美国大型IT服务商RPA案例分享
CGS
总部位于美国纽约的IT服务商CGS (Computer generated Solutions，信息技术服务公司)，拥有超过75000名员工，为全球45个国家的客户提供技术支持。
随着数字时代的来临，CGS希望借助数字技术，实现业务流程自动化，提高工作效率。经过研究，公司决定将RPA作为公司数字化转型的关键工具，并建立起RPA卓越中心。
在POC阶段，CGS只用了短短7天就完成了所有流程测试。而后，公司在最大的业务部门TCC部门中部署了RPA。
应用业务
TCC部门的呼叫中心业务
实施RPA前
1．一名客服解答一个问题大概需要10-30分钟。
2．客服需要手动查询客户资料、历史记录等，并记录下用户信息，工作效率低。
3．客户无法得到及时回应，满意度差。
实施RPA后
1．在接通来电时，RPA将自动查询数据，显示客户资料和历史记录。
2．客户与客服沟通技术问题时，RPA可通过NLP(自然语言处理)将对话内容记录下来，便于日后查看。
3．RPA通过收集一段时间的解答记录，自动生成数据报表，统计提问数最多的问题。
实施效果
CGS通过部署RPA，使呼叫中心的业务效率提升了30%以上，客服与客户的沟通时间缩短了50%，客户体验有了明显提升。
随着时间和收益的增长，公司还计划将RPA与更多人工智能技术相结合，以处理更加复杂、繁琐的业务流程，并打算把RPA推广到更多部门，帮更多员工提高工作效率，缩短工作时间。
END
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