满意经营（CSM：Customer Satisfaction Management）”活动在国内也开始活跃的开展，公司、行业、规模等多样的客户活动或客户优惠活动也非常活跃的被开展。
在顾客满意的经营活动中，最基本的是听取“顾客的声音(VOC)”。
该制度体现了公司经营战略的变化，也就是在制定生产者政策时，比起公司的立场，更愿意听取顾客的意见，从而进行判断。
今后这种以顾客为主的活动将更加加强，这是显而易见的事情，我在此间关注并收集到的顾客声音卡片中，列举一下比较具有代表性的案例，供您参考。