【年会回顾】徐倩雯：打造无边界企业大学，构建三位一体的员工成长体系
11月20-21日，由中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办，中国客户联络中心行业发展年会组委会、才博（中国）客户管理机构共同承办的2020第五届中国客户联络中心行业发展年会（以下简称年会）在京隆重举行！大会以“转型·创新·共赢——数字经济与数字化服务”为主题，聚焦行业数字经济时代，共谋发展新篇章、共话行业发展新机遇。大会线上线下同步举行，现场来自各个不同领域的1000余位行业同仁莅临年会现场。
河南中原鼎盛云科技服务有限公司总经理 徐倩雯
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我今天的分享主题是打造无边界企业大学，构建三位一体的员工成长体系。
进入到正题，我今天的分享大概分为三个板块，一个是我们【鼎盛云企业的员工画像】，然后第二个就是由我们员工画像引起我们今天的概念，就是我们【鼎盛云学院无边界大学】。第三个的话就是我们【怎么去做的这件事儿】，我们如果要去做无边界大学，我们怎么去做？我们第三个板块就是三位一体的员工成长体系。
在分享之前先介绍一下我们家企业，我们总部在河南的省会郑州市，2014年成立的专注于为企业提供呼叫中心，运营外包，包括说用户价值进行提升，管理和培训以及咨询落地，我们现在主要是跟多家银行，包括这些持牌的消费金融公司，以及一些互联网金融机构有些比较多的合作，正是因为我们在这个领域深耕的板块，所以我们会对金融板块金融行业的整个政策解读，包括说一些客户信息安全，以及用户价值的持续提升方面，我们会做的事情会比较多一些。
进入到我们今天的第一个正题就是【鼎盛云的员工画像】，在几个月前我们做过一次员工的调研，这中间还有很多的信息，我们读得还比较有趣，所以今天刚好拿出来跟大家做一个分享。
首先从从业人员性别上来看，我们的小伙伴里面64%的是女性，30%的是男性，应该跟这个行业的大部分的这种现状还是比较吻合的。然后另外一个就是我们右面的图是我们现在伙伴的一个年龄的情况，看了之后我自己心里面还是吓了一跳的，之前一直觉得说在年龄层上我们是拖着后腿的，后来没发现这个后腿已经拖了那么长时间了，在我们现在的企业里面，我们57%的伙伴，然后是18到25岁，其实就意味着在我们的企业里面，57%的伙伴已经是95后了，他们至少是95年往后出生了，在这个领域里面包括说我今天所有的分享，其实都会在围绕着这个点，当我们企业里面一半以上的员工都是95后的时候，这个群体它的特性是什么？
针对这个群体的特性，我们应该做点什么事情，在他们的成长上跟企业能够有一些更好的融合。在这样的一个背景下，我们又有另外的两个专业跟大家分享，我们有两个问题设置完之后能反馈在一些员工的状态，第一个问题是说我们会问到员工驱动你在企业工作原因是什么？为什么会碰到这个问题？
今年上半年在疫情期间，我们在企业经营上也会面临一些困境，比如说因为我们在河南就离湖北其实很近，疫情期间我们整个经营也碰到很大的困境，比如说员工回不来，然后回来之后要面临隔离，回来以后面临疫情的不确定性，从员工的稳定性上都会有这些，当我去跟我的项目的负责人去聊的时候，也会问到大家，当员工提到一些困境的时候，他们背后的原因是什么？我的伙伴也会讲到说比如说像薪酬，以及生态发展，这些都是一些比较宏观的问题。
我这时候也在去想，当我们在疫情期间的时候，这可能是一个大的困境和挑战的时候，我们应该从深层了解什么东西，所以我们就会去跟员工去有更深层次的交流，我发现说其实伙伴们心里想的东西跟我们从上面看的东西其实还不是很合拍，还是会有些不一样。
在我们整个的问卷里面，我们会看到说驱动员工在一个在公司里面工作的原因很明显，有两个原因会非常突出，第一个就是关于工资与绩效，虽然说我们现在95后占主流，而且虽然说这一代95后他们相对的物质生活可能已经比较丰富了，因为他们的父母一般都是70后是享受着改革开放红利的这样一代，对他们来讲，第一位的依然是说我的工资与绩效要是相对合理的。
