物业项目经理应具备的十四个能力
随着时代的进步，科学的发展和人民生活水平的不断提高，越来越多的市民对服务意识的需求不断增强。尤其是物业管理，更与人民的日常生活水平息息相关，离开了物业的管理和服务，业态就会受到严重影响。
为此，一个好的物业项目，如何实现社区和谐，如何让业主感到物业的重要性，这就要靠物业项目经理的综合操盘能力和运营能力。
笔者在2010年入职诚信行物业，其公司在实际的运营中总结出项目经理应具备的14个能力，真真正正体现了一家公司的高度，成为同行学习的典范和榜样，也是名副其实物业管理界的“黄埔军校”，自己也在诚信行收获了学习和成长，受益匪浅，感恩永远。
笔者愿与君分享，希望对你有所启发。
接下来，我会把这14个能力一个一个地说给你听。
一、物业管理项目的经营能力
物业管理的终极价值就是物业的保值增值，物业的经营是物业管理的更高级别。无论对于哪一个企业，一定要有盈利的思维。作为物业项目经理，要始终坚持“经营型”物业管理发展理念，突破客户对传统物业管理的认知，因此，我们始终强调将接管的每一个项目从一般运行、维护、管理提升到对物业管理整体项目全面的策划、服务和管理层面，从委托合同期局部拓展到物业的使用寿命期，从而开发物业的增值潜力，真正实现通过物业管理使物业保值、增值的目的。
在项目管理上，首先要求物业项目经理必须对项目的硬件、客户情况、客户需求、特点、存在问题、所处的市场状况等方方面面有全面、宏观的认识，从而确定项目定位与管理特色，并在日常物业管理和服务工作中予以贯彻。
另外，物业管理平台拥有最大的客户资源优势。为此，要求物业项目经理必须有敏锐的客户需求和市场的挖掘能力，整合公司的各项资源，拓展增收的途径。
如果一个项目不实现盈利，那肯定是没有进行良好到位的预算或者说对此项目的分析、判断和决策不够。如，管理费较低，那就可以从增值服务上下工夫来弥补物业服务费收缴的不足。同时还开源节流，利用良好的服务品质实现物业服务费的增长或上调。
二、计划及目标分解能力
物业项目经理是整个管理处工作的核心，但任何工作仅靠一人是无法实现的，所以，要求物业项目经理的日常管理工作，应时刻以目标为导向，以结果为导向。掌握目标的分解能力，做到管理处内部“千斤重担大家挑，人人头上有指标”，领导管理者上下齐心共同完成目标。
在项目管理中，计划是一种非常重要的能力，是根据对项目外部环境与内部条件的分析，整合所拥有的资源，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方法和途径，并实现它。
没有计划，就像一艘没有方向的船，不知道何时达到彼岸。
为了达到实质性的效果，最好的效果就是公司要根据每一个项目的实际情况，制定《XXX经营管理关键指标分解指南》。管理处可以参照指南结合管理处实际进行目标分解。需要注意的是，指标分解后一定要责任到人，明确完成时间及奖罚，在实施过程中要予以监督和评估，否则等于空谈。
同时也要制定好关于季度、月度、周总结计划的模板，物业项目经理和相关的管理者均可以照模板的格式把自己本部门的计划做详细和周全，为工作的良好开展奠定坚实的基础。
三、财务预算与分析能力
物管处作为相对独立的经济责任单位，承担着为公司完成合同收入和预定利润的责任。财务预算管理是企业经营管理中其极为关键的组成部分,是基于公司战略指标引导前提下,合理经营管理、确保公司利益的活动。
作为物业项目经理，必须掌握基本的财务知识和excle的操作技能，能够制定管理处的全面预算，并能对预算执行情况进行有效的分析，及时纠正不合理的活动，保证管理处的利润和收入。这就要求制定详细的《经营预算编制及管理办法》，并设计好预算的模板。物业项目经理和管理者必须按照公司的要求作出相应的预算。在预算之内的可以合理、科学支配，超出预算的上报，审核后可以实施；不合理的开支必须执行在预算之内。这种意识是物业项目经理必须要有的一种意识。没有财务预算与分析能力，物业管理后期的正常工作开展就比较艰难，甚至无从下手。
四、标准化体系建设能力
标准化作为管理和服务的基础，是管理项目持续、良性经营的保障，是保证服务质量、提升客户满意度的先决条件，有助于赢得社会尊重，提升行业地位，是实现公司战略必不可少的一项要求。因此，在管理处建立一套完善的标准化体系文件非常重要。根据标准化体系建设的总体要求。
首先，管理处的标准化工作要做到“物有其位、人有其责”。让员工清楚地知道该做什么，怎么做，强调什么时间、什么人、做什么事情、做多少、数量多少、物品摆放在哪里等等，这有利于提高工作效率，减轻压力。
