【有奖征文】为什么受伤的总是我

起因

事情的起因很简单：某先生来电查询其家人保单的一些重要信息。因不是本人，为了保障客户信息安全，坐席依据电话作业手册未给来电人提供查询。

结果该先生便破口大骂，给坐席的祖宗十八代骂了个遍仍不过瘾，还外加各种无理的指责和恶毒的诅咒。

出于职业操守，坐席在倍感烦躁的同时仍然安抚道歉，解释原因，并试图提出其他解决方法。奈何客户不依不饶，50分钟的电话，足足40多分钟都是客户在谩骂。终于，客户挂断了电话，坐席猜测许是客户手机没电了。

然而这并没有结束，电话挂断后，客户不久又打进电话，要求投诉上通接听电话的坐席，并明确提出需要回电道歉。

于是公司便通知坐席给客户回电话道歉，解释说“不要跟客户一般见识，回个电话吧，免得他一直来电，影响线路。”

被骂了近一个小时，现在要回电继续受客户羞辱？回电向客户证明坐席真的错了？按照公司培训的服务流程提供服务，坐席并没有做错什么，难道就因为客户是上帝，就可以廉价到无底线的服务吗？

坐席极不情愿，但是迫于领导的压力，还是回复了电话。毫无悬念，回电不过是在伤口上撒盐罢了。

再度被客户责骂二十多分钟，听到客户高高在上，洋洋得意的话语，挂机后的坐席终于没有忍住，趴在桌上哭了起来。她的委屈，我懂，所有的电话客服都懂。

没错，我们是做服务的，能让客户满意是我们每个客服人最大的心愿。可是坐席终究是人，也有自己的情绪和自尊。为了公司各种指标考核，我可以电话中收敛自己的任性和小脾气，可以做到骂不还口。

但是，你可以骂我，凭什么骂我的家人？在我们的服务卑微到低三下四，甚至给客户跪了的程度，谁又来保护坐席的权益，谁又能慰藉坐席弱小的心灵？当遇到类似情形， 作为公司管理者，是否有什么措施，来缓和一线坐席的情绪压力？

坐席服务的是我们的外部客户，而坐席也是我们企业的内部客户，如果无法给予坐席轻松愉快的工作环境，又怎能指望坐席全身心投入电话服务中去？

对于明显无理取闹、咄咄逼人的客户，我们能做的只有挨骂和忍受吗？当客户和坐席的权益呈现对立面时，公司只单纯考虑客户的感受，一味退让，那么谁又来给坐席的委屈买单？

类似案例的电话，必须要当事人回复吗？在当事人并没有错误的情况下，是否考虑过安排班组长或专业老师回复解释？在得知坐席受到这么大的委屈，仍然耐心服务的时候，是否考虑过给予绩效加分或树立标杆等正面的激励？

一句“请您文明用语”、一句“如果接听电话的是您的家人，您还会这么做吗”、一句“您咨询的内容和服务内容无关”等等， 真的就不能说吗？果真要坐席修炼到没有七情六欲，连大气也不敢出？

我服务于我的公司，我忠诚于我的公司，为了公司品牌形象我可以不再做家人呵护中长大的小公举，但在那样的时刻，我多希望我的公司是我最强大的守护神，多想我的领导可以站出来，大声告诉我：你没错！你不用回！你做的已经很好了！一切交给我处理！

为什么受伤的总是我？希望更多的企业可以完善服务体系，在保障客户权益的同时，不要让我们的坐席，这些陪我们并肩作战的，我们最亲密的伙伴或家人，寒了心......

作者：匿名