第二个点，跟工资与绩效并行的，还会有另外一个点就是关于工作环境和氛围的影响，他们会非常看重我的工作环境跟氛围会不会满足我的预期，跟我想的会不会是一样的，如果说工作环境跟氛围可能不是我想象的，可能这个企业我就不会再这样呆下去了，这个点会是在我们的调研中比较靠前的两个点。
而另外一个问题是我们看到说这之前在我们去做调研之前，可能会没有想到的关于我们员工对于他们做的事情的价值感受。
其实我们呼叫中心行业是一个服务行业，按说我们应该是一个价值体验在比较强的行业，就像教育、医院、学校培训是一样的，因为我们在服务，所以我们伙伴安排的价值感觉比较强，我在提供这种服务，但是不一样，至少在我们现在的现状调研里面，我们看到我们伙伴对于他们感受到的，为用户提供价值的点的感受度还是比较弱的，我们调研里，就多选题还是只有30%的伙伴有这样的一个感受，更多的伙伴他们虽然是在做服务行业，可是他们没有感知到我是在为用户提供服务的，这是我们的第一个问题点，我们看出来的一个小现象，就是关于员工他们在一家企业工作的原因是什么？
基于此我们又有第二个小问题，就是了解了你现在为什么这家企业工作，那么长期来看，对于你来讲驱动你工作的长期因素是什么？我们为这个问题涉及了一个单选项，前面那个是个多选项，后面是一个单选项，这个问题要调研过来之后跟前面还是蛮注意的。在一家企业里面长期工作的因素里面会有两个点，第一个特点就是挣更多的钱，这个可能就是会直接进入到我们的绩效体系设计上，就是你的绩效服务设计是否合理，对员工来讲他们整个能不能去获得相应的报酬，这会是第一块儿。
第二是我自己在这家企业里面能不能得到一些长期的成长和学习，这在我们整个的结果里面，挣钱和我的学习会占到我们员工身上的90%以上，这两个可能也就会是我们驱动员工去做学习的一个最主要的原因和动力。
基于此，我们后面会有说我们为什么要去做顶尖大学这件事情，可能就是基于我们对这批90后小朋友的理解，以及对于他们需求的探索，会有我们下面一些发现。在整个的问卷的另外的一些因素，包括说我们现在的小伙伴，他们面临的外部环境可能就是工作压力比较大，包括他们的个人价值感不强，刚才我提到他们虽然在做服务行业的工作，但是他们整个自我感觉到的价值感比较弱的，以及说家人跟社会对这份工作了解程度比较低，我之前跟我们很多小伙伴在互动的时候，他们会讲说在我刚刚从事客服的时候，因为我们更多的是在做银行的服务，就是当我更多的时候从客服着手，我家人如果说我做做什么工作，我会想说我就在银行工作，我很少会想说我在银行客服工作，就是家人对这份岗位的理解还是比较少的，以及说我们工作内容会相对来讲比较单一跟机械，那在里面我们的一个小的环境，小的环境就是我们现在员工的一些情况，包括说我们的群体基本上就是95到00后的这种大专及以上的群体，然后他们可能会在休闲上会更喜欢一些室内的这种方式，以及说他们的抗压能力可能会比较弱，他们的消费习惯可能就会更多超前消费，这是我们整个员工一个大概的画像。
基于这些我们会提出的概念，这也是现在我们在去进行的一个理论，我们会建立典型的学院，我们把它叫做【无边界大学】，主要的一个目标是想去打造基于员工在企业生命线的全培训体系，让企业成为员工可持续学习无边界大学。
今天上午的时候在这个地方有接受我们客户观察杂志的一个采访，中间我也讲到说为什么我们想去做，让企业去成为员工可持续学习的一个无边界大学？
我们刚刚讲到说这一届的90 95后，他们跟很多的小朋友是一样的，他们的物质条件会相对来讲比较充足，可是我们呼叫中心这个群体的90和95后又会有一些我们的特性是不一样的，在哪不同？至少我们的理解上，在我们看来，在我们现在的典型的企业里面，我们的小伙伴里面，50%的伙伴是本科级以上的学历，然后50%的伙伴是大专，或者是还有少部分的是中专及以下的学历。因为我的客户主要是银行的金融的客户，所以我相信我们现在的整个的学历水平在整个行业里面应该算是中间，就不算特别好，但是也不算特别差，可能还会有一些会比我们还会更弱一些。