其次，标准化工作要明确奖罚，这将使项目经理在员工没有达到工作标准或违法规定时有计可施；再次，标准化工作必须得到严格的执行，才能有助于维持服务质量的稳定性，保持客户满意度，塑造品牌影响力。
最后，标准化工作强调系统管理，强调 PDCA循环，管好了还要再改进，发现了问题更要再改进，它是一种持续改造的功能，而且所有事情都是以事实为决策的依据。另外，在标准化的最终目的就是做好品质管理，也就要必须贯彻以客户为中心的服务理念，在标准化文件里要有挖掘客户需求，满足客户需求的机制，因为一个组织、企业，它所必须依赖的就是他们的客户，因此，必须了解顾客目前和将来的需求，满足顾客的要求，力求超越顾客的期望。
五、人力资源规划的能力
人是公司最宝贵的资源，是开展各项工作的基础。作为一名合格的管理处经理，必须会识人、用人、管人和培养人才。在人的管理方面的能力直接决定项目经理管理项目的成败。
首先，应该清楚如何核定员工的劳动量，清楚项目的服务标准，从而合理设计用人数量。提倡精简、高效、节约的原则。
其次，要做伯乐，会识千里马。要用自己的慧眼识别人的优缺点，对员工有全面的了解，把最合适的员工安排到最适合的岗位上。
第三，以制度管人，以德服人，以理服人。物业项目经理需要通过标准化工作让你的员工清楚自己的职责和标准，以制度约束他们。同时要树立自己的权威和员工对自己的信任，做到客观评价，奖罚分明，公平、公正，切勿主观臆断。
第四，作为管理者，物业项目经理不仅需要对每位员工了如指掌，更需要利用正当的手段为员工谋取福利，倡导员工与公司共享发展成果，还应该通过各种途径增加管理处的收入，来为员工待遇提升贡献自己的力量。
最后，公司的不断发展壮大，为每一位员工都提供了广阔的发展平台，项目经理肩负为公司培养人才的重任。每一位员工都是金子，都有潜能等待开发，项目经理需要为员工做好引导和培养他们逐步走上更高的管理岗位。对待下属，不要吝啬你的栽培之心，即使有一天他们超越你的才能，也将会终身对你感激。人力资源管理是一门很深的艺术，永无止境，需要自己不断去探索和实习，让自己的能力进一步的提高。
六、团队建设能力
每一位员工就相当于大海中的一滴水，千万个水滴融合在大海里，可以托起万吨巨轮。但如果一颗水滴离开大海到了岸上，马上就会被晒干，一文不值，这就是团队的力量。一名合格的物业项目经理还需要团队建设能力。
第一、入职引导。员工经最终面试确定入职后，作为项目经理应带领员工介绍给各部门主管，并亲自带领新员工领取工作和生活用品，安排好食宿等。
第二、进行有效的培训。作为管理者，应该会识别培训需求，制定科学合理的培训计划，能组织培训、亲自授课、还会做到培训考核及评估，为团队出色完成各项工作任务打下坚实的基础。
第三、有效利用考核和激励。员工考核是监督和促进员工工作的有效手段，应该明确自己的团队每一个岗位的职责和工作标准，制定科学的考核办法，每月对员工的工作评估一次，奖优罚劣，促进工作逐步提升。
第四、定期组织员工活动。物业管理服务工作非常辛苦，员工往往因为工作或家庭琐事忘记了享受生活。问问你的员工，有多长时间没有进过影院了？如果有条件， 可以组织员工爬爬山、踏踏青、打打球、谈谈心……小小的活动会起到凝聚团队的大作用。
第五、进行非正式沟通。除了例行会议之外，每月应与员工进行面对面地沟通，并关注员工的工作环境、家庭情况，听取感受、感想或自己的工作方法、合理化意见等。
第六、建立员工相册。为了培养员工对公司的归属感，建议为每一位员工建立一个相册，记录他在公司的每一步成长。员工离开公司之时，作为纪念送给他，也许有一天他因此还会回到我们的大家庭。
第七、离职面谈。员工提交了离职申请后，应该亲自与员工沟通，了解员工离职的原因，让员工不要带着怨气和委屈离开，并找到我们内部管理存在问题并予以解决。十年修得同船渡，百年修得共枕眠，千年修得做同事。能够成为同事是大家的缘分，每一位员工都是独一无二的，我们要用其所长，为我们的事业共同努力。
团队建设关键在于用心，只要你把员工当亲人，用心聆听亲人的声音，以心换心，就能得到员工加倍的回报。
马云在谈员工为何辞职事件上这样说道：“员工的离职原因林林总总，只有两条最真实：一是钱没给到位;二是心受委屈了。
这些归根到底的原因就是干的不爽。临走前还费劲心思找靠谱的理由，就是给你留足面子，不想说穿你的管理有多烂，他对你已经失望透顶。作为管理者，定要学会自我反思。
