先读为快|百虑一致,殊途同归——两位管理者的思维交流

天下一致而百虑,同归而殊途。

-----《周易·系辞下》

【人物】

章靖忠:浙江天册律师事务所主任

从事法律工作32年,担任天册律师事务所领导24年。带领天册律师事务所跻身于全国顶级律师事务所行列,综合实力在浙江居于首位,在金融、商事和诉讼领域的优异表现声蜚业内外。其本人不但是卓越的领导者,更是业界资深律师,任浙江省律师协会会长,全国律师协会副会长。曾获得全国优秀律师、浙江省十佳律师等荣誉称号。

郭建华:杭州雷迪森铂丽大酒店总经理

从事酒店行业25年,担任高星级酒店总经理18年。带领杭州雷迪森铂丽大饭店仅用三年多时间,创造了出色的经济效益和社会效益,使铂丽大饭店在当地同行业中成为典范企业,酒店卓越的品质广为称颂,品牌效应逐渐显现,被浙江大学饭店管理研究所所长邹益民教授称为“铂丽现象”。被中国饭店协会评为“2016年中国饭店业经营管理大师”。

同是业界翘楚,同是所在企业的掌门人,仅看外表,就能一眼判断出他们的职业和身份。

章律师身着得体的商务便装,温文尔雅。谈话时平易近人,如沐春风;提问时一语中的,直击要点。眼睛里,则是律师职业生涯阅尽千帆之后的风轻云淡,宠辱不惊。

郭总一年四季西装皮鞋,斜纹领带,头发一丝不乱,面带微笑,风度翩翩,活脱脱英剧中走下来的绅士。表情里,则是酒店人海纳百川之后的谦恭有礼,不卑不亢。

的确应了那句话:你的气质里,藏着你读过书,做过的事,走过的路……

如果不看外表,仅听他们的谈话,对管理的理解,对服务的把握,对客户的关注,对员工的关爱……会有刹那间的恍惚,两个人错位了吗?

我们本以为,法律意味着冷峻的程序和繁复的条文,章律师却说作一名优秀的律师,比专业更重要的时“尊重”,尊重法律,尊重客户。唯有尊重,才能仰望星空的同时,脚踏实地地处理好每个案子。我们本以为,酒店产品的考量是感官和感觉,郭总却说,更重要的是精确。唯有精确,才能建立规范化的管理体系和服务标准,继而向个性化和定制化演进。酒店管理中的熟悉的名词和理念,如“超前服务、客户体验、快速反应”被章律师娓娓道来;而似乎与法律密切相关的词语,如“程序、公平、规则、严谨”则被郭总信手拈出。

天下一致而百虑,同归而殊途。语出自《周易·系辞下》。意思是即使有许多不同的想法,但目的是一样的;取道不同的路径,目的地是相同的。

作为现代服务业中两个典型的行业,两位掌门人对成功经营好一家律师事务所和一家酒店,观点竟是惊人的一致。以客为尊,和谐共生,既是理念与文化,更是行动与准则。

一、服务价值 融入理念

企业发展的根本,是为客户创造价值。所谓客户价值,就是指产品或服务向客户提供的效用多少,以及客户从中感受到的满足程度。当客户所选的产品或服务达到他们的预期时,他们就会认为这些产品和服务是有价值的;当超出他们的预期时,他们就会感到满意或惊喜。优质的客户价值是能够在客户心中造就与众不同的驱动力,使他们成为忠诚顾客,终身顾客。两位管理者认为,作为现代服务业企业,要把“为客户创造价值”融入企业文化和管理理念。

章律师一直在倡导为客户提供有价值的法律服务,让客户在天册以最低的成本,最优的路径,最小的风险,最高的效率,达到预期的目标。例如在房产项目中,怎么在收购成本、开发成本、最佳税务成本中做合理的权衡,利用法律智慧设计最佳方案,使客户在规避法律风险的同时获得最大的商业目的。

郭总希望不同类型的客人在铂丽能够获得难忘的入住体验。2015年,酒店推出对网络预定客人的免费接送机服务、免费湘湖游览班车服务等举措,开发了亲子房、女性房、情侣房, 策划了丰富多彩的美食节,在固有的产品基础上,丰富其内涵,提升其价值,增加宾客的获得感。