这个里面我们要讲到一个点，我们还是要去正视做这些小朋友的现状，就是他们实际上本身在大学里面其实是没有接触到比较好或者是比较丰富的教育资源的，这是国内的教育现状，就是在很多的大专院校里面，他们其实是没有那么多非常丰富，而且非常优质的教育资源的。很多小伙伴，我们的很多员工在刚刚进入到我们公司的时候也会跟他说，可能我在过去几年大学生活里面，基本上更多的时候平常的时候就在宿舍里面打游戏，然后毕业以后这件事情我拿到毕业证了，这可能会是我们这个行业的现状。
大家很多时候在这个行业里面，我在大学的时候，我得到的教育资源相对来讲是比较匮乏，或者是没有那么优质的。如果说我想有一个很强势的发展学校只是自我成长的一部分，如果说我想要一个很长期的发展，在未来的30 40年的职业生涯里面，我想有一个很好的发展的话，那么企业它就有这样的一个责任，成为员工可持续发展的一个提供平台方，就是我们需要承担这样的一份社会责任，让我们这个企业能够去让员工在这个里面还能够去持续的去进行发展。所以基于这个现状，我们会提出这样的一个概念。
从我们的需求出发，我们会讲到说我们现在从我们的员工来探讨，我们的员工大概会有4种需求，其实或者说我们其实很多的员工都是一样的，大概会有功能性的需求，就是我能不能去挣钱，我的创造价值是什么情况？第二个是财务性需求，就是我的投入产出比是不是一致的，我投入多少我得到多少，我的薪酬体系是什么样的。
第三个是社交需求，我通过工作我会得到我会碰到什么样的人，我的领导是一个什么样的，我的伙伴是什么样子的，通过这份工作我能得到哪些朋友，他们的社交性需求，我们常常会讲的就是这份工作会不会让你的伙伴有发挥了他的自信，就跟大家讲，我可能不会跟我的家人讲，我是在客服这个行业工作室一样，我们能不能让我的伙伴有发布他的自信跟他们社交性需求。
最后一个就是心理性需求，我刚进这个行业的时候就会听到很多这种前辈去讲，说客服行业本质上是一个情绪劳动的行业，我们既是体力劳动也是脑力劳动，但是更主要的我们是情绪劳动的行业。既然是情绪劳动，意味着我们伙伴会有很多心理的一些需求，包括说他们对于压力的疏导，他们对于情绪安抚的一些疏导，他们可能需要这样的一些支持。所以在这里面可能我们会把员工的伙伴当做像用户一样，我们会去从他们的需求出发，去做一些针对需求的解决方案的提供。
基于此刚才讲说我们要去【打造员工的企业生命线】，这个可能是我们在鼎盛云去做的一个员工在鼎盛云的企业的生命线从开始到可能的结束会有。
第一个就是招募期，其实跟我们很多企业是一样的，我们可能会通过网上招聘、校园招聘，然后他们会看到我们的信息，我们会发面试邀约，这是我们的第一次接触，我常常跟我们的人事小伙伴讲，这是我们的第一次好感的建议，他们对于企业的认知是什么？他们会怎么去评价，这算是我们第一个接触点。在招募期以后，就是面试期这次我们在面对面接触了，我之前经常跟我们的人力小伙伴讲，你是企业的第一个形象，我们所有的员工或者说我们所有的伙伴，他们将来选择要不要加入进来，很有可能你的一个举止动作就会给他们去做决定选择的一个影响要素。
所以第二个是在面试期，就他们再来面试的时候，你整个环境设计怎么样，从流程上到整个这种引导性是一个什么样的情况。然后第三个就是培训，在我们企业里面会专有名词叫体验中，是因为我们做的实际上是一个实践的行业，对于呼叫中心来讲，其实不是说我帮你们就够了，我学一些东西就可以了，都能和我自己的实践行业，所以在我所有的员工入职之前，我们会有一个体验的环节，就是说我们会让他去真实的到线上感受一下什么是跟客户去交流，可能你学会了很多知识，你能不能把知识变成一个问题画的解决方案提供过来。
第3个阶段是他们的入职培训，我们要去研究。
