西湖草坪开放，彰显城市文明高度

习惯了“不得踏入草坪”的游客，今年“五一”在杭州西湖柳浪闻莺公园大草坪前遭遇惊喜：草坪开放，允许进入。这是时隔五年，这个1万平方米的大草坪再度开放，同时开放的还有学士公园一处6000平方米的大草坪。景区管理人员表示，草坪开放到何时由草的生长情况决定，雨天不开放，帐篷、高跟鞋不允许进入。（5月1日浙江在线》）

开放当天，享受草坪的游客忙着自拍发朋友圈，纷纷晒出自己的幸福指数；景区清洁工对游客的表现表示很满意。看得出来，这是游客与景区之间相互表达的满意。在一些景区乱象丛生，旅游部门不得不祭出“史上最严”整治措施，对景区“摘牌降级”的当下，西湖此举，颇有几分“逆袭”的意味，难能可贵。

西湖景区工作人员的一句话，道出了其中深意，他说：“如果草坪不让躺，不如改种仙人掌。”“老底子说人要接地气，现在换个说法，叫做亲近大自然，道理是一样的。”简单的话语中，折射的是以人为本的服务理念。

但是，让理念照进现实，并非易事，这需要经过多方的共识和磨合。柳浪闻莺公园大草坪的开放——关闭——再开放的“曲折”之路，就很有说服力。

起初，为满足游客“亲近大自然”的要求，西湖方面曾于2012年，采取轮休制的方式，开放了湖边近6万平方米的21块草坪。但由于蜂拥而至的游客，加之不文明的游园行为，致使柳浪闻莺等草坪不堪其扰，只得取消开放。如果，景区方面就此不再开放草坪，似乎也无可指摘。

然而西湖方面并未就此一关了之。而是在草坪的耐踩上做足了文章。将草坪的种植办法改进为“羔羊毛和狗牙根（两种分别适合在冷季和暖季生长的草坪）交替播种”。实现了冷季、暖季都美观、耐踩的最佳结合。于是有了现在的“再度开放”。此时的游客，也因为草坪的“失而复得”，更懂得了珍惜，开始自觉配合景区管理。

这是游客与景区之间成功的互动与共进的过程。而尤其值得赞扬的是，服务管理者“行有不得，反求诸己”的这种高度自觉，让以人为本的服务理念，真切可感地照进了现实。

也许是一种巧合，同一天的《北京青年报》报道的另一则新闻与西湖草坪再开放，或有异曲同工之妙。“天坛公厕免费厕纸被过度使用”的后续报道称，天坛公园在公厕安装了“人脸识别厕纸机”后，厕纸使用量每天少了一半。

如果这一变化，印证了公厕“刷脸”取纸的有效。那么，这同样是服务供给与需求之间成功互动与共进的过程。当然，刷脸取纸和草坪开放，能否取得长效，还须留待实践的检验。

杭州、北京的这两条新闻，告诉我们：在人满为患、车满为患，活动空间逼仄的城市，在人们对于城市生活的品质要求更高时，我们的公共服务与管理，让人们从大草坪的开放、免费厕纸等寻常的生活、旅游体验中，产生更多的获得感，许多时候，考验的并不完全是智慧，而是服务者内心深处“以人为本”的成色。在技术不断进步的今天，服务者只要投注了高纯度的“以人为本”理念，人性化、精细化的服务，就会呼之欲出，关怀备至。

对于公共服务的管理创新，少一些无谓的存废之争，多一些积极的互动共进。哪怕只是推动了一个公厕服务的完善，也是走向文明的方向。而一座城市的文明高度，在很大程度上，正是通过类似草坪开放和“刷脸”取纸等服务细节彰显出来的。

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