【有奖征文】服务之路，不改初心
我和客户结缘已久，大学期间第一份兼职就是做客服，并且持续了一年半的时间，那段时间让我对call center有了初步的认识，年轻、朝气、女孩多！也让我养成了一个习惯，电话接通后第一句话“您好”，再也不是“喂，干啥？”，一度让父母和身边的朋友认为中毒已深！毕业后，正式工作我依然选择了客服——新华保险客户服务部95567，这是一个更大的公司，更好的平台！转眼六年，一幕幕在脑海中闪现，凭着自身的努力和领导同事的鼓励，我在客服专员的岗位连续获得度服务明星的称号，那是客服中心含金量最高的荣誉，这对我是极大的鼓舞。顺着中心给员工规划的职业发展通道，我又从指导人到班长，再到2014年6月从呼入条线转岗到回访条线，成为一名后援支持人员，环境在变，岗位在变，工作内容在变，唯一不变的是初心，是做好服务！在回访作业这条线已有两年时间，回访服务的内容是单一的，但服务的重要性毋庸置疑。风险问题、客户感受、回访效率都要兼顾，对回访服务都有着严格的要求！如何在工作内容单一的基础上，做到客户体验、效率兼顾，是我们一直在攻坚的课题。不久前，公司根据国家政策推出一款较为复杂的产品，与之前所有产品都有很大差异，为了服务好客户，了解客户的需求点，前期回访服务全部由后援管理人员直线联系客户。首位客户是我做的回访服务，对于回访问题客户表示都了解，没有提出任何疑问。那么这算不算好的服务呢？领导带着我们进行了录音的分析，提出了几点:问题像质问客户，表述不够客户化，语速快，与客户没有沟通互动。分析后紧接着进行问卷梳理，话术指定，服务定位。一通看似平常自然的服务对话，一定是经过精心的设计，反复的推敲，不断的训练。作为服务专员是直接与客户接触的人，安抚客户的心情，解决客户的疑问，让客户满意，就是做好服务；作为后援管理人员，为服务专员制定实用的话术，提供好的流程，通过有效的训练提高服务能力，并营造欢乐的氛围，软件硬件齐全了，员工开心，客户舒心，公司放心，就是做好服务了！