第4个就是试用期，在回到这个行业，我们认为可能前一个月都是很重要的试用期，不仅是这种知识的试用期，还是体力的试用期，我们常在讲，因为我们跟我们电销伙伴可能在讲，你每天要打三四个小时电话的时候，你的身体能不能受得了？你要经历第一轮，可能你要先经历你的嗓子可能会哑的，然后你可能会面临这种生理上的耳朵能不能去接受这些，你要一直戴着耳机这些可能有一些伙伴扛不过生理考验的时候，那这件事情可能就过去了。所以就中间还可能叫试用期，然后接下来的一段很长的时间就是工作期了，他可能会在这边工作一年，也可能是三年，也可能就是一年三个月就会选择离开，不管多长，这中间会是这样的一个周期叫工作期。
工作期往后，我们觉得在所有的伙伴选择离开一家企业之前，一定会有一个匹配性或者懈怠性，他们一定会有一些信号告诉我们说，可能我会有一些想法，或者是我心里面可能会有一些打算，所以这个是可能会叫做【懈怠期】，最终我们跟所有的伙伴可能都会有一个选择，离开的时候会有一个【离职期】，这是这条线我们会把它叫做员工在一家企业的企业生命线，在这条线上面我们会有很多的设计，包括或者说从招募的时候发布信息，到后面的时候我们很多岗位像我们从一线做学员，上面的时候他们推荐做选到可能的班组长，到主管到经理到总监，以及他们可以说我可以不走这条路线，包括可能就是我的优秀的员工，我从一线的数据做到中级专家到专家坐席到资深专家，他们可能会有他们的这样的整个发展路径，对我们来讲我们去做生命线的最主要的原因就是我们希望说先研究团队，找到我们的伙伴跟企业的每一次的互动点，在每一次的互动里面能够去抓住每一次互动的时机，去把员工体验去做到更好的一个地步上去。
提出这个概念之后，后面就会想说在这个领域的基础上，我也会看到很多的同仁，然后很多的嘉宾也会讲说员工的整个生命周期怎么样，我们可能后面会跟他们讲说企业生命线推出之后，在领袖里面我们是怎么实现的，我们大概提出了这几个时期以后，大概构建了员工的整个职业生涯发展路线之后，我们是怎么去做的这件事。
从三个点上来讲，前面刚刚讲过说员工的很多的95后的现状，然后他们的需求点以及说我们员工企业生命线的概念提出来之后，我们会从三个章程最终还是要落到实际上去，我们会从【三个角度】上去做这件事情。
第三个角度分别是专业性社会关系的内驱力，为什么是这三个点？
第一个点是【专业性】，专业性可能在我们的整个的比重里面占到80%，因为我们再怎么去讲情怀，再怎么去讲梦想，我们首先还是要先把事做起来。所以第一个点就是专业性，我们的很多伙伴带来呼叫中心之前，可能都不知道呼叫中心是干啥的，我要让他从一个呼叫中心小白变成他能够去上线，就能很好地解答客户的问题，就能把销售很好地做好。
上线如果是推说，可能把是客户的钱要回来，这中间实际上是需要很多专业技能的，从理论知识的培训到心态的一些辅导，到他整个的沟通技巧跟技能，这中间其实我们要去做很多事情，所以说我们会把第一个比重放到专业性上，可能在我的前期的培训上面，我的专业性会占80%甚至更多，越往后我可能会稍微弱一些，但是前期的时候一定是专业性为主，但是在专业性之外，我们还有另外的两个抓手，一个是内驱力，为什么把这个词提出来？
因为我的意思很多伙伴也会问到我们说员工如果说什么都不在乎怎么办？员工如果说不愿意去往前走怎么办？他就没有动力去往前走怎么办？我之前在研究生的时候学过两年心理学，就是我们实际上会知道说所有的人所有的伙伴或者是所有的这种个体，他一定是渴望能够激励的，应该没有说哪一个伙伴不渴望被认同，不渴望被尊重，不渴望被理解。为什么我们的伙伴他是想说我的小伙伴他们不想要什么东西的时候，到底内驱力是出了什么问题呢？所以我们会把包括说我们刚刚讲说我们这群95后，他们在学校的时候，他们的教育资源其实没有那么的优质，他们的认可度可能也没有那么的高，这群95后的小伙伴应该怎样被激励，他们的内驱力怎么被点燃，怎么被调动，所以这是我们第二个焦点的切入点叫【内驱力】。
第三个是【社会关系】，也是基于我们这个行业的现状，就是我们的很多伙伴他们是独生子女，我刚刚也看到说我们看到我们的员工的这种日常的休闲方式，很多都是听音乐，然后或者是在家看电影，然后很少会有这种社会性的群体活动，他们分工的时候就自己在家打游戏听音乐，然后看电影去做这些，而整个的社会关系对他们来讲，或者对很多人来讲本身应该是很重要的一个板块，现在好像在被渐渐地去弱化一些。