七、组织协调能力
组织协调能力是指根据工作任务，对资源进行分配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使之相互融合，从而实现组织目标的能力。包括组织能力、授权能力、冲突处理能力、激励下属能力。
第一、组织能力是指组织人们去完成组织目标的能力，它是领导者成功有效地完成组织目标的心理特征。良好的组织能力是完成工作的保证。因此，物业项目经理应做到以下几点：
(1) 培养坚强的意志，不被困难吓倒，不让失败和挫折压垮。
(2) 明确目标。目标明确，才能增强一个人的自信，并积极排除干扰和克服心理障碍。
(3) 勇于挑战工作重担。任务并不可怕，可怕的是缺少勇气和信心。只要有勇气和决心，定能实现。
(4) 克服保守思想和惰性心理。要有活力和激情，勤奋，并培养创新的能力。
第二、有效的授权是管理者的一项基本职责，授权意味着准许并鼓励他人来完成工作，达到预期的效果。
要学会对主管进行适当授权，合理分配工作时间，着重跟进重点工作，提升管理能力。
授权后应对下属予以充分的信任，让下属自己开展工作。
第三、冲突处理能力。要求对冲突原因有正确的理解，而且要掌握怎样避免冲突以及如何妥善处理冲突。
我们首先要承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异，所以任何人之间不可避免会产生冲突，所以，在工作中，要抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等，尊重别人的意见，要学会耐心倾听别人的谈话，不要对不同意自己看法的人抱有成见，甚至要为员工表达某个看法和意见提供适当的渠道，从工作冲突处理中总结经验，吸取教训。
第四、作为管理者，你有责任去劝说和激励下属，使他们的工作更有效。
优秀的管理者，都善于将团体目标和个人目标统一起来，将团体目标的实现与满足员工的需要统一起来，提高部下对团体目标的感受性，让部下充分体验到团体目标中包含着个人的利益。
只有将这两者有机地统一起来，部下才能产生积极性。要想充分调动部下的积极性，还应掌握以下六个方面的艺术：
(1)高度信任。(2)诚心尊重。(3)主动关心。(4)用其所长。(5)热情帮助。(6)不断激励。
组织能力是管理处经理应具备的能力的核心，他的任何一个要求都是一门很深的学问，需要不断地去探索和学习。
管理者还要培养广泛的兴趣。广泛的兴趣可扩大知识面，提高综合能力和统揽全局的能力。
八、人际沟通能力
人际沟通是管理者要达到一定的目的，必须经历的一个过程，包括与客户的沟通和与员工的沟通。提高交际及沟通技巧可帮助一个人协调好各种人际关系，发挥组织的功能作用，调动员工的积极性，与客户形成良好的关系。
第一、提高沟通能力，包括两方面：
一是提高理解别人的能力，二是增加别人理解自己的可能性。沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解，包括你的表达方式、语气、用词、吐字是否清晰等。
第二、人际沟通成功与否取决于双方需求的满足，如果双方在交往中的需要都能获得满足，则双方之间就会保持良好的关系和融洽的感情；反之，就会产生疏远的关系。
第三、要学会宽容。宽容是获得友谊与支持，营造良好人际关系和管理环境的保障。
九、发现问题、解决问题的能力
管理大师说：“发现不了问题是最大的问题”，而发现了又没有解决它或没有解决好也是一大问题。
作为一个称职的管理者更应该树立正确的“问题”意识，能够不断发现各种问题，找到一套行之有效的解决方案，全方位地加大力度，彻底摆脱各类问题的羁绊，恢复管理处健康的机体。
首先，物业项目经理要学会如何去发现问题。
1.用眼睛看。管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。
2.用脑子思考。管理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断；要勤动脑，多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调；要善于学习，收集捕捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个人素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应。
