面对难缠的客户应该如何处理

一个难对付的客户是以下四类人：

1、顽固的怪人

这样的客户不在乎解决问题，而是“为了投诉而抱怨”，他们的座右铭是“我是对的，你错了”，他们尽力证明自己是对的，对方是不合格的客户服务商。

照片印刷店的工作人员遇到了这种情况。一位顾客指责他没有打印照片和曝光不足。虽然他后来承认他没有用足够的灯，但他仍然抱怨为什么没有为他开发。修好！顽固的怪人占到了难缠顾客的36%。

2、唠叨者

这种顾客总是唠叨个不停。忽视任何解决方案，他们都有异常强烈的表达需求。唠叨者占难相处顾客的17%。

3、自尊

客户总是希望他能立即解决这类问题。如果你帮他把问题提交到处理程序，他会比一般人多打电话问问题三倍。自尊占难相处顾客的34%。

4、我在找你的老板！

这类客户遇到问题时总是要求立即找到主管，让你觉得自己是个白痴。”如果你不能给我我想要的，我相信你的老板会给我的或者“你在这家公司工作多久了？”11%的客户。

此外，2%的人觉得难以处理某些事件和特殊情况。

当您遇到这些客户时，请采取以下三个步骤。

第一步是管理好彼此的期望

告诉对方这需要一段时间，因为他前面有件事很忙。在迪斯尼乐园，如果游乐设备前排起了长队，计时器会显示最后一个服务员要等多久才能玩游戏，而这个时间往往比实际情况长10分钟。高级餐厅服务员点菜后会说：“请稍等。”在酒店里，您会被告知：“您的房间将在11点处理。”

第二步，给他一个理由

研究表明，人们更容易接受别人告诉他们的问题，但很难接受他们甚至不知道原因的问题。一家电脑打印机制造商的客户服务部处理了这样的投诉：一位客户打电话投诉打印机的颜色不对。这种情况已经持续了3天了。客服代表告诉他，因为天气原因，客户很不满意。他要求得到一个明确的答复，说明他的问题何时能得到解决。这时，客户服务代表继续解释说，这种情况是由于打印机周围湿度过大造成的。如果他想尽快解决这个问题，他可以买一台空气干燥器。你有没有这个简单易行的答案来解决客户的普遍投诉？

第三步，赞美自己的耐心

告诉对方你很感激他的合作。当你感谢某人或赞美某人时，你就打开了合作之门。

三个要避免的错误

1幽默

虽然你和对方已经逐渐熟悉，但只要没有看到双方都满意的结果，就不要搞笑了。这会损害你的职业形象。

2.“大家都知道“综合症”

有些事情对你来说可能是常识，但不是每个人都和你一样。一位顾客把寻呼机退回了一家零售商店，因为它不能正常工作。客服代表检查后，发现是好的。结果客户学会了如何打开电源和如何读取信息，但他不知道，当没有人给他发信息时，寻呼机不会显示任何信息。

3、话太多了

说太多是客服的禁忌。当你喋喋不休，接下来会发生什么？顾客开始问越来越多的问题。当顾客提出连你都无法解释的问题时，你将被视为不合格。请注意，当别人认真听你讲话的时候，他们也会反对你的。