居家养老照料（037）：居家养老照料者的沟通技巧
037
居家养老者的沟通技巧
一、沟通原则
沟通,是人与人之间信息交换的过程。大家日常生活中的沟通主要有三种目的:一是说明问题,引发思考;二是表达情感,引起共鸣;三是表达需求达成目的。在与老年人沟通时,以上三种目的不是孤立存在的,也可侧重于不同的沟通方式和技巧,但是与老年人群体沟通时,存在着一些需要遵守的普遍性的沟通原则
多听少说
一旦与老年人熟悉并建立了比较稳固的信任关系,老年人会比较愿意和大家聊天,此时作为照料者,要做的工作就是听他们说,而且在听的同时适当地作出回应,包括语言上的,如“嗯,嗯”、“是这样啊、后来呢、然后怎么样了”和非语言上的,如身体的前倾、微笑、点头等。多同理少同情
同理是指站在对方立场设身处地想问题,多用“他/她认为自己怎么样”的表达方式。而同情主要是针对弱者的,多是“我觉得他/她怎么样”的表达方式。在现代社会中,老年人易被定义为“弱势群体”,所以照料者在提供照料时很容易采取同情而非同理的方式对待老年人,但这并不可取。多耐心少急躁
与老年人沟通时不能急躁,他们很可能会出现听不懂、反应慢、答非所问机械重复等情况,这时照料者一定不能失去耐心,尽量使老年人感觉到被尊重、被重视,提升老年人的自我价值感。多询问少命令
老年人最需要的是尊重,命令式的沟通方法很容易使老年人感觉到自己被控制和忽视。询问老年人的意见是对老年人的尊重,给他们提供选择是让他们觉得自己能够掌控自己的事情,在满足其需求的同时也满足他们的自尊心。多理解少教训
只要不是非常严重的问题,照料者都没有必要去和老年人一较高下,此时照料者要做的就是用最平和的“摆事实讲道理”的方式,慢条斯理、不紧不慢地说清楚讲明白甚至用“哄小孩”的方式与老年人沟通。
良好的沟通态度是交流双方有效沟通的基础。好的态度有利于信息的有效传播,也会促进照料者与老年人的沟通,形成舒适的沟通氛围,提高精神慰籍照料的服务水平。
接纳
绝大多数老年人都缺乏安全感,就像小孩子一样,他们特别希望得到别人的关注和关怀,特别希望别人能明白他们的意思,所以照料者需要用关怀和包容心来温暖他们。
真诚
在与老年人沟通时一定要真诚,不虚假,真诚地表达自己的关心,这样既有利于与老年人建立良好的沟通关系,也为以后的照料服务的顺利开展奠定良好的基础。尊重
生理机能的衰退,社会角色的减少、工作能力下降等给老年人带来了无尽的自卑感、无用感,所以大家在照料的过程中一定要注意表现出对老年人的尊重,提升老年人的自我价值感。个体化
每一位老年人都是独立的个体,有不同的性格特征、生活环境以及需要,在照料的过程中一定要注意老年人的独特性,进而有针对性地开展照料服务。
主动
老年人多谨慎,不轻易冒险尝试,对人的戒备心较强,因此照料者要积极主动地去与老年人接触,让老年人感觉到被关心,被重视。
沟通技巧是人具有的收集和传递信息的能力,能通过书写、口头与肢体语言等方式,有效明确地向他人表达自己的想法、感受与态度,正确地了解他人的信息,从而了解他人的想法、感受与态度。
接触交流前要有准备
事先了解老年人的基本情况,性格、爱好、一些禁忌话题。如果在接触前了解不到关于老年人的任何消息,那就在接触时选择一般性的话题,如天气、兴趣爱好等,在之后的交流中再做深入了解。空间位置要合理
尽量不要和老人面对面坐,这样太正式,容易让气氛显得紧张。而且尽量不要让老年人在抬头或远距离的情况下跟照料者讲话,容易拉远老年人与照料者之间的距离。适当的做法是与老年人齐平而坐,并且距离适中,角度恰当，让老年人觉得自己被平等地对待。
注意安全
安全永远要摆在第一位,尤其是对于行动不便,坐轮椅的老年人。一定要做好防滑、防跌倒的准备。小心地滑,扶好老年人,掌握正确的搀扶技巧。态度要亲和
与老年人交流时要和蔼可亲,常带微笑,既要不卑不亢,平等相待又要让老年人有亲切感。积极倾听并作出恰当回应
照料者与老年人沟通交流时一定要注意倾听,控制你的精神和体力适时地将眼睛注视在说话人身上,将注意力始终集中在谈话的内容上;要多用点头微笑表示对老年人想法的理解;倾听也表现在有耐心上话题选择要合适
与老年人沟通交流一定要注意选择合适的话题,比如说年轻时的事情、历史文化、亲戚朋友、养生保健等等,避免一些极度敏感和老年人不感兴趣的话题。照料者尤其要避免询问“您还记得我吗?"可以说:“我又来看您啦!”语言表达要准确且恰当
老年人的视听能力较低,所以大家和他/她交流时要注意说话的语速和音量。另外,照料人也不要过分好奇老年人的私事,例如问老年人“为什么只有您一个人住啊?”“为什么家里都没有人来看您呀?等。尊重老年人的习惯
不要乱动老年人房间里的物品和摆设,很多老年人会不喜欢别人使用他/她家里的洗手间。时刻注意观察老年人的沟通状态
包括语言和非语言层面上传递出来的信息,千万不能只顾自己说,而不顾老年人的感受。当发现老年人不耐烦时,照料者要及时询问他们是不是要做什么事或者是不是想聊一些别的话题,要时刻以老年人为沟通的重点。适时地赞美
当照料者在沟通中发现老年人有一些想法或做的一些事情很好时,一定要及时地表达自己的赞美。这种赞美包括语言上的,如“这样很好、很棒、值得大家学习”等;也包括非语言上的,如竖起大拇指、微笑、点头等。灵活变通,适时引导
如果一不小心提到了一件让老年人非常难过的事情,这时千万不要急忙转移话题,避而不谈也不要极力劝说,轻轻地拍拍老年人的肩膀或者给老年人一个拥抱,让老年人发泄自己的情绪，等他们情绪稳定下来了,如果老年人还愿意聊原来的话题就继续聊下去。