冲突管理:让聆听和谈话变得更容易的9个技巧,每个都很重要!

    书海泛舟,人间清欢

    这是书语人间为你解读的第622本书

    解决冲突的关键技巧》

    大家好呀~
    今天,灵遥将为你带来一本新书,名字叫做《解决冲突的关键技巧:如何增加你的有效社交》
    你无法完全避免冲突,也很难改变别人在冲突里的表现。但是,你能够通过本文介绍的的方法,来提升你的沟通能力,将冲突变为一种机遇,让每个人都满意。

    那么,都有哪些改善冲突时表现,让聆听与谈话更容易的方法呢?
    和灵遥一起读读这本《解决冲突的关键技巧:如何增加你的有效社交》,一起从中寻找问题的答案吧~

    01.

    技巧1:

    忍住攻击对方的冲动

    破坏性冲突是一种挫败式的交谈方式,由于两个人都急于去维护自己最重要的东西,结果导致表达无力、让人费解还伤人,从而偏离了唾手可得的正题。

    因此,高情商的谈话者都会将攻击性的言语从想要说的话中抽离出去,然后找到一种让双方都更舒服的谈话方式:
    当(触发事件)发时,我感觉(当下的情绪)因为(我的需求/利益)对我来说真的很重要。你愿意(考虑一种可能的做法)吗?
    带有攻击性的表述 
    你怎么回事?我告诉过你多少次了,做完饭了要把厨房收拾干净。我真的受够你了,你太懒了,也不尊重别人!
    不带有攻击性的表述
    看到你用完厨房不收拾,我很生气,也很失望。我们之间有过约定,我希望你能够遵守它。如果你有什么问题,希望你能够告诉我。
    《解决冲突的关键技巧》
    02.
    技巧2:
    不要只听攻击性语言
    通常,冲突时那些刺耳的内容,你都可以看做是对方攻击、防御与反击。想要不被这些言语所中伤,你除了要不说攻击性的言语,还要学会听出对方的弦外之音。
    具体来说,你需要问自己这样一个问题,

    这句话如果不是以攻击性的方式说出来的,它听起来会怎样?
    这一技巧背后的推动力不是道德,不是让我们与他们为善而忽视自己的要求,或是让自己陷入危险的境地。

    与之相反,它能够促使我们直接抓住问题的关键信息与有用信息,并有效降低冲突的破坏性。
    带有指责的言论:
    我讨厌你,妈妈,你从不肯放手让我做任何事。
    真实诉求:
    妈妈,对于我的人生,我希望有更多的自主权
    《解决冲突的关键技巧》

    03.

    技巧3:

    假设自己在与最佳状态下的对方谈话

    冲突不是靠外界因素就能够修复的。明智的干预或许有帮助,但从根本上,冲突的过程及其余震还是取决于当事人的态度与行为。
    因此,不管你喜不喜欢,都要找到对方能够沟通的一面;如果找不到,那就要硬着头皮去假设它存在,然后在谈话中表现出来。

    认定对方能力不足的表述:
    我不想再讨论这个问题了,你只会反应过度。
    假设自己在最佳状态下和对方谈话的表述:
    我们来一起找出这个问题的解决方法吧,它对我来说真的很重要。
    《解决冲突的沟通技巧》

    04.

    技巧四:区分需求、利益与行动计划

    我们都有一些基本需求。这些需求会演变出不同的利益。随后,我们会选择不同的行动计划去满足这些需求,并获得这些相关利益。
    需求、利益与行动计划虽然是息息相关的,它们并不是一码事。满足需求或者得到某种利益的方法有很多,行动计划却只能有一种。

    而冲突发生时,常常是因为我们把「行动计划」或是「利益」当作了需求,而忽视了彼此真实的需求。
    因而,你要做的便是在谈话中,克制住自己想要为自己的行动计划和立场争论的冲突,转而帮助与你起冲突的人全面了解自己的「需求」,探讨其它能够满足这个需求的其它行动,用来取代那个你无法接受的行动计划。
    05.
    技巧5:
    承认已经产生的情绪,把它们当做信号
    情绪是不可避免的,只考虑冲突而不考虑相关的情绪常常会适得其反。同时,在冲突中,强烈的情绪,很有可能会阻碍我们抓住重点,让攻击脱口而出。