二、客户需求 准确把握

客户的需求往往是多方面、不确定的,需要专业人员去分析、定义、引导。通过准确的发问,积极的聆听,主动的沟通,将客户的需求逐渐发掘出来,通过专业的视角,将客户心里模糊的认识和潜在的需求以精确的方式描述并展示出来。

章律师说:“当事人一般仅仅知道事实,但于情于理的诉求,并不意味着于法还是如此。因此律师应对当事人进行法律层面的引导。”例如当客户遇到违约情况时,是要求对方继续履行合同?还是解除合同,要求对方赔偿损失?履行合同的可能性有多大?得到的赔偿是否能够适当弥补客户损失?这些都应该被律师精准计算,反复权衡,在此基础上让客户做出选择。

郭总告诉酒店员工,营销员心里要带着设计方案去营销,服务员脑子里要带着产品和客户交流,做客户问题的解决者,而不是问题的传递者。要善于发现客户的潜在需求,并进行积极的引导。通常情况下,很多来预定会议或宴会的客户,只有消费金额的预算,而对整体的风格、场地的布置、菜肴的搭配、服务的程序,并没有预期或考虑,因此,服务人员或营销人员要善于做设计师,把客户的需求用想得到、看得见的方式呈现出来。

三、无形服务 寓于有形

现代服务业,主要提供的产品是服务,而服务是无形的,客户看不到,无法像有形产品那样具备明确的质量标准;服务时,生产和消费同时发生,就是不到服务结束,不知道结果如何;因此决定了服务企业需要对每个顾客独特的需求,有针对性地提供服务,并且把无形的服务有形化,既能使客户感受到企业的诚意,增强感知能力,也能使企业重视每个服务传递的关键点,还显示了企业战略上的格局和设计上的严谨。

如何通过“看得见的方式”,让客户感受到自己正在接受天册的法律服务?法律服务属于智业服务,仅依托较少的硬件设施,更具有无形性,因此,过程管理就显得尤为重要。律师在接受委托之后,应和客户保持积极的沟通,及时告知客户案件的进展、工作的进度,把结果建立在流畅的过程流线之上和与客户的无缝隙链接之中,虽然,最终的结果不是律师单方面可以掌控的,但是从过程上,可以让客户看到律师的职业、专业和敬业。

在其他酒店还在通过气派的大堂、豪华的客房、精美的菜肴、功能完备的娱乐和服务设施来显化服务时,雷迪森铂丽大酒店已经将后台管理纳入品质管理的范畴。 经过800多名员工5个月的培训、整理、设计、整改,杭州雷迪森铂丽大饭店终于将“前后台品质同质化管理体系”落地生根。客人行走的前台区域有多么地光鲜亮丽,员工操作的后台区域就有多么地井然有序。酒店后台区域向客人开放,并欢迎客人和同行参观指导,以自信的姿态展示专业和品质。

四、超前服务 润物无声

林肯说:人生始于服务,人生终于服务。没有人可以强大到不需要别人的服务。对于服务企业来说,在不经意的地方有温暖,在陌生的地方有善意,款待每一位上门的客人,才是金钱也抢不走的服务灵魂。如果说服务的第一重境界是提供给客户最喜欢的产品;第二重境界是提供给客户当下他最需要的;第三重境界则是满足客户还没发现的、潜在的或即将出现的需求。第一、二重带来了满意,第三重带来了惊喜和感动。但是第三重境界对企业的管理和员工的执行具有非常大的挑战,是“积跬步至千里”的过程。既要求员工有服务意识,又要求能够具有同理心,换位思考;还要求有过强的业务能力和创新思维。

章律师说,对企业的法律咨询而言,最大成就是防患于未然,而不是当“消防员”,在发生问题之后再去救火,客户就已经遭到损失了。通过提供法律服务,使企业加强内部控制,进行风险防范,开展规范运作。律师还需要想客户所未想,思路走在客户前面。例如当新的法律出台时,会对企业有怎样的影响?当客户要进行境外投资时,从投资,到筹建,到经营和管理,每个环节中,有哪些法律和法规的约束,面临哪些风险?

