冲突管理：让聆听和谈话变得更容易的9个技巧，每个都很重要！

书海泛舟，人间清欢




这是书语人间为你解读的第622本书

《解决冲突的关键技巧》

大家好呀~
今天，灵遥将为你带来一本新书，名字叫做《解决冲突的关键技巧：如何增加你的有效社交》。

你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突里的表现。但是，你能够通过本文介绍的的方法，来提升你的沟通能力，将冲突变为一种机遇，让每个人都满意。



那么，都有哪些改善冲突时表现，让聆听与谈话更容易的方法呢？
和灵遥一起读读这本《解决冲突的关键技巧：如何增加你的有效社交》，一起从中寻找问题的答案吧~

01.

技巧1：

忍住攻击对方的冲动

破坏性冲突是一种挫败式的交谈方式，由于两个人都急于去维护自己最重要的东西，结果导致表达无力、让人费解还伤人，从而偏离了唾手可得的正题。



因此，高情商的谈话者都会将攻击性的言语从想要说的话中抽离出去，然后找到一种让双方都更舒服的谈话方式：
当（触发事件）发时，我感觉（当下的情绪）因为（我的需求/利益）对我来说真的很重要。你愿意（考虑一种可能的做法）吗？

带有攻击性的表述 

你怎么回事？我告诉过你多少次了，做完饭了要把厨房收拾干净。我真的受够你了，你太懒了，也不尊重别人！

不带有攻击性的表述

看到你用完厨房不收拾，我很生气，也很失望。我们之间有过约定，我希望你能够遵守它。如果你有什么问题，希望你能够告诉我。

《解决冲突的关键技巧》

02.
技巧2：
不要只听攻击性语言
通常，冲突时那些刺耳的内容，你都可以看做是对方攻击、防御与反击。想要不被这些言语所中伤，你除了要不说攻击性的言语，还要学会听出对方的弦外之音。

具体来说，你需要问自己这样一个问题，


这句话如果不是以攻击性的方式说出来的，它听起来会怎样？
这一技巧背后的推动力不是道德，不是让我们与他们为善而忽视自己的要求，或是让自己陷入危险的境地。


与之相反，它能够促使我们直接抓住问题的关键信息与有用信息，并有效降低冲突的破坏性。

带有指责的言论：

我讨厌你，妈妈，你从不肯放手让我做任何事。

真实诉求：

妈妈，对于我的人生，我希望有更多的自主权

《解决冲突的关键技巧》

03.

技巧3：

假设自己在与最佳状态下的对方谈话

冲突不是靠外界因素就能够修复的。明智的干预或许有帮助，但从根本上，冲突的过程及其余震还是取决于当事人的态度与行为。
因此，不管你喜不喜欢，都要找到对方能够沟通的一面；如果找不到，那就要硬着头皮去假设它存在，然后在谈话中表现出来。




认定对方能力不足的表述：

我不想再讨论这个问题了，你只会反应过度。

假设自己在最佳状态下和对方谈话的表述：

我们来一起找出这个问题的解决方法吧，它对我来说真的很重要。

《解决冲突的沟通技巧》

04.

技巧四：区分需求、利益与行动计划

我们都有一些基本需求。这些需求会演变出不同的利益。随后，我们会选择不同的行动计划去满足这些需求，并获得这些相关利益。
需求、利益与行动计划虽然是息息相关的，它们并不是一码事。满足需求或者得到某种利益的方法有很多，行动计划却只能有一种。



而冲突发生时，常常是因为我们把「行动计划」或是「利益」当作了需求，而忽视了彼此真实的需求。
因而，你要做的便是在谈话中，克制住自己想要为自己的行动计划和立场争论的冲突，转而帮助与你起冲突的人全面了解自己的「需求」，探讨其它能够满足这个需求的其它行动，用来取代那个你无法接受的行动计划。
05.
技巧5：
承认已经产生的情绪，把它们当做信号
情绪是不可避免的，只考虑冲突而不考虑相关的情绪常常会适得其反。同时，在冲突中，强烈的情绪，很有可能会阻碍我们抓住重点，让攻击脱口而出。



