《创新的五项能力》第三讲 观察

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我们必须承认的是，组织只是一个成本中心，因为真正有意义的是组织的外部。对作何组织来说，无论是非营利组织或是企业，重大的变革总是在组织的外部发生。对于一家零售商来说，无论他做得有多么成功，他的市场份额也不过是大海中的一滴水，绝大多数人都是“非顾客”。基本的变革总是发生在“非顾客”身上。

用户是一成不变和已知的吗？技术是一成不变和已知的吗？组织需要反复思考这两个不断被提及的问题，即使是在本地经营的小企业，他们都将面临来自全球同地方的竞争，有些地方甚至我们从来没有听说过。

因此，一项信息挑战是，组织需要一个恰当的信息系统来帮助管理人员，提供他们所需要的外部信息，而且必须引导他们提出正确的问题。而不是与之相反，不断屏蔽外部的信息，使组织处于一个四面是海水的孤岛，在这种情况下，创新自然就变得难上加难了。

要做到这一条，最终只有一个办法：亲自走出去。获取这些信息可以靠报告和新闻，但是无论这些信息有多么合理，亲身和直接的观察体验是任何其他方法都无法取代的，而且需要真正地走出去观察。

前人早就已经提醒我们，医生要提高自己的水平，在医院里当两个星期的病人是最好的办法。因从只有从客户、销售人员、病人的角度出发，我们才能真正获得有关外部的信息。

以小米科技为例。

在做MIUI时，项目组有过这样一个疯狂的想法：能不能建立一个10万人的互联网开发团队。要知道，当时的MIUI团队只有20多人，而小米则设计了“橙色星期五”的互联网开发模式，核心是MIUI团队在论坛和用户互动。

每一周，MIUI在下周二让用户提交使用系统之后的“四格体验报告”，每期能收到近十多万用户的参与。总结哪些用户喜欢的功能，哪些可以进一步改进。通过让员工与用户零距离接触，员工可以直接获得对他们最有意义的信息，得到表扬的就开心拿奖，被吐槽的自然就会去改进。2010年6月，MIUI第一个版本发布时只有100个用户，一周年后，有50万用户。

早年间，微软在做每一个版本的操作系统时都有五六千个开发人员，分成一个个小组，每组配5个人，311配备－即每3个工程师就要配1个产品经理和1个测试，这是一种近乎“完美”的开发模式，但用户的声音是听不到的。微软在pc时代取得了巨大的成功之后，在互联网时代就开始遇到挫折，被谷哥、facebook连连超过，kk对此的反思是，微软的开发模式是3110,即前面的3个数字不管放大多少倍，多少人去做这个项目，在开发地过程中，代表用户的这个数字还零。

所以企业需要走出去，或者是让顾客走进来，总之不要把组织内部当做是战场，外部才是。克里斯.安德森在《长尾理论》里的说法是：过去，专业者和业余者之间永远存在一道界线，但在未来，将两者分开谈也许会变得越来越困难。

因为顾客已经成为自己问题的专家，他比商家更加了解自己的需求。以乐高玩具为例。在乐高，并不是公司管理层决定了玩具中应该有哪些元素或者哪个角色，而是市场和孩子们来决定。公司会基于乐高之前推出的产品系列、公司的历史、价值、以及管理层认为孩子们是否会喜欢哪些产品对产品概念进行一轮粗选，然后会生产10-15个产品，设计师会带着这些产品去世界各地与父母和孩子做焦点小组的试验。然后在这10-15个产品中推出孩子们最喜欢的产品。2014年推出的乐高经典警察全新系列中为逃跑的小偷增加了交通工具，就是来自3年前克罗格与一个上海孩子的沟通，因为他觉得小偷逃跑没有车和接应的话很快就会被捉到，这对小偷不公平。

因此，我们的商业想法来自一项关键的发现技能，就是走出去，观察我们的客户。在观众过程中，你必须问下面十个问题，这样才可以更好的了解他们要完成的任务，并且更好地了解你可以提供什么样的产品或服务，让顾客更好的完成任务。

1､顾客如何意识到自己需要你的产品或服务？有没有办法让顾客更加轻松简便地发现你的新产品或服务？

2､顾客使用你的产品的真实用处是什么？顾客购买你的产品或服务为了完成什么任务？

3､顾客最终决定购买一个产品或服务的时候，最看重的产品服务特性是什么？

4､顾客如何订购你的产品的？有没有办法让顾客更加轻松简便或者省钱地订购到你的产品？

5､你是如何运送你的产品或提供你的服务的？有没有更为快速便宜的不同方法？

6､顾客是如何为你的产品或者服务付款的？有没有更为轻松便捷的方法？

7､在试着使用你的产品的时候，你的顾客碰到了什么困难？他们的操作方式是否出乎你的预料？

8､使用产品的时候，顾客需要什么样的帮助？

9､顾客使用产品或服务的方式会不会影响产品或服务的寿命或可靠性？

10､顾客是如何修理、料理或丢弃你的产品的？有没有更为轻松简便的办法？

《创新者的五项能力》

彭信之

老者安之，朋友信之，少者怀之

骐骥资本联合创始人、彼得·德鲁克管理学院资深讲师，国家开放大学特聘专家与客座教授，恩派公益组织发展中心顾问，国际行动教练协会认证教练。

长期从事德鲁克管理思想的研究与教学，培训真诚感人，语言幽默风趣，条理清晰，层次分明，使听者不倦，相悦以解。