雷迪森铂丽也以此为目标,服务于开口之前,满意于服务之后,获得无数好评。G20峰会期间,一位媒体记者入住酒店,拿出五六双不同场合穿的鞋子,摆放在房间里。一位服务员看到后,找来一个鞋架,把这些鞋子整齐放好。有服务员发现客人房间卫生间台盆里浸泡着脏衣服,而浴缸上挂着清洗过的衣物,为了让客人有更多的休息时间,服务员洗好衣服并晒干给客人送回;洗衣房员工将需要清洗的客衣拿去清洗时,发现衣服脱线,便将衣服拿到制服房,将衣服脱线处缝补好,并给客人留言。正是这些细微的事情组成的“铂丽印象”让铂丽的服务在客人心中显得与众不同,格外地令人感动。

五、建立感情 形成品牌

在企业满足了客户的理性需求和感性需求之后,客户在此过程中产生不同的情绪,经过多次叠加、累积,逐渐沉淀成为客户对企业或产品的情感。随着这种情绪不断地在客户中酝酿扩散,经由市场口口相传,品牌就产生了。品牌是客户情感的结晶,它存在的基础和意义与客户情感需求息息相关、环环紧扣。正如Philip Kotler在《精选营销词典》中的描述:“伟大的品牌是公司维持超额利润的唯一途径。伟大的品牌代表了感性收益,而不仅仅是理性收益。”因此,成功的企业最终和客户建立的关系,不但是利益共生体,更是情感共同体。

章律师说,作为一名律师,当事人把身家性命前途都交给你,这是责任、更是信任,我们只有不断给客户好的体验,更加专业、更加进取,才能不辜负这个重任。有的企业和我们合作近三十年了,比如西子奥的斯,我们经历并见证了它的发展壮大,其中凝结的信任尽在不言。信任既来自过程中专业服务、快速响应相应,也来自于合作二十余年来形成的默契和友情。像这样的故事,在天册还很多很多。

郭总高度重视酒店忠诚客户的培育和关系维护,开业之前就开始精心打造《铂丽会》会员体系,推出白金卡和金卡两款会员卡,为酒店的基础市场打下忠诚客户的基础。作为会议商务型酒店,会议忠诚客户的重要性不言而喻。开业之后,成立了柔性会议接待小组,以会务组为中心开展相关衔接工作,快速响应,满足需求。同时,柔性会议接待小组还详细登记会议客户的生日、爱好等信息,不断完善客史档案,在特殊的日子为客户快递鲜花、西点及定制的小礼品,并发信息予以祝福。开业三年来,由于客户忠诚度的保持,会议客户回头率非常高,很多企业的大型会议,每年举办多次,均首选铂丽。

竞争越是激烈,客户关系越显珍贵。客户关系管理不仅能提升企业生存的能力,更是预示了企业的生命力!只要形成以客户为中心的企业文化氛围,同时具备一支高效的执行团队,那么企业在竞争中将保持优势。

   【思考

美国电影《暴雨骄阳》中有句话:“我们读诗、写诗并不是因为它们好玩,而是因为我们是人类的一分子,而人类是充满激情的。没错,医学、法律、商业、工程,这些都是崇高的追求,并且是维生的必需条件。但诗歌、美丽、浪漫、爱情,这些才是我们活着的意义”。

的确,如果没有“医学、法律、商业、工程”的保护和守卫,“诗歌、美丽、浪漫、爱情”未必能够让人们心醉神迷,忘却时光。而以章律师为代表的法律服务行业和郭总为代表的酒店行业,正是通过苦心孤诣、孜孜以求的精神,把诗意和远方以最平实的方式出现在离人们不远的地方。

沉默的果实是祈祷,

祈祷的果实是信仰,

信仰的果实是仁爱,

仁爱的果实是服务,

服务的果实是和平。

这是德蕾莎修女的灵修卡片,她把它送给全世界的每一个人。

沉默之行,祈祷之诚,信仰之坚,仁爱之真,服务之律,和平之愿,又何尝不是章律师和郭总所代表的现代服务业的精神和灵魂呢?

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