从这三个点为抓手跟切入点，我们去构建我们鼎盛云的无边界大学，这个是我们跟刚刚那个对应到起来，就是我们上面的第一条线，是我们的企业生命线，刚刚有讲到说我们可能会有招募期到面试期到培训、试用、工作以及可能会有的懈怠，还有我们最后的离职期，他们是我们整个的企业生命线，而左边这一个就是我们刚刚讲的三个抓手，围绕着员工的企业生命线，我们会有三个抓手，分别是专业性、内驱力和社会关系。
在整个的页面上就是我们在这里面做的一些事情，我一会就三个小点切入说我们具体怎么做，但是我想首先把我们大的点给大家介绍一下，围绕着专业性，我们可能会去做一些专业的技能培训，包括说银行，包括说知识的以及一些技能的，在他真正进入到工作之后，我们可能还会有一些更多的专业培训，比如说我们会有一些专有名词，我们在本身里面一些行话，我们会有领袖种子，包括说一些OKR的培训，对于项目上来讲会有PMP项目的培训，以及所在员工可能会有懈怠的时候，我们可能还会给一些转岗的机会，整个的里面围绕着专业性，我们要去做哪些事情，可能在不同的岗位上我们会有不同的一个侧重点，在同样的岗位不同的时期也会有不同的侧重点。
虽然说我们的专业性内需和社会关系，在我们整个的员工的生命线上面，不同的岗位以及说我们同一岗位不同的时期，可能都会有不同的比例跟侧重，以及说我们会有不同的方向，围绕着内驱力我们也会去做一些事情。大家可以看到在招募期的时候，我们可能首先就会去问到员工，你为什么选择这份岗位？这份工作哪怕是在我人员招聘特别着急的时候，我也会要求我的人事小伙伴一定要把这几个问题去问到，你不能是说我就是为了招人而招人，哪怕我现在非常着急，其实我还是要问到大家，你是为什么选择这个行业，你了解不了解？
如果你不了解我可以去介绍，但是不管怎么样，在你来之前你可以我之前总是会说我说你可以不喜欢，但是首先你不能讨厌，如果说你本身内心的这份写作没有任何的情感的话，你可能很难去每天服务100个客户或者更多的客户，你很难把这个事情做到更好的一个状态，所以我们来的时候就会问到说你为什么会找这份工作，你可以说我需要钱，你也可以说以前我做过，我喜欢都没问题，但是首先咱们得有这样的一个交互，在做完之后在培训的时候，我们也会做很多企业文化相关的事情，在整个的过程中我会给大家不断的灌输这是一家什么样的企业，这是一个什么样的行业，我们会通过各种方式去跟员工聊到这个事情。
在往后的整个工作期，我们会有很多的【工作坊】，就是在董事会里面我们对员工的交互其实可能会更灵活一些，我们日常开会的时候可能很少会和大这样中规中矩地坐下来，更多的时候可能就在我们大会议室里面席地而坐，我们的会议室是没有固定的桌椅的，当时就是开放式的，我们会做很多的工作探讨，比如说员工的职业生涯发展规划的，我们就在一起去聊聊，然后你下来怎么去发展。
而在规划这件事情上，我们首先会有【体系】，刚才已经讲过说他们从来的时候给出了一线坐席，然后逐步做到初级中级高级资深专家，然后也可以去做我们的，就是，我会有很清晰的职业生涯规划路线，但是更多的我们可能不是只把理论讲给员工，而是职业生涯发展规划，可是我们除了去讲说这个理论本身，我们可能每三个月、每半年、每隔几个月，我们会把员工以一种故事的形式讲给新伙伴，我除了告诉伙伴说你的理论是什么的时候，可能还会有一些情况，我也感谢你，比如说新员工刚来的时候，我们会去做职场的整个的参观，在我们职场的整个参观里面，我们所有的职场里面一定会有很多优秀员工的海报，可能相比来讲我员工的各种的包括对他们的一些成绩，展现他们的一些这种自己的我的这种座右铭，这些相比这种我告诉你三个月中你能干啥，那些标杆的榜样可能会更重要一些，就是我们的标杆可能会告诉新员工说三个月之后你做到什么，你就可以像我这个样子。