被情绪操控：

这是我见过的最差劲的医护人员。没有人搭理我，即便有人理你，也是一副无礼的样子，没什么实际帮助，有事问他们也白搭，因为我从来都得不到答案。

利用情绪直奔主题：

这样的待遇让我很生气，工作人员如此不好沟通，我很沮丧。我很担心我的母亲，我希望有人能够回答我的问题，有人能够帮助我吗？

《解决冲突的沟通技巧》


除了要承认自己的情绪，承认他人的情绪，询问背后发生了隐藏了什么，能够帮助你去了解究竟发生了什么，并给出正确的回应。

忽视对方的情绪：

能先冷静冷静吗？现在的你看起来就像是个疯子。




看到对方的情绪：

看起来你对此很气愤，对你而言，最重要的是什么呢？

《解决冲突的沟通方法》


另外，谈话时，主动传递「我在理解你」这个信息，能够让冲突去往积极的方向。

指责：

你在烦恼什么？我做错了什么？

理解：

你看起来很沮丧，是因为我的表现与你的预期不符吗？

《解决冲突的沟通技巧》

06.
技巧6：区分确认与同意
即使你不同意对方的谈话，也可以通过确认对方的立场或是思维方式，让对方知道，你已经准确接受到了Ta的信息，可以开始就这个问题开始讨论。

情景：

我不认为我们应该租下这套公寓，我们负担不起这么多的租金。

无确认：

没事，别总担心。




有确认：

所以，你认为这些多的租金对目前的我们来说太贵了，对吗？

《解决冲突的沟通技巧》

另外，确认意味着你已经知道了对方的立场，这样一来，对方便不会反复和你重复他们说过的内容，而你们就可以投入到一段更有效的谈话中去了。



07.
技巧7：
区分评论与观察结论
在冲突中，一个消极的、负面的评价往往会激起对方的防御意识，并阻碍我们接收到重要的信息。
因而，我们需要在冲突中抑制自己想要评价对方的意图或是性格的冲动，说出自己的观察与体会到的东西，避免让双方陷入到攻击-防御的思维定式。




评价：你总是迟到。

观察结论：我已经等了你30分钟了。

评价：你太不负责任了，我无法相信你。

观察结论：我们说好了的，你会在10点前回家，现在已经11点了。

评价：你是个混蛋。

观察结论：每次我想要讲话时，总是被你打断。

《解决冲突的沟通技巧》

08.
技巧8：
避免在该聆听时提出建议
由于人们在尚未感觉自己被理解时，建议往往一种不愿意在听下去的行为，一种试图操纵或纠正对方的方法，或是一种贬低对方需求的行为。因此，即便你完全出于善意，在冲突中给出建议也是毫无意义的。
与之相反，你要做的是放下「提建议」的冲动，而是以「提问」来告诉对方说，嗨，我正在听呢。




情景：

这件事对我来说实在是太烦了，我都不知道该怎么跟你说。

聆听+提出建议：

1. 听我说，如果你只是想要辞去那份工作，没问题。
2. 跟我出去走走吧，听说锻炼能够缓解压力。
3. 你需要打起精神。找个咨询师怎样？

聆听但不给出建议：

1. 好吧，你想要说什么？
2. 对你来说，最有压力的是哪个部分？

《解决冲突的沟通技巧》

09.
技巧9：
验证自己的假设。
如果证明它们是错的，放弃它们。
我们的生活离不开故事，大脑常常会把各种信息组合成一个连贯的整体，支持我们与去适应周围环境，与建立彼此间的联系。然而，这些故事，并不都是真的，有的只是我们的自欺欺人。
与此同时，只关注那些支持我们观点的信息，又会加深我们对错误假设的认识，让我们难以找到一条有效的前进道路。
因此，你需要对脑海里的假设进行验证，比如，提出下面这些问题：
1. 依我看，你XXX，对吗？
2. 我猜你会XXX，对吗？
3. 我能够感觉到XXX，是这样的吗？
以上，便是今天的内容。
下一篇里，灵遥将继续为你带来改变对话与寻找前进方向的7个技巧。
敬请期待吧~