3.用耳朵听。员工处在服务第一线，他们能最早发现问题，最多看到问题，最快地反映问题，他们最有发言权。管理者应经常倾听他们的意见、建议和批评，建立一个“对话、 听话 ”的平台。
4.用双腿走。如果我们的管理人员整天坐在办公室，只是听取汇报，那真正的问题就很难发现。经常到现场去走走，可以捕捉到很多存在的一些具体问题，便于及时整改和调整。
其次、要学会如何去解决问题。
1．对问题进行开放的、多角度、多层面的分析和思考。不要固执地以为，一个问题就只有一种解决方法。要从不同角度对问题进行分析，不要迫不及待地就陷入解决问题的情形中，而应该抽身出来，花上那么一点点时间来考虑“问题的问题”。这样就能够发现解决问题的更多更好方法。
2．不要怕冒风险。机遇与风险同在，对那些看起来有风险的解决办法，也要敢想，不要一概拒之门外。
3．集思广益。俗话说：当局者迷，旁观者清，注意听听下属员工和组织中其他人士的意见。他们由于与问题没有直接的利害关系，他们的意见和建议是你解决问题很有价值的参考资料。
4.召开专题会议。各个层次和部门的员工、顾客、供货商都可参加，并提出经营管理及服务质量中存在的问题，然后由经理集中大家的意见、拿出公认的解决问题的意见和最佳办法、迅速、果断地付诸实施。
5。事前管理。通过预测、预知、预见、预备、计划及标准化、制度等来预防问题的发生。
6.事中管理。通过监督控制，现场检查、巡视，防止问题的发生；早期发现、早期改善 通过消除引发问题的原因，求得问题的有效解决
7.事后管理。问题发生后，及时拿出解决方案，实施处理，防止问题再发生。
发现问题需要我们的管理者有细致的工作态度、有追求完美的心态、有不断进取的精神,更需要有敢于承担责任的勇气。因为在解决问题，在创新的过程中有可能要推翻原有的准则，不可避免会地触及一些人的利益，不可避免地遇到阻碍和挫折。
管理的问题层出不穷，你要学会运用解决问题的“六步法”模式来解决问题。“发现问题——思考问题（根源、解决措施）——解决问题——形成预防再次发生的标准化文件——员工培训——反馈培训效果”。使管理做到螺旋式上升，不断地提高档次。一定要经常到基层去，要多问、多沟通、多想，不要让自己成为永远看不见、听不见的瞎子，更主要的是去发现问题、解决问题，使同类事情不再发生，这才是管理者的主要职责。
十、风险管理能力
物业管理服务涉及的空间范围和时间范围非常广泛，同时与千千万万的业主、非业主使用人及客户的各个方面息息相关，决定了物业管理服务风险无时不在、无处不存。随着管理规模的不断扩大及物业管理工作的不断深入，物业管理中各类风险不断涌现，给公司造成损失的同时，也严重影响了公司战略任务的实现。所以，作为管理处经理，必须具备一定的风险识别、风险防范和应对的能力，以最少的成本获得最大的安全保障，把管理服务中“不确定”的“大”损失，转化为“可确定”的“小”损失。
首先,要树立全员风险意识。应高度重视风险管理，将风险管理督导列入自身职责，积极指导相关业务进行安全地服务，在日常工作中落实风险管理，做好风险管理的“监督官”。在日常工作中，要将风险意识列入日常培训计划，让全体物业管理人员都了解风险的特征和危害，使全体员工都具有“居安思危”观念，形成优化自身行为、预防各种风险的思想。可以利用公司和行业案例进行教育，使各级基础物业管理人员深切的认识到风险的危害性。
第二、依据风险识别原则，带领全体员工识别识别出所管理项目物业管理的过程中各环节的风险。物业管理风险可分为：项目运作风险、治安风险、车辆管理风险、消防管理风险、设备风险、公共环境风险、内部管理风险、收费风险和自然灾害等。物业项目经理应根据自身情况，建立风险识别列表，并制定相应防范措施和处理预案，并培训到位。
第三，针对识别的风险，要采取各种预控手段，力求消除或减少风险。要负责建立健全各项安全管理制度、预案和公众管理制度；要充分利用风险转移，如电梯和消防等国家强制设备在维保合同中明确约定责任，与每户业主或非业主签订治安消防安全责任书等。另外，要加强业主宣传教育，做好业主行业的引导和劝导工作。
第四、要建立健全有效的风险应对预案，并培训到位。风险发生后，应确保立刻做出正确反应并及时控制局势，否则会扩大风险的影响范围而引发更大的危机，甚至可能失去对全局的控制。安全生产工作在公司管理中实行一票否决，必须引起足够的重视。没有安全生产， 一切为零。
十一、市场拓展能力
