【有奖征文】感动常在，一路有我

五年前，如果我问你：“你知道12585吗？”你或许会睁大双眼看着我，不知道我在说什么。但是现在，如果有人问你：“你知道12585吗？”你一定会回答：“知道，就是那个出行热线！”没错，就是那个为全国人民出行服务的热线——12585，而我就是其中的一员。

三年前一次偶然的机遇，我来到了中国移动位置服务基地12585呼叫中心。三年的时光匆匆流去，我从一名客服代表成长为一名后台工作人员。每天的工作并不清闲，但无论从事什么样的工作，总有些感动的瞬间时时温暖着心田。

那是2014年的春节，那时的我是一名客服代表。和许多呼叫中心的员工一样，由于工作的特殊性，我们并没有所谓的“法定假日”。那天是大年三十，和往常一样，几个小时的工作时间，我已经为一百多位客户的出行提供了服务，但今天又与往常不一样，因为在大年三十，所有客户的出行主题都是“回家”和“团圆”。每挂断一个电话，我仿佛看到电话那头的一家人正其乐融融地坐在一起包着饺子，看着春晚。我忽然意识到我的工作竟如此神圣！就在这时，又一个电话接入进来，我热情地问候：“春节好，请问您去哪里？”耳麦中传来了温柔的声音：“小姑娘，我今天不问路，我打电话就是想祝你们春节快乐！……”春节快乐，这是每当过年时再平常不过的祝福了，但此时此刻，这四个字却有着千金重，在我的心底深深地扎下根来。挂断电话，我激动得连打字都在颤抖，感动的泪水不停地在眼中打转。这一声简单的祝福，是全国人民对我们的认可，身为12585的一员，我的内心感到无比的自豪。

后来，我成为了一名投诉处理人员，顾名思义，我每天的主要工作就是化解客户的投诉。记得有一次，我接到了一位上海客户的工单，投诉内容是拨打我台等待时间过长且无人应答。我马上调取了来电记录、比对来电时间、仔细监听录音，进行多方面核实，最终查到该客户无法接入的是“查号专席”而并非12585。查清事件的原委后，我第一时间联系客户:“先生您好，我是中国移动位置服务基地12585呼叫中心的投诉处理人员，我的工号是9764，请问您现在方便接听电话吗?”在得到客户允许后，我将事情的经过与客户进行了一番详细的解释。电话那端是一位老者，他用带着上海味的普通话对我说：“哦，那可能是我搞错了。你知道的呀，我打了很长时间的电话，也没有人接的，这个我就着急了呀，我是很需要那个信息的，但就是一直在听音乐呀，哎呀，真是着急，你晓得哇！之后我又打了12585，你们很好的，很快就解决了我的问题。我经常打你们电话的，在上海出门打你们电话很方便的，想要去哪，怎么坐车，很快就查到咧，很好的！你们的小姑娘服务也很热情，不像其他有的客服很横的，你们真的蛮好的，我们上海人民很需要你们，你晓得哇!……”我不记得自己是如何回应他的了，但我清楚地记得，那一刻的我心里充满了阳光，12585如此强烈地被需要着，这一路走来的一切辛苦，此刻全都值得了!

这就是我工作的地方——12585，每一个平凡的岗位都能迸发出感动的火花。这是一个坚定而充满活力的呼叫中心，这里的一帮年轻人，带着满腔的热情，陪伴着您的每次出行，无论何时、无论何地，一路有我陪您走向更美的明天！

作者：孙 微

工作单位：

中国移动位置服务基地12585呼叫中心