专稿｜服务优先 特色彰显 品质提升
----在2018年浙江省饭店业品质榜评选
启动仪式上的讲话
浙江省旅游局副局长 许澎
很高兴参加2018年浙江省饭店业品质榜评选活动启动仪式。在这里我先强调一下，这项工作我局高度重视，谢济建局长非常关注。饭店业是我省旅游业的重要支柱之一，在浙江的旅游版块中占据举足轻重的地位，直接参与和见证了浙江旅游业的蓬勃发展。相信大家也都有注意到，3月份国务院办公厅发布了《关于促进全域旅游发展的指导意见》，明确了全域旅游的发展方向是提升旅游业现代化、集约化、品质化、国际化水平，更好的满足旅游消费需求。在省第十四次党代会上，浙江省委书记车俊也明确提出了：“大力发展全域旅游，全面建成诗画浙江中国最佳旅游目的地”的宏伟目标，生动描绘了浙江旅游未来发展的蓝图。
无论是从全国的层面、还是浙江的具体实践层面上看，实现这一宏伟目标，都重在旅游品质的提升与建设，而饭店业既是旅游业发展的重要基础要素，也是旅游现代化、品质化、国际化的重要载体。借此机会，我想和大家分享三点想法：
第一，旅游业是服务人民美好生活的事业。
党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。而旅游业恰恰是集美丽产业、快乐产业和幸福产业于一身的民生产业，是服务人民美好生活的事业。正如文化和旅游部党组副书记、副部长李金早所言，“人民对美好生活的向往，引领旅游要着重解决当前存在不平衡、不充分发展问题。”当前，旅游正面临从高速增长转向优质发展的关键节点，旅游发展需从注重速度与规模，转向注重品质与质量转变（即是从“有没有”向“好不好”的过程），正奋力迈向优质旅游发展新时代。
在“吃、厕、住、行、游、购、娱”等诸多旅游要素中，饭店业都有着举足轻重的地位。前不久国办发布的《关于促进全域旅游发展的指导意见》中，明确提出了“旅游发展全域化、旅游供给品质化、旅游治理规范化、旅游效益最大化”的四大目标。其中在“旅游供给品质化”这一目标中，更是明确指出要“加大旅游产业融合开放力度，提供更多精细化、差异化旅游产品和更加舒心、放心的旅游服务”。这与我们今天在座的饭店业朋友的长期努力、为之坚持奋斗的事业密切相关，和我们举办的“浙江省饭店业品质榜”评选活动密切相关，而饭店业整体品质的提升、服务水平的提高、产品供给的优化，更是和“满足人民美好的旅游生活”息息相关！
第二，饭店业是中国服务业的标杆行业。
改革开放初期，饭店业一度成为涉外的窗口，成为外向型经济的一个重要代表，那时国人大多还是怀着仰望之心或者说向往之心去看待我们的饭店，那时的涉外饭店是一种中国服务业顶级品质的象征（多少父母希望安排子女进入饭店工作？多少年轻人以谈一个在香格里拉、黄龙、望湖工作对象为荣）。我们在座的许多朋友就从是这样的“黄金年代”走过来的。
可以说，我国饭店业自从诞生起，就扛起了中国服务业标杆的这面大旗，也一直是品质服务的引领者。浙江是绿色旅游饭店的最早倡导者，是品质饭店的率先实践者，是饭店业民族品牌的积极推动者，是特色文化主题酒店创建富有成效的第一个“吃螃蟹”人，是住宿新业态特色民宿的积极践行者，而且浙江还成为这些全国行业标准和浙江地方标准的制定者。以浙江特色文化主题饭店为例，我省早在2009年就提出了创建特色文化主题饭店，早在2012年就出台了《特色文化主题饭店基本要求与评定》地方标准，并创新评定方法，连续四年评定出59家金银鼎特色文化主题饭店。
进入新世纪以来，伴随着经济社会的发展和大众生活品质的日益提高，饭店业也遇到了发展瓶颈、转型升级的新情况、新问题。在新时代的新征程中，饭店业如何重塑昔日的辉煌，如何成为地方文化内涵的载体，如何成为人们品质生活的窗口，是一个十分值得我们思考的话题。我总感觉我们的不少饭店模式还是千篇一律、似曾相识；我们的不少饭店发展还是缺少主题企业文化、地方文脉；我们的不少饭店品质还是良莠不齐。我一直强调一个观点，旅游就是要注重细节、追求完美、做到极致。饭店业更是应该成为其中的佼佼者，更是应该成为品质的代言者。