【职业生涯发展规划】，它实际上是一个企业给予企业全部员工的理论知识，而我们实际上怎么做，实际上还是希望大家能够去在真的看到说我到底做了什么，我做过什么以后可以得到什么，是这样的一个过程。
所以我们会去问这些，包括说你为什么去选择，可能在来的第一天，我们会问大家，你为什么选择大家到三个月以后我们还是会去问的，你现在的选择你是怎么去看待它的？你以后会不会长期去选择？你在这家企业长期工作下去的时候，你希望看到什么？你要去做什么，所以这是关于内驱力的，然后最后还有一个社会关系的活动可能就会做得更有趣一些，我们可能会有一些比如说每年的3月份我们会去做女神节，父亲节、母亲节的时候我们会做一些家庭日的活动，邀请伙伴的这种父母来到家里面看一下，来到公司看一下，因为可能很多父母对于孩子在做什么事没有任何的了解的，你说我是做客服，电话背后的你到底真正在做什么？我们会经常推出以员工为主题的一些故事，把伙伴们当成一本书来解读你过往的故事里面我们是怎么样去做的，这些事情可能会去做这些。所以第三个板块是我们关于社会关系的解读，我接下来会针对这三个板块分别有一些小的，就是【具体到每一件事情上怎么去做】的一个小分享。
第一个是关于我们去做【专业性的培训】，刚才已经讲过，在我们三个抓手里面，我们的第一个大比重一定是专业知识这一块，我跟员工所有的连接一定是要先建立在说，我们专业知识先要过关过硬，今天大家讲我们有很好的互动，我们有很好的情感，如果专业知识上什么都没有的话，可能这件事情其实也不好走下去。
我们在员工的最初的专业基础上，可能会有4个方面来去做，第一个是公司级的培训，这也是我们刚刚讲的体验周，就是在所有的员工正式进入知识培训之前，我们会给他们有个了解，了解这个行业，了解这家企业这个公司是什么，了解一个什么样的项目是什么，我们可能从一个不同的员工会在不同的项目里面了解你这个项目是做什么，了解你自己，我们会去做很多的活动，让员工发现他自己身上能有哪些点，以及说了解规则是什么，因为我们这个行业的很多同事刚来的时候可能第一份工作，他刚刚走出校园，对于什么是一个职场人，对于什么是一个企业可能没有太多的了解，所以我们会从5个方面让员工构建一些了解行业是什么，了解公司是什么，了解公司的项目是什么，了解我自己可能想要什么，比如说我们刚进来我们会去问你为什么选择这个岗位是一样的，然后以及最后了解规矩，这实际上是一个整个企业文化的全方面的灌输。
在做完这件事情以后，后面就是业务培训了，因为我不管怎么样，在我们去正式对客户之前，我一定要专业性足够，尤其是当我们服务的是金融领域的很多客户的时候，那我的专业性一定是要非常强的，所以我们可能会去做很多业务培训，像服务礼仪，包括说我们的产品知识系统业务流程这些跟很多的行业是一样的，在业务之后我们会去做很多技能的培训，小到他的一些这种语音语调，然后打字技巧这些，包括他的各种的一些系统的使用跟他们的一些从领导到表达，然后这些在可能教员工怎么样去在电话里面好好说话的这些技能，这可能会属于第三个板块，就是做技能培训，在员工去做完业务跟技能的知识之后，我们还会有最后一个板块叫他入组之后的一个强化，我们常常会发现我们的很多伙伴是在学会了很多很多理论知识以后，他依然接不好每通电话，他依然打不好每通电话前面，好像我的理论就是每天考试，然后我的日测都能是80分90分是100分。
可是当我上线的时候，我碰到客户问题的时候，当我去接第一通电话的时候，我依然手忙脚乱的，所以说我们可能后面我们讲入职培训要在职化，我的培训结束之后，我在入职以后我还是会有很多的强化，从风险到技能到我的【心态辅导】，就你告诉了我这是一份情绪劳动的工作，可是当我去面临客户的这种就是投诉，或者当我面临客户的抱怨的时候，我依然安抚不好我自己的情绪该怎么办，这中间可能就会需要班组长的辅导，需要小师父的安抚，让我们导师的领导，所以这个可能就会是我们在整个的培训过程中，就在专业知识培训上我们的一个基础的体系，从企业文化上到专业增长，做到专业专注到我们的技能上，引导我们最后的入驻强化上，它会是一个持续的阶段，然后去保持我们的新员工在上线之后能够有一个很好的状态，以一个比较短的时间比较高的质量能够真的跟客户接触。
