互动话题 | 如何看待人工质检和智能质检

客户观察

互/动/话/题

2021年6月刊

随着云计算、人工智能和语音识别技术的迅速发展，许多企业引入了智能质检系统，来代替传统的人工质检，通过对录音或文本中的语义、情绪、敏感词等特征的识别，智能质检可以高效、便捷地实现对客服人员的服务态度、专业技能、话术规范等进行统一标准的全量质检。随着智能技术的应用与发展，也赋予人工质检更多的职能：如智能质检数据采集标注、质检模型需求管理、智能质检复核、质检问题分析等。

人工质检以会思考、灵活性更强的特点，能准确判断出客服人员的业务流程差错、服务态度差错和服务沟通技巧等问题，为企业的业务流程改进、服务质量提升、人员培训方向提供了诸多改善性建议。而智能质检凭借其覆盖面广、核检率高、差错率低的显著性优势，能及时地发现业务热点难点及问题点，也颇获企业管理者们的青睐。

企业的发展离不开质检团队的“保驾护航”，面对业务量的与日俱增，人工质检与智能质检的未来发展受到了越来越多企业管理者们的关注与思考。

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2021年6月刊

《客户观察》电子期刊6月刊以“如何看待人工质检和智能质检”为互动话题，期待你来分享质检管理的话题，说出你的看法及思考，写下你的经验与分享，编辑部欢迎你来稿畅谈~话题内容包含但不限于以下内容，可在此基础上拓展延伸：

1、你是如何看待人工质检和智能质检的关系？
    2、你觉得提升人工质检岗位价值的关键在于哪里？
    3、你理想中的质检员应该具备哪些能力?
    4、在智能质检应用中，会涉及到质检模型搭建、模型维护、语音标注这些工作，你所在的企业是赋能质检员，还是新设岗位？会从哪些方面给予这些岗位支持？

除此之外，客户服务的体系构建、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用、客户体验等方面的想法与思考，都欢迎来稿畅谈！

最后，如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践，欢迎与编辑部联系，我们将甄选出具有代表性的企业服务案例，并安排专访，给全行业的客服中心以参考和借鉴。

一、投稿说明

1、形式：

文本、图片、音频、视频均可，可提交编写成型的文本内容，和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。

2、内容

不限制编写风格，需正向、积极，富有建设性，启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。

3、要求