职导 | 客服工作能做一辈子吗？

新员工是客服中心的新生代力量，也是企业可持续发展的重要基石。对于新员工而言，选择客服岗位，是人生中的一次职业抉择，也注定了将会是一场与客户“爱恨情长的纠葛”。

这份工作有时开心、有时憋闷，有时感动、有时失落，有时倍感温暖、有时也会怒火丛生。身为客服人员，做好本职工作是基础，与此同时，我们也在思考着如何能使自己得到更快更好的成长。在满足了基本的生理需求和安全需求以外，我们也在向往着更高更远的地方，努力实现客服工作的价值和意义。但是，时常听到有人质疑客服这个工作能做一辈子吗？客服是吃青春饭的吗？这个话题的影响之大，让许多入职不久的客服新员工也有同样的疑惑。

何去何从、孰是孰非，对此，我们特别采访了来自才博客服学院首席咨询顾问周若洪老师，让我一起来听一听她是怎么说的吧。

Q1、客服工作能做一辈子吗？您是怎么看待这个问题的？ 

我觉得首先是你对自己的一辈子是怎么来认定和认知的，这是我们每个人要去思考的问题，你希望自己的一辈子是什么样的？第二个问题就是在每个领域和每个行业里面都会存在基础岗位和顶尖的岗位，比如像车工，对一般的车况来讲，无外乎就是在油腻的环境里面，我车床一开，好像也就是拿这么多钱，但是我们在中央电视台里面也看到大国工匠，用一把锉刀去切机床，这个人是作为国家国宝级的人。所以任何一个工种在我们的领域里面，你可以把它做得下里巴人，也可以把它做得阳春白雪，这个是看每个人自己，你想要成就自己什么样的人生，这个是第一条要想清楚的。第二点是在整个客服领域里面，我们不能只是简单地说我是一个客服，在客服领域里有很多的岗位和技能，管理能力都是有很多层级的，哪怕我们作为一线，我去处理客户的这个问题，一个初入职场的菜鸟和一个非常有能力的员工，对企业来讲都是有不同的价值产出的。作为员工来讲，如果我们是在一线工作，那我们要想我怎么样让自己有增值，同样的岗位，你能够为企业产生什么样的价值回报，这个其实非常重要，这是第一点。第二个，我们怎么样让自己从单一技能变成双向技能，变成综合技能，甚至我们从这个技能上面再延伸到管理能力，跳出这样的思维习惯，我们能够从参与者、工作者、推动者，变成一个规划者，转变成一个设计者，你能够从客服的执行者变成一个客服的推动者，或者说这个领域的创新者，其实对我们这些行业来讲，都有不同的意义。所以说客服岗位是不是一辈子的职业，你要解决两个问题。第一个，你是怎么认定自己的，怎么为自己做人生规划。第二个，你在规划的道路中，你到底能够为这个企业、为这个岗位，或者能够为这个行业和领域去创造一些什么样的价值，如果我们想透了这两点，其实任何岗位都是非常精彩的。

Q2、机器人替代了很多客服场景，客服人员需要具备哪些能力才能够适应这个行业未来的发展，顺利到达自己理想的岗位状态呢？ 

我觉得内心其实没有必要对智能有强烈的排斥，如果我们不能够驾驭智能，你就会被智能机器人淘汰，如果我们在整个思考层面、社会层面、能力层面，能够超越机器人的话，其实你是个机器人的操纵者，所以我们要去设计自己的职业成长，这是其一。另外一个，就是我们需要具备哪些能力，你看到机器人的思维方式和我们人的思维方式还是不一样的，机器人还是个人类的模拟思维，他唯一超过人的是他在瞬时的计算能力，或者计算的频次比我们人的计算速度要快得多，这是一个点。第二点就是我们会遗忘，机器人不会遗忘，但是在处理复杂的思维、处理复杂信息的时候，比如影像图或信息处理，这是机器人不能完全去替代的，所以在这一方面我们要非常清楚的知道未来机器人能够做什么，我们人能够做什么？如果两者能够结合，能够去驾驭机器人的时候，我觉得你完全可以把它变成自己的助手，那我们可以想象一下未来，我一个客服操纵了无数个机器人，帮我完成任务，那你可能就是这个机器人的队长，就像我们现在游戏世界里，你可以通过自己的能力提升去获得各种你的机器人助手，我觉得这个是我们未来世界可以预期的一些东西。