我们常常在说呼叫中心是一个连接的桥梁，我们其实是在连接我们的企业跟我们企业的用户桥梁安排他每一次的教训都非常重要。你可能一天服务100个客户，这是你的1%，但对客户来讲你就是100%，就每一次的连接它其实都非常重要，对于新伙伴来讲，如何能在最初的时间里面就把这个理念不到位，其实是我们不断地去琢磨跟去听了一个点。
第二，关于一个专业，就是我们讲班组长的培训里面的一个专业的技能培训，把它作为领袖种子银行是在整个总局里面，在我们的公众号上可能会有很多的这样的一个专有名词叫领袖种子，是一个什么样的家概念就是呼叫中心它是一个人力密集型的行业，我们可能就不管怎么样，我们基本的管理单位都是以班组来管理，基本上就是10人一个小组，然后可能30人一个小项目，或者是摆了一个小项目都会有，但是我们的基础管理单元是【班组长】。
对于呼叫中心来讲，我们之前的时候行业里面上来讲，兵头将尾。班组长是我们整个的步骤中的一个腰部力量，我们怎么样去发现那些班组长，以及我们怎么去培养这些班组长，在我们鼎盛云中间，我们有一个实践营销【领袖种子】，我们会把它当做一个种子的培养。
我来的时候我在你这种的时候我得到了什么，我期望怎么去进入到这个里面，我们去做什么样的事儿，大概会有4个关键节点，我们可能大概是为期3个月，每一年度有这样一期，为期3个月这样的我们会有一些线下打卡，连续21天做的事情，其实很简单，包括说可能有一些时候会去读书的打卡，我让你在额外的时间去做一些数据的阅读，然后有一些时间可能会是一些我们会把夸夸群或者感谢群培养伙伴们，因为他们在跟客户打交道，所以他们要去跟客户有很真诚的互动，我们要去学会给身边人给予很真诚的赞赏，或者就是每日感谢每天三个小感谢，这些看起来是一件很简单的事情，但是当你做出来的时候可能会是不同的点，包括说在客户层面上会有不同的感知，然后在线下营销上，也会有线上的。线上之后，我们会有线下的一些事情要做：
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比如说我们第一期的时候，我们是去建立整个【领袖思维】，一般每天两天时间大家集中在一起，我们会让伙伴们在一起这样说，如果说我想成为1个班组长，这个时候我带10个人的时候，其实我就是1个管理者了，我原来从思维思路上有什么不一样，跟我是一个个体会有什么不同，所以这是第一个阶段，在第二个阶段的时候，我会去做OKR的目标管理跟时间匹配，实际上是现在很多企业都在去用的，相比偏偏考核OKR可能会更灵活一些，但是在我们企业来讲，我们都有可能会有一些更深层次的一个点。
第三个就是关于【敏捷工作法】，这也是这两年在很多银行或者在很多企业我们在经常遇到的一个点，如何在短时间内去快速实现敏捷迭代，我们也会把这个概念去传授给我们的班组长。
第四个就是【毕业旅行】，我们每期领袖种子一定会有一个毕业旅行是离开河南，然后离开郑州，到另外一个地方会让大家在一起有很多共同的回忆，就是这些伙伴会撑起很多的基层的管理，所以他们之间一定要有一些共同的连接，我们可能会一起去长沙看日出，一起在北戴河看日出，就是总之大家有一些共同的回忆，其实这些小点可能会是我们在领袖种子里面的一个为小小的心思的打造，然后在这以后他们经过培训之后，会进入到我们班组长储备里面，当我们后面会有班组退休的时候，这些伙伴都能挺身而出，他们可以通过坚定的各种方式到我们下一个合适的岗位上。
第三个点想去分享我们关于刚刚讲到的关于【内驱力】，就是在我们伙伴上，当我们在面临员工内心的一些问题的时候，我们该怎么去做的时候，在点数的内部我们会提出一个概念叫数字勋章，他算是我们内部认证的一个电影新账，我们可能现在会有三个板块的新账，一个是专业勋章，一个是兴趣勋章，第三个是勇士勋章。