    被情绪操控:
    这是我见过的最差劲的医护人员。没有人搭理我,即便有人理你,也是一副无礼的样子,没什么实际帮助,有事问他们也白搭,因为我从来都得不到答案。
    利用情绪直奔主题:
    这样的待遇让我很生气,工作人员如此不好沟通,我很沮丧。我很担心我的母亲,我希望有人能够回答我的问题,有人能够帮助我吗?
    《解决冲突的沟通技巧》
    除了要承认自己的情绪,承认他人的情绪,询问背后发生了隐藏了什么,能够帮助你去了解究竟发生了什么,并给出正确的回应。
    忽视对方的情绪:
    能先冷静冷静吗?现在的你看起来就像是个疯子。

    看到对方的情绪:
    看起来你对此很气愤,对你而言,最重要的是什么呢?
    《解决冲突的沟通方法》
    另外,谈话时,主动传递「我在理解你」这个信息,能够让冲突去往积极的方向。
    指责:
    你在烦恼什么?我做错了什么?
    理解:
    你看起来很沮丧,是因为我的表现与你的预期不符吗?
    《解决冲突的沟通技巧》
    06.
    技巧6:区分确认与同意
    即使你不同意对方的谈话,也可以通过确认对方的立场或是思维方式,让对方知道,你已经准确接受到了Ta的信息,可以开始就这个问题开始讨论。
    情景:
    我不认为我们应该租下这套公寓,我们负担不起这么多的租金。
    无确认:
    没事,别总担心。

    有确认:
    所以,你认为这些多的租金对目前的我们来说太贵了,对吗?
    《解决冲突的沟通技巧》
    另外,确认意味着你已经知道了对方的立场,这样一来,对方便不会反复和你重复他们说过的内容,而你们就可以投入到一段更有效的谈话中去了。

    07.
    技巧7:
    区分评论与观察结论
    在冲突中,一个消极的、负面的评价往往会激起对方的防御意识,并阻碍我们接收到重要的信息。
    因而,我们需要在冲突中抑制自己想要评价对方的意图或是性格的冲动,说出自己的观察与体会到的东西,避免让双方陷入到攻击-防御的思维定式。

    评价:你总是迟到。
    观察结论:我已经等了你30分钟了。
    评价:你太不负责任了,我无法相信你。
    观察结论:我们说好了的,你会在10点前回家,现在已经11点了。
    评价:你是个混蛋。
    观察结论:每次我想要讲话时,总是被你打断。
    《解决冲突的沟通技巧》
    08.
    技巧8:
    避免在该聆听时提出建议
    由于人们在尚未感觉自己被理解时,建议往往一种不愿意在听下去的行为,一种试图操纵或纠正对方的方法,或是一种贬低对方需求的行为。因此,即便你完全出于善意,在冲突中给出建议也是毫无意义的。
    与之相反,你要做的是放下「提建议」的冲动,而是以「提问」来告诉对方说,嗨,我正在听呢。

    情景:
    这件事对我来说实在是太烦了,我都不知道该怎么跟你说。
    聆听+提出建议:
    1. 听我说,如果你只是想要辞去那份工作,没问题。
    2. 跟我出去走走吧,听说锻炼能够缓解压力。
    3. 你需要打起精神。找个咨询师怎样?
    聆听但不给出建议:
    1. 好吧,你想要说什么?
    2. 对你来说,最有压力的是哪个部分?
    《解决冲突的沟通技巧》
    09.
    技巧9:
    验证自己的假设。
    如果证明它们是错的,放弃它们。
    我们的生活离不开故事,大脑常常会把各种信息组合成一个连贯的整体,支持我们与去适应周围环境,与建立彼此间的联系。然而,这些故事,并不都是真的,有的只是我们的自欺欺人。
    与此同时,只关注那些支持我们观点的信息,又会加深我们对错误假设的认识,让我们难以找到一条有效的前进道路。
    因此,你需要对脑海里的假设进行验证,比如,提出下面这些问题:
    1. 依我看,你XXX,对吗?
    2. 我猜你会XXX,对吗?
    3. 我能够感觉到XXX,是这样的吗?
    以上,便是今天的内容。
    下一篇里,灵遥将继续为你带来改变对话与寻找前进方向的7个技巧
    敬请期待吧~
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