开局差评如潮的游戏，想要扭转口碑究竟有多难？
逆转口碑的难解之题。文/菲斯喵开局便遇差评如潮，这样一款游戏还有逆转口碑的可能吗？不久前，葡萄君与几位开发者聊起如上话题，《无人深空》不可避免地被提到了。三年前，该作匆忙上架Steam，由于完成度远低玩家预期，落得个「多半差评」；但游戏没有坠入谷底，更新仍在继续，经过去年7月的迭代后，其销量突破百万份，并摘掉了「无人深坑」的帽子。开发团队的坚持得最终到了回报。然而，《无人深空》的好评率至今仍只有53%，近30天的评测结果为「褒贬不一」。翻看游戏的评测区，你会发现仍有大面积的历史差评，遗留于此。
《无人深空》Steam商店页面就评分数据来看，几经调优和完善的《无人深空》，没有让更多的老玩家收起「倒竖的拇指」。如果潜在玩家根据口碑去筛选游戏，它将会是被忽略掉的其中之一。一位开发者告诉我，必须重视评价，因为玩家会根据评价来判断游戏是否入手，「这是一个滚雪球效应，排在前面的的一个小雪花，都可能会造成后面的雪崩。」而努力与坚持程度不足的团队，又该如何拯救一款卷入差评漩涡里的游戏呢？在葡萄君看来，要让「犯过错」的游戏扭转整体口碑，实在是太「南」了。最大的难点，是过客的无情在浏览TapTap社区时，你能遇到不少没有理由的五星好评，也能瞥见仅凭眼缘抛下的一星差评。二者通常多是匆匆过客，而后一种行为，在观感上颇显无情。葡萄君曾在部门群内呈现了一个试图挽留过客的开发者。此人自称《60秒》忠实玩家，出于喜欢和不满足，于是开发了一款充满致敬意味的手游。结果「既视感」引来了不少一星评价，使得总评6分不到；而有部分玩家根据截图就给该作盖棺定论。
开发者的留言引起了玩家的反弹开发者在几条「过客型评论」下留言，希望对方能根据实际体验来做评价。沟通结果并不乐观。一位给游戏打了三星的玩家，经开发者这么说完后，转手把评分降至一星。很多开发者在类似的情况面前都感到无力。我们曾在TapTap上，见到一位手游公司的CEO与「过客评论家」有来有回地互动，然而对方在已被打动的情况下，评分上仍不留情面。
话说，「消消乐」招谁惹谁？不止手游玩家群体给人呈现出缺乏耐心，开发者们在Steam上又何尝没遇到「过客型」的评论。不久前，我们曾报道过一款名为《Last Wood》的独立作品。游戏在8月中旬以EA状态上线，是一款以海洋为背景的生存游戏，目前处在「褒贬不一」的状态。
主创认为，自身对测试的认知不足，是游戏落得「褒贬不一」的重要原因两名主创根据玩家的反馈对游戏做出了修改，但令他们感到困扰的在于，玩家并没有回来修改评价。以葡萄君的角度来看，游戏的第一印象但凡不称人意，玩家必会流失另寻它处，他们没有闲情和义务去做守望者，等待着糟糕的体验被修正，然后献上赞美。我从其他开发者那里听到的情况，更多时候是这样：「玩家都已经玩了几百个小时了，结果因为新版本Debug了，好评改差评。」其次的难点，是人气流失后的迷茫实际上，多数开发者在聊到「扭转差评」的话题时，普遍都表示出「与其让流失的玩家回归，倒不如把产品调整好，寄望于未来」的态度。作为一款研发8年的端游，《战意》在今年上半年登陆Steam外服后，口碑并不乐观，好评率在60%左右摆动。尽管差评潮迎面涌来，制作人王希却没有表现出过多的在意和焦虑。在接受葡萄君的采访时，王希曾如此表达了他的态度：「差评不要紧。再过半个月，一个月，等新的热点来了，那些过客型的『评论家』就会不再关注我们，我们只要扎扎实实地打磨产品，服务真正喜欢游戏的玩家就够了。」对于另一位制作人W君来说，差评的意义，则是督促他们把产品做到更好。在他看来，犯了错就要认，挨了打要立正，「有些玩家并没有改差评，那也无所谓，是我们当初做得不够好，以后做好就行了。」
W君在表达上述观点时，还给我发来一张配图不可否认，两位制作人的态度很积极。但我个人认为，说出这样的话，是需要有底气与耐心的。毕竟，刚刚上线的游戏突然遭到口碑崩坏的一棒，很有可能就落入人走茶凉、一蹶不振的境地。事实上，因为意外炸服而导致口碑与人气尽失的游戏其实并不在少数。曾在发行公司待过的「机智熊」，在TapTap上参与讨论了「炸服即差评是否可取」的话题。他以从业人员的角度，在回复中描述了游戏在测试阶段因为遭遇炸服而苍凉收场的糟糕状况。「整个游戏几乎得不到什么玩家数据，因此产品怎么改也根本不知道。而且那时那款产品的质量，也真的就比较一般和初期，各种不切实际的功能，于是整个游戏就越来越奇怪了。到最后，甚至改了很久，都无法上线了。」