但是在接下来的时候，如果说我想要去挣更多的钱，或者是如果说我想要得到工作认可的时候，我可以去参与我们平常做的一些电销培训，然后我可以去参与我们平常的另外一个项目的培训，当我拿到这个勋章以后，如果说别的项目需要人的时候，我们会在人力资源室里面发布这样的一些信息，他们就可以通过自己的勋章认证去做这样的一些事情，虽然是每个人在内部的时候，让人尽其才能够去用到更多的一些地方去，然后在专业券商之外，我们会有另外的两个板块，一块是兴趣，一块是勇士。
信息里面可能就会大家可能想也会包括说跑步的，或者是我们可能会有些瑜伽的，或者是一些手工烘焙的，这些实际上是在社会关系上做一些事情，员工和员工在链接怎么通过社会关系连接起来，兴趣是应当会是我们的一个点。
然后第三个是勇士是一张，我们为什么会讲到勇士这个词，前两天刚做过一个活动，我们前两天给我们鼎盛云做过一次员工的入职周年纪念的时候，我们想去招募一些共创的，我们想去招募一些伙伴，这个活动就在我们零售总的眼里面发布了这样一个活动，说我们想做这样的一件事情，有没有伙伴来报名，当时我们就有三个小孩来报名，然后他们就一起去筹备这件事情，整个差不多就一个周的时间把整个的活动组织下来，再活下来以后，从前期筹备到中间的礼物的选择，到各种游戏的设计做得非常漂亮，在结束的时候我们就会给这三个伙伴颁发一个优秀勋章，对他们来讲，这可能是在工作之外的一个额外的认可和认证。
大家想想看说，我们的伙伴他们的驱动力到底在哪？就是他们为什么就想到说这个点我不好被打通的时候，其实可能是在讲说他们到底怎么去被调动，他们期望得到是什么？当我们去给予第三个伙伴说叫共创勇士训练当中的时候，他们可能会把这个勋章拿着很久，因为这是他自己的一个认可和肯定。我们会有这样的一个宣讲体系，是关于员工驱动了一个社会关系的现状，而在这整个领域就到这儿的时候，我们可能就要回过来，回来刚刚讲说为什么去做这件事情，去打造无边界大学，以及说我们对这件事情最终的目标是什么？
今天上午的时候，其实我们在采访的时候也有问到这件事情，我想到您是想到说我们很早之前在研究海底捞的时候的一个想法，我们去研究海底捞，为什么他们的员工会那么强的幸福感，以及我们去看我们的员工幸福感怎么去打造的时候，会有这样的一个感受，就是为什么海底捞的员工会有那么强的幸福感，是因为他们的企业会把他们的员工生而为人应该得到的尊重给予到他们了。
我们这个企业也是一样，我们这个行业也是一样的，伙伴们在外部的认可度如果不高的时候，我们首先要在内部给予大家一些认可，我们要在内部把大家需要得到的这种尊重给予到大家，在给予到之后，可能我们伙伴在职业生涯发展上或者在整个规划上会有一些更好的建树，所以说对于鼎盛人来讲，我们可能也是我们去建议这种员工的企业生命线，我们想去打造无边界大学，应该更多的时候希望是说员工能够去可持续学习。
当他们以往的学习资源不够多的时候，在这个企业里面能够活动的学习，大家看到了这个企业有更多的学习之后，能够在他们整个的认可上跟自我实践上会有一些更好的发展，所以这是我们在这个企业里面在做的一件事情，然后最后把我们现在的一些业务板块给大家做个简单的分享。
我们是一家刚刚成立不久的创业公司，现在主要做的板块有6个板块，一是客户服务的全流程外包，这个应该是我们最初的事情，但除了这个之外，我们会有电话运营的，电话营销的运营外包，现在做的主要都是有银行的消费金融公司的跟一些互联网金融的，然后会有大幅联系跟催收，因为我们会有银行客户，对银行板块的贷后联系跟催收贷去做，在这之后我们会有管理资金智能落地，因为我们从之前的过往经验里面会有很多的经验沉淀，所以从咨询到诊断上做的这样一个板块。
管理人员的培训中的第5个板块，最后一个是【机器人的智能训练】，我们从2015年开始做机器人的智能训练，到现在沉淀了10万多条的这样的一个整个训练信息，所以这是我们最后1个板块，我们现在的6个板块主要在做的一些事情。跟大家做个简单的分享。“卓越服务连接无限可能”。希望这个平台创造更多无限的价值。
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