【有奖征文】讲好“客套话”

我和小美一直都是好朋友，好闺蜜。从高中到大学一直都在一个学校，我们经常说我们要做一辈子的好朋友，大学毕业后，我们俩如愿以偿的进入同一家公司做了售后客服。于是我们不仅是朋友还是同事。

开始工作后，小美一周之内就进入了工作状态，好像她天生就适合这个职业一样，而我却恰恰相反，接二连三的被客户投诉，被领导批评，我心里对小美又羡慕，又嫉妒。有时候我也经常想怎么会有这种心理，心想一定要超过小美。那段时间我看小美好不顺眼， 她大概发现我的异样了。有一天下班，小美说要请我吃饭，我说不用了，但是她执意要拉我去，说实话，我不是跟她过不去，我是跟自己过不去。吃饭的时候，小美跟我说你知道你的问题在哪里么？就是不会说客套话，很多人对客套话存在一定的误解，包括你也是，认为客套话只是一些毫无内容的话，没有任何实际的意义，说客套话实际是一种浪费时间的行为。事实上。客套话并不是废话，它能起到缓解紧张气氛，消除尴尬，有效沟通等很多作用。客套话没有一定的标准和固定的形式，就是所谓的“见什么人说什么话”。有三点你要记住:

《一》用客套话套出对方的需求

与客户聊天不是毫无目的地瞎说，而要遵守一定的原则和方向，带有目的性的。利用客套话作为营销的引子，将所谈的主题不知不觉地传递到消费者心中。

《二》客套的承诺不能轻易说

说客套话的目的无非是为了拉近买卖双方的距离。在实际交流中，客套话随口而出的可能是是答应对方的一些事情，如果对此没有充分认识，说过就忘记了，可能就会坏事。你可能随便说说，而对方确放在心上，如果没有做到就辜负了自己的承诺，影响了信誉。 说话开空头支票已成为好些人的习惯，嘴上说得好听，做起来却是另一套。一旦时间久了客户认清了你的本来面目，你说得再好听也无法把话说圆。你与对方的关系就难以维持下去了。

《三》客套话太多会起反作用

客服绝大多数情况下，都是跟陌生人沟通的。适度的客套话能体现一个客服的业务素质和礼貌，然而，如果客套话说得过多，就不会让买方觉得高兴，而是反感和生厌。

听了小美的话，我才发现原来客套话这么重要，还有这么多哲理。我深刻反省了自己，觉得自己好小气，在小美面前，她才是真正高大的，十分庆幸能有这么好的朋友。现在想想怪不得小美人缘比我好，跟客户的关系也很好，同样的问题，她可以解决，我却不能。后来，在小美的热心帮助下。我的业绩也慢慢有了提高，中国语言博大精深，客套话原来也有这么多技巧。

总之，客服人要改变惹人厌的客套方式，千万别让过多的客套话弄巧成拙，起了反作用。总而言之，做好客服，把握好说客套话的度，做一个好客服。

作者：李雲艳

工作单位：

太原中晋门业有限公司

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