对话平安银行李明：以陪伴式服务，打破“基金赚钱基民不赚钱”魔咒
长久以来，“基金赚钱基民不赚钱”一直是行业内令人困惑的现象，近120%收益的基金，超过八成的基民都是亏损的状态，根据今年3月某理财智库发布的《一季度基民报告》显示， 除了市场行情波动外，追涨杀跌、频繁交易都是造成“基金赚钱基民不赚钱”现象的主要原因。
然而，平安银行优选基金却在去年帮助客户赚了超过百亿，持有6个月以上客户几乎全部盈利，平均收益率达到27.85%。客户复购率也十分可观，2018 年以来，平安银行代销的公募基金持仓客户复购率高达70%。更难能可贵的是,该组合客户的平均持有期超过了10.5个月,远远高于市场平均的3个月,定投客户坚持6个月以上占比40%。
这一切，平安银行是怎么做到的？
要解释数字背后的增长逻辑，不得不从平安银行优选基金团队的服务模式中寻找答案。平安银行优选基金团队采取的是闭环服务，首先从一百多家公募基金公司的7000多只产品中筛选20余家优秀基金公司的40余只优秀产品，挑选出优质产品后，这一切并没有结束，平安银行深谙投资者尤其是“基金小白”追涨杀跌的投资心态，在后续持有基金的过程中，投资经理还为投资者提供全方位管家式陪伴服务。
在优选基金取得优异成绩的基础上，平安银行又有创新，6月17日，平安银行在上海举办发布会，联合易方达、汇添富、中欧、银华、广发、平安基金等多家基金公司打造“银基开放平台”，在发布会现场，平安银行零售业务总监兼私财事业部总裁李明接受包括《财富管理》在内多家媒体的采访，她表示，银基平台的目的是去解决客户的焦虑，用陪伴式服务的理念，让客户与基金管理人能够直接对话，“真正做到客户在我们的平台上面能够获得及时的服务和陪伴。”
无论是国内还是国外，权益类基金在长期通常能跑赢多数资产，而持有周期越长，胜率则越大。然而，能赚钱的人却寥寥无几。李明表示，这就与基民投资“姿势”不正确有关，“不该买的时候你买了，该拿的时候又拿不了。劝你买的时候，你又害怕，劝你不要卖的时候，你又着急。这就是不正确的投资姿势。”
这不仅是基民的痛点，基金公司和代销渠道也有相同的痛点。如何破局？这是李明和她的团队一直想要解决的问题。
李明表示，作为代销金融机构，应该给客户做持续的有效的投资者教育，甚至给客户提供“陪伴式”服务，让客户在有焦虑、恐慌的时候，能够有正确的姿势去渡过，这样才能够让基民长期持有这个基金。而对于优秀的基金管理人，在李明看来，他们的投资的理念是符合市场的，所以能够战胜平均水平，获得很高的盈利。
在李明看来，基金经理在挑选渠道，渠道也在挑选基金经理，双方是互相选择、互相信任的关系。“代销金融机构要信任基金经理，但是在这个信任的过程，是伴随着焦虑的，所以机构需要做这件事情。”而银基开放平台的推出，就是李明口中机构需要做的事情。
银基开放平台改变传统“渠道化”经营模式，通过科技赋能打通银行、基金公司客户运营平台，为解决客户、银行、基金公司提供了可借鉴的方式。基金公司入驻银基开放平台，可直接接触持仓客户和潜在客户，在平台借助大数据分析、客户标签化能力实现以客户为中心的生命周期陪伴服务，从“产品级”服务升级到“客户级” 陪伴式服务。银行则从平台层面提供资产配置服务，双方专业化融合，聚焦于自己最擅长的事，合作更为密切高效，最终为客户提供有温度的财富管理，实现客户、银行、基金公司三方共赢。
同时，银基开放平台更是将公募基金公司引入服务的阵营，借助公募基金强大的投研能力为客户带来更为及时、专业的内容服务与客户陪伴。在银基开放平台上，基金公司通过专业化和场景化内容服务陪伴客户，将大咖观点、市场解读等产品内容，财富号、投教等专题内容，财富健康度诊断、加减仓策略等平台服务内容直接触达给客户。
近年来，平安银行一直倡导有温度的金融，银基开放平台就是打造有温度、“陪伴式”服务模式的载体。李明表示，客户在购买基金以后，其实是有很多疑虑的，“行情波动了，该买还是该卖？还是说可以继续加仓？这些疑虑很难得到一对一的精准陪伴服务”，所以平安银行将头部基金公司优秀的客服人员和基金经理，集合在银基开放平台上，为客户提供及时的“陪伴式”服务，能够给客户建立正确的投资理念，“让客户在基金的持有过程当中，有非常强的获得感，能够真正感受到金融服务是有温度的，这是我们建立这个平台的一个最主要的出发点。“
在采访过程中，李明不断强调三个字——获得感。她和记者分享了一个数据，在平安银行，基民平均持有周期超过10.5个月。“所以平安银行的基民获得感很强，85%的基民都是赚钱的。”
在平安的文化里，一向是以客户为导向，真正做到客户利益最高，传统印象中，客户交易频率低，银行的收入肯定会减少，但平安银行不在乎眼前的利益，功在长远，留住客户才是最重要的。所以，在平安银行，频繁交易、赎旧买新都是不提倡的。
这也是平安的差异化竞争优势所在，这个差异化来自于客户导向的理念，李明介绍，平安银行的考核体系、激励体系都配套的，平安银行从一开始就坚决杜绝销售人员做赎旧买新的引导，在平安的考核中是考核增量的，客户满意、愿意复购、拿更多的资金进来买，才能获得考核绩效，所以销售人员从主观上就不愿意做赎旧买新的动作。
在代销渠道里面，平安已经形成了“一定要对客户好，让客户有基金的获得感，客户才会信任我们，才愿意在我们的平台上面跟我们一起成长”的价值观。平安银行从手段、机制去约束团队，让团队养成正确的价值观，平台与团队成员一起去做客户的配置服务和陪伴。
不仅如此，平安银行也愿意拿更多的资源去分享 “陪伴式”服务。平安自己的人力资源有限、客户增长过于迅速以及客户所需要的服务越来越精准，全方位的陪伴越来越难以实现，银基开放平台由此而来。平安银行与客户联盟，与基金经理一起做陪伴是服务，将平安银行的流量共享给基金合作伙伴，让他们能在银基开放平台上跟客户直接对话，这样能够让更多的客户在银基开放平台上面获得及时有效的、精准的、针对性的、优质的陪伴式的服务。
中欧基金总经理刘建平也表示，平安银行的银基开放平台，是非常好的创新和尝试。平安银行通过银基开放平台提供流量，基金公司来提供内容和服务，实际上是把传统的银行线下销售优势和现在互联网销售优势结合起来，银基开放平台解决了两个问题，第一，可以有效地提高信息触达客户的效能，让客户能够接触到更好更多的优质信息。第二，可以借助于传统银行线下销售，与客户形成信任关系，增强客户黏性，可以有效地提高客户管理，让客户能够享受到投资服务，能够购买更好的产品，最后能够收到很好的投资收益。对传统的销售而言，是很好的尝试，也是对线下销售的有益补充。
商业银行代销公募基金的传统模式正在改变，在银行业财富管理转型的大背景下，平安银行率先出击，突破传统的'产品货架’模式，联合更多的专业机构形成'银基服务生态联盟’，围绕客户全生命周期陪伴式服务体系，为基民打造值得信赖的一站式基金投资平台，但无论哪种创新，都离不开平安银行打造“有温度金融”的初心。