【有奖征文】寒冬，危机边缘
最近气温再次猛降十多度，毕竟已是寒冷的冬天，立马换上羽绒服，也冷的直缩脖子。暖和惯了，没有做好御寒的心理准备，被突然而至的寒风打了一个措手不及。出门穿的再多，还是觉得寒意浓浓。
2017年即将结束，无意看到一组数据，发现本年度客服中心最突出的一个问题：投诉猛增。
不管是对产品的，还是对客服人员的，有效或无效的投诉，数据均大大高于往年。而年底的员工会议上，总经理兴高采烈的讲话中，不知是有意还是无意，其中传达了一个讯息：按照总部要求，我们已经成功将人数降到300人以内，按照总部原计划，本来要裁100多人，我们没有花钱就把事情办成了。在冷冷的冬日里，仿佛被灌了一瓶雪碧，从里到外透心凉。
查看了一下劳动合同法，辞退员工补偿标准，金额远比想象的高。其中，第47条规定,经济补偿按劳动者在本单位工作的年限,每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的,按一年计算;不满六个月的,向劳动者支付半个月工资的经济补偿。月工资是指劳动者在劳动合同解除或者终止前十二个月的平均工资......
经济寒冬，隐秘的裁员。心中细数了一年来中心的种种调整：
加夜班
第一招，班从无到有，从少到多。优胜劣汰，见效明显。夜夜班之危害，日夜颠倒，严重的失眠，疲劳、情绪低落。很多老员工扛不住，毕竟年纪渐长，身体走下坡路，身体太弱的人只能无奈离去。
02
严考核。
第二招，改考核。2017年的考核以大家的话说，变态。以通话时长为例，以前按团队平均水平来考核，现在按照最优状态，超过一秒就开始扣考核分数。客户质疑，你们很赶时间吗？由此导致的投诉比比皆是，如客服抢话，服务态度不好，业务解释不全。因为超过十多秒就相当于一个有效投诉的扣分了。我们真的很赶。考核排名靠后的一群人，每月业绩工资被扣，连续靠后那就直接连基本工资都降档了，工资做起来难，降下去很容易。
03
终极大招，降工资。
经济形势不好，企业要降本增效，天天挂在嘴边，实际省钱省在员工身上，立竿见影。力求降本增效，直接改变薪资结构，去掉工龄工资，重新定档。客服中心基层员工受到的冲击，尤其是工作多年的老员工，更加连新人都不如了，并不是企业的基石，而是随时可以抛弃的棋子。大伙被冷酷的现实凉透了心。
寒冬，危机边缘，企业将老员工拱手推出，人不够了再重新招。由此，仁义不施而攻守之势异也。服务水平降低，投诉屡屡出现，归根究底，决策之祸，以致人心浮动，一系列举措让员工没法做了，让员工没得做了。第一批走的是能力最强的员工，觉得呆不下去了，都会自己辞职，去寻求更大的发展。企业简单粗暴的解决问题，寒了员工的心，伤了企业的根。
客服中心求生存，无可厚非。能不能调整架构，以客户需求为导向改变服务模式，寻求创造性的改变，比一味的“裁员”，“以老换新”、“降本增效”，更实际的多呢？
作者：死水微澜