第三，品质提升是饭店业重塑辉煌的必由之路。
谢济建局长在省政府工作时，就十分关心我省饭店业的发展，到省旅游局以后，更是多次强调要以品质提升为突破口重塑浙江饭店业的辉煌。在2018年全省旅游工作会议提出“1510”工程中，谢局长明确指出要以“以品质提升重点推动提档升级，擦亮饭店、旅行社的金字招牌，要让其成为行业品质的代名词。”我认为，饭店业是一个以品质求胜的行业。重塑辉煌的核心在品质，内涵在品味，重点在品牌。我们要更加注重文化内涵品味，更加注重服务水平的提高，更加注重特色差异与品牌打造。下一步，我们要着重做好三方面内容：
（一） 开拓视野、立足高远，朝国际化、品牌化、产业化方向着力打造行业标杆和品质榜样。
浙江旅游发展始终坚持以“绿水青山就是金山银山”为核心理念，持续深化美丽浙江建设，在全省饭店行业中全面推进新时期浙江省饭店业品质提升活动，深度挖掘我省饭店业在内涵建设中的“青山绿水”，打造具有“诗画浙江”的品质体系、品质文化、品质标准。
这些年，在我们省举办的大活动很多，特别是G20峰会以后，我们接待了许多慕名来考察的国际旅行商、投资商和跨国企业的代表等。许多重要贵宾对浙江的旅游资源如此之好、业态如此之好、设施如此之好，赞叹不已，都纷纷表示来浙江的强烈愿望。这些都是我们饭店业发展的重大机遇，也是我们信心的保障。我们更应该好好利用浙江强大丰富的旅游资源，开拓视野，立足高远，朝国际化、品牌化、产业化方向着力打造行业标杆和品质榜样。
（二）加强管理、服务优先，朝规范化、标准化、自觉化方向，开展饭店业品质榜评选活动。
在今年《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》文件中重点提及了“以标准化提升服务品质”，要求“完善服务标准，加强涉旅行业从业人员培训，规范服务利益与服务流程，增强服务意识与服务能力，塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象”。
同志们，在国办这么重要的文件中、用这么长的篇幅、对服务品质的提升提这么细的要求，在以往是不多见的。这不禁让我想到了去年网上一则《五星级酒店，你为什么不换床单？》在社会和业界引起了极大反响，将高星级酒店的卫生问题推向了风口浪尖。这次发现的虽然不是浙江，但我们必须深入反思，我们是不是也存在类似问题，如果一旦出现这些问题应该怎么办。我想说的是，对于饭店业而言，加强管理、服务优先，朝规范化、标准化、自觉化方向务实发展非常重要。因此，开展饭店业品质榜评选活动，就是要通过规范的管理、评选，让更多的企业的服务趋向“自觉化”，让企业自身感受到“标准化”的重要性，让“品质化”成为一种自发的自觉行为。我们计划在3年时间内，评选出500家左右具有浙江特色的品质饭店，积极推动饭店企业主动开展“以品质提升管理，以品质促进效益”活动。
（三）顾客好评、效益提高，朝精品化、多元化、特色化方向，提供让人民群众更加开心、舒心、放心的旅游服务。
“顾客好评、效益提高”，这是我们经营的两大目标追求。当前，一方面，我们的饭店业呈现供大于求的总体态势，规模扩张带来的同质竞争，盲目追求奢华，文化定位模糊，缺乏自身特色等问题不断显现。另一方面，我们的饭店业旅游旺季人满为患，我们的旅游业发达县区周末“一房难求”，我们纯市场化需求的特色产品，如特色民宿、主题酒店、时尚酒店等等供不应求。
我们要积极推动形成主题饭店、客栈民宿、短租公寓、长租公寓、集装箱酒店、房车帐篷营地、有机餐饮、快餐团餐、特色餐饮、农家乐等适应多层次多样化消费需求的住宿餐饮业发展新格局。我们星级饭店的老总们也不妨放下身价，用更加包容的心态去看待他们，可能现在规模还小一点，但是作为成长性好的新生事物，潜力无限、空间无限，给它阳光就会茁壮成长。新生的业态加上传统饭店的品质服务，通过精品化、多元化、特色化的发展，相信在产品供给端，我们能打造一批让人民群众更加开心、舒心、放心的旅游服务。