【有奖征文】大调研回来后服务再加1度

为了更好的服务于广大电力客户及网省公司，

提高95598服务品质及客服专员业务能力，

“面对面，心连心”走进电力一线活动。

作为一员，我很荣幸能够参加此次调研活动，

来到被称为世界屋脊的地方-青海，

开展电力一线的调研与学习。

大调研之行

青海位于青藏高原地区，生活条件及供电条件极为艰苦，由于地理气候现状，百姓对电力的依赖很大，正因为地理的特殊限制和用电的依赖性，导致地市工单处理十分艰辛。

让服务微笑起来。

都说95598是微笑服务窗口，到了青海我才认识到这里的服务才是国网微笑服务的前沿。

高原作业抢修人员有三难：道难、人难、沟通难。

道路的崎岖导致一次抢修几个小时的车程，高原反应严重影响抢修人员体力，客户尤其是藏民用户的难沟通、不理解，使得青海一线抢修更困难。

但我们看到最多的不是工作人员的抱怨，而是服务的一张张笑脸。或是营业厅反复解释的不厌其烦，或是4小时车程后的一个内部故障的耐心处理，或是高原攀爬后身体不适时一个舒缓的微笑。

让服务精益起来。

地理特殊性、民族的多样性使得当地的服务质量较东部地区更高，当走到国网河阴供电营业厅时，由于当地很多用户对预付费购电不理解，该营业厅制作了预付费购电制度宣传手册，对先购电后用电的优点进行了详细了介绍，有效避免了用户对此制度的不理解。而地市一线像这种“接地气”的服务方法有很多种，有的营业厅特意开辟司机休息区、便民服务区，有的备置饮水机、雨伞等便民设备……一幕幕，都是当地精益化服务的缩影。

让服务精益起来。

地理特殊性、民族的多样性使得当地的服务质量较东部地区更高，当走到国网河阴供电营业厅时，由于当地很多用户对预付费购电不理解，该营业厅制作了预付费购电制度宣传手册，对先购电后用电的优点进行了详细了介绍，有效避免了用户对此制度的不理解。而地市一线像这种“接地气”的服务方法有很多种，有的营业厅特意开辟司机休息区、便民服务区，有的备置饮水机、雨伞等便民设备……一幕幕，都是当地精益化服务的缩影。

加1度的小变化

服务意识加1度，增强用户感知。

俗话说：“天下之事不难于听言，而难于言之必效。”我们接受很多优质的培训，来提升客服专员的服务意识，但真正做到“以客户心为心”确有一定困难。看到地市一线的工作人员，让我深刻体会多了解用户所需，就能多一份理解。当我们遇到情绪激动用户，应该多一份安抚和耐心，想用户之所向，急用户之所急，以客户为中心，始于客户需求、终于客户满意。并且要时刻明确自己所担负的责任，坚持局部服从整体、小局服从大局，做到对国家负责、对企业负责、对用户负责、对自己负责，只有这样我们才能更好地服务于广大电力客户

业务知识加1度，提高派单准确性。

作为一名客服专员，工作中我们要充分利用业务汇编，知识库等途径，广泛掌握各类业务之事，紧跟业务变更脚步，更新业务知识。同时听取并记录优秀录音和差错录音，对比班组内录音，找优势，查缺点，勤改进。为了方便地市处理，我通过班前会，班组例会的途径，培训组员牢固掌握业务知识，正确进行工单分类，完整填写工单，准时派发工单，确保每一张工单正确下派，流转顺畅，以确保用户问题。

服务态度加1度，提升一次性解决率。

做好首问负责制，不要推诿用户，为用户提供用心、专业、规范、高效的服务，细心解答用户的每一个问题，还要提升一次解决率，减少派单量，减轻青海电力工作人员的工作强度。

此次青海调研学习，使我受益匪浅，营业厅的优质服务，一线抢修人员的不辞辛苦付出，让我深刻地感到95598优质服务，有着举足轻重的作用。我们作为公司的服务窗口，一定要做好坚实的服务工作，做到“你用电，我用心”，将微笑的声音传递到祖国大江南北。