公司的发展需要依靠每一位员工的努力，应倡导“全员营销”的经营理念，不只是希望能通过全体员工的努力获取更多的项目，更希望通过全员营销的核心理念，即以客户需求为导向的理念贯彻到管理和服务之中，为客户创造最大的价值，使客户满意度最大化，使公司从中获得市场竞争力，以从中获得长远发展。
作为管理者，承担着这一责任在管理处内部的贯彻落实，还承担着为公司拓展项目的重任，所以在日常管理中，要不断提升服务质量和客户满意，形成良好的口碑和品牌，不断挖掘其他可拓展的项目，为公司的规模扩大贡献力量。
十二、时间管理能力
时间管理能力是优秀的管理者必须具备的能力之一。管理好时间就能管理好你的工作。时间管理不仅要求有时间观念，而且要会制定一个时间管理系统。
首先，要有明确的目标，目标明确才会有时间概念，才能确保时间的有效利用。
其次，要学会根据管理实现制定合理的工作计划。有效的工作计划要学会两个重要的工具：四象限法则和管理事项标准时间法。
当然，时间管理的技能还有很多，比如要养成良好的工作习惯，良好的工作习惯可以提高工作效率，节省时间，分清主次；再如，会议管理等等，需要自己不断的学习。究竟什么占据了你的时间？这是一个经常令人困惑的问题。
著名管理学家科维提出了一个时间管理的理论，把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行了划分，基本上可以分为四个“象限”：既紧急又重要、重要但不紧急、紧急但不重要、既不紧急也不重要。你要掌握的原则是：优先解决第一象限、走出第三象限、投资第二象限。
为了引导管理者合理分配工作时间，提升管理技能，建议将管理者的工作分为计划、沟通与培训、标准化、监督指导、评估考核、学习、总结与反思、弹性工作八大工作事项。它们在管理者每周的工作时间中，标准时间占比分别为10%、20%-30%、10%、15%、10%、7%、8%、10%。
十三、 学习能力
学习能力一般是指在正式学习或非正式学习环境下,自我求知、做事、发展的能力。学习能力就是学习的方法与技巧（并非是学到什么东西），有了这样的方法与技巧，学习到知识后就形成专业知识；学习到如何执行的方法与技巧，就形成执行能力。所以说学习能力是所有能力的基础。
一个人的学习能力往往决定了一个人竞争力的高低，也正因为如此，无论对于个人还是对于组织，未来唯一持久的优势就是有能力比你的竞争对手学习的更多更快。
一个组织如果想要在激烈的竞争中立于不败之地，它就必须不断地有所创新，而创新则来自于知识，知识则来源于人。
德鲁克说：“真正持久的优势就是怎样去学习，就是怎样使得自己的企业能够学习的比对手更快。”学习也是一种生存能力的表现，通过不断的学习，专业能力需要不断提升技能组合以及刺激学习能力相配合，所以不论处于职业生涯的哪个阶段，都不应该停止学习。因为在职业生涯发展中，需要胜任工作的能力和能够迅速取得新能力的方法。为了求生存和求发展每个人都必须不断学习那些自然和本能没有赋予他的生存技术，而为取得新的生存技术就必须不断学习。如果停止学习，必定会落后于人，而在当今社会里，落后就会被淘汰。
十四、抗压能力
当今社会，生活节奏快、生活和工作压力都大，尤其是物业管理行业，每日都要面临各种问题，抗压能力也是我们对管理者的要求之一。抗压能力就是在外界压力下处理事务的能力。抗压能力的高低，会影响一个人的生活与工作，抗压能力越高，越容易适合社会，越能胜任你的工作。所以说，提高抗压能力是非常有必要的，建议如下：
首先、养成良好的工作习惯，好习惯养成之后，就变成了你的本能，在不同的外部环境和条件下，依然可以得心应手。
第二、培养主观幸福感。不要总是看到社会负面，也不要总是和比自己强的人比较，争强好胜，事事追求完美，也不要总是想着取悦于人，要善于感受生活和工作中的小幸福。让正能量的心态每一天都激励着自己。
第三、学会感恩。怀有一颗感恩的心，能帮助你在逆境中寻求希望，在悲观中寻求快乐。感恩是一种处世哲学，也是生活中的大智慧。学会感恩，为自己已有的而感恩，感谢生活给你的赠予。这样你才会有一个积极的人生观和良好、健康的心态。
第四，健康的思考模式，并保持幽默感。用乐观的心态对待每一个人、事、物，每日保持三次笑，烦恼死翘翘。
第五、要有充足的睡眠。睡眠保证你的身体得到休息，才能有充沛的精力应对明天不可知的一切。
第六、定期健身。适当的锻炼可以让人增进体能、减轻压力，提高免疫力。
另外， 静坐、听音乐、旅游等都是减压的小技巧，但关键是要有乐观的心态，感觉压力大时，要知道用适当的方式减压，而不是钻牛角尖，走向极端。