机智熊的留言葡萄君觉得，机智熊所描述的人气流失后的迷茫，就是游戏在逆转口碑时所难以克服的一大挑战。留下评价的玩家离开了，那么接下来完善和改变，主要做给谁看？又需要根据谁的反馈来做调整呢？制作人S君在其游戏上线Steam后，也因为设计理念与玩家预期不匹配，而感到十分头疼。有段时间，他甚至没有勇气去做改进，对他而言，需要平衡的需求实在是太多了，不知道该听谁的。「我最怕一种情况，就是这个事拖得特长，然后又有（新）玩家不断地要求我们改这个，改那个，不改就差评；然后我们就只能去改，改完了以后，最后这个产品出现各种乱七八糟的情况。」开发者缓解口碑下滑的思路，通常是理解差评的来源，进而给出解决方案。实际的情况是，独立团队在遭遇差评炸弹后，可能会模糊了目标用户是谁，最后因为定位不清而陷入恶性循环。这种情况似乎很难避免。对差评的错误认知，也是扭转口碑的障碍W君告诉我，他们团队关于扭转差评的努力，一是摆出态度，积极听取玩家的意见；二是告诉潜在玩家，已经对老问题做出了改进。「有些玩家在我们解决问题后会改好评，那么我们就会在自己的工作群里把沟通过程的截屏发出来，策划程序运营都一起开心一下，因为这是『意外之喜』。」W君表示这不可能是常态，「我们也不会像淘宝一样去打电话求改差评。」然而，不乏有些开发者为了提高曝光或者是为了扭转口碑，效仿电商的做法，通过刷好评或者是「好评返利」等手段，去经营自家游戏的口碑。而这类营销套路，虽说在电商平台上得到了默许，但在游戏平台上，是一种明令不许可，玩家不欢迎的旁门左道。
SteamCN论坛上的一位玩家曝光了某游戏存在不正当「刷好评」的行为在我看来，对于差评的错误认知，或许会把开发者引向歧途；而这或许也是一款游戏扭转口碑的障碍之一。事实上，V社对于开发者刷好评的行为，采取了零容忍的态度，一经发现，轻则降低你的曝光，重则直接踢出平台。在2017年3月，就有两款国产VR游戏《The Dawn:First War》《Last Stand》因为滥用评价机制，而被平台方强制下架。
V社宣告《The Dawn:First War》因刷好评而被下架同年，V社还清退了所有来自Insel Games的游戏，因为这家公司涉嫌让员工给自家游戏刷好评。「该发行商有使用多个Steam账号为自己的游戏刷好评的行为，」V社的公关经理在Insel旗下一款游戏《灰烬守护者(Guardians of Ember)》的Steam商店公告写道，「这严重违反了我们的游戏评价政策，我们将会对其采取严厉的措施。」在近几个月内，有几款国产游戏也因为涉嫌刷评价而被V社降权警告。事情发生于今年7月份，彼时有玩家发帖反映了部分游戏巧借活动，来为游戏积累评价数；Steam官方发现后采取了降权措施，屏蔽了相关游戏通过「激励」活动所获得的评价。根据帖子的内容来看，被侦测出存在违规行为的游戏，有《Wet Girl》《Dancing Gril》以及《卡片地下城》和《异常》等。其中《Wet Girl》的好评数下降最为严重，从近2500篇降至200多篇。该作和另一款同系列的《Dancing Gril》，在抽奖活动奖励设置上也最为「电商」——直接是一百元的现金奖。
《Dancing Gril》的违规活动这些电商平台上风气，不仅平台方不鼓励，能够从中「受惠」的玩家也待见。SteamCN论坛上，就经常有玩家曝光某些疑似刷好评的情况，底下跟帖的评论无不是一片「真丢人」的声音。有人或许会觉得平台方太过苛刻，但W君却觉得开发者或许身在福中不知福。「我觉得横向比较steam平台的机制实在是相当完善了，我从电商转型游戏开发者很幸福。」W君曾在电商行业工作过，他表示对于电商来说，因为产品同质情况较多，所以扭转差评是一件关乎生存的事情，「而做游戏的时候，玩家看到差评，他还有机会去看看开发者对差评的回复，自己评判值不值得入手。」W君向我说明了他身为游戏开发者所感受到的幸福：第一，你做的东西是独一无二的，就不怕差评率；第二，你对差评的回复，竟然有机会呈现在其他潜在买家面前，获得一次公正裁决的机会。葡萄君觉得，每一个开发者都需要正视和把握好这样的机会。行动是应对差评的最好方式现如今，一款游戏要获得好评并不容易，玩家会从各个层面去挑剔你的不是。定价也好，语言也好，还是开发者的一句话也好，都有可能引发如潮的差评。当差评如潮已成事实，要把它扭转过来更是难上加难。《无人深空》花了两年的努力，才将整体口碑重新拉回了一点。而更多的需要靠运营来维持长线收入的游戏，一旦被集中差评，口碑方面就很难再回升了。更何况，它们整个生命周期都像是在走钢丝一般，一次版本更新的失误，就能将好不容易拉会的人气与口碑，又在一夜之间败没了。当玩家集体「倒竖拇指」的时候，不排除有些开发者暗地里「竖起中指」，叫骂着「这届玩家不行」。
一条偏激的言论尽管我们期待玩家能够以更趋于理性的态度去对待游戏的评分，但作为产品的消费者，他们始终有权利做出任何形式的指责。在《无人深空》的开发者看来，沉默是扭转差评的最好方式。不过在少说话的同时，你需要的是全身心地投入到后续的之中。「你的行动远比你所说的更重要。」