解读 | 工匠精神铸就大厦模式

今年3月4日至6日，笔者第三次赴济南山东大厦（以下简称大厦）进行调研。该酒店总面积13.5万平方米，楼高25层，有客房500间（套），各式中西餐厅12个，中餐包间40个，不同规格的会议厅29个，其他功能设施齐全，企业性质国有。2015年酒店总营收2.76亿元，餐饮收入1.1亿元，客房收入7500万元，会议收入2500万元，其他收入6600万元。人力成本占总营收25%，能耗占5.9%，GOP率37%，员工薪酬列山东省酒店业最高，员工流动率全省最低。在当下酒店行业普遍面临业绩下滑，员工流动大等诸多困难时，山东大厦为何能持续保持生意兴隆，团队稳定，业绩骄人，值得我们深思。该酒店到底有哪些高招，让我们一探究竟。

【关爱员工凝聚力量】

山东大厦体量大，除了经营上的压力，接待上的任务也很繁重。酒店始终坚持高标准、严要求，朝着打造全国一流、世界知名民族品牌酒店的目标努力。多年来酒店紧紧抓好员工队伍建设，把员工当作第一宾客。为了让员工在大厦工作安心、开心、放心，酒店实施了“关心、爱心、贴心”的暖心工程建设。即：让员工宿舍条件好一点，食堂伙食品种丰富点，为员工提供的服务多一点，管理员与员工贴近点，薪资增一点。这些看似很平常的事，却都与员工息息相关。宿舍里酒店统一配置生活用品，配备保洁员为宿舍提供清洁工作，定期为员工洗涤床单、被褥；员工食堂早餐提供牛奶或豆浆、多款点心，饭菜可口并配备水果；中餐延时至下午2时，主要考虑到相关特殊岗位的管理员和员工就餐不定时的因素；开展双师制，让每个实习生自选二位导师，一位是本部门的老员工，另一位可选酒店的中高级管理员。这一举措，效果明显，实习生不仅有业务老师指导岗位专业知识，并且能得到一位管理员导师的支持，在“交流、倾诉、引导”中把员工的心房填得满满的。不少实习生实习期满后选择留下，成为酒店正式员工。薪资方面，酒店实行绩效考核，将员工与企业利益相捆绑。待遇留人，感情留人，事业留人，酒店通过打好这三张牌，夯实了企业生存发展的基础。暖心工程建设，成果显著。在大厦的调研中，我接触了多位中高级管理员和员工，他们都有很高的工作热情，具有自加压力、乐于奉献的精神，善于发挥自己的主观能动性，在专注、执着的工作中享受酒店人的幸福与快乐。比如，大堂吧旁的水景，PA员工将池底的黑色鹅卵石拼出了不同形状的美丽图案，独具匠心，美不胜收。这样的事例在大厦有很多，员工都有为大厦创优献智慧，为大厦增色添风采的内在动力。这是非常难得的。

经营求“活”管理求“严”

酒店注重创新，优化管理。经营上强调一个活字，利用一切可以利用的资源，让其产生效益。比如，酒店大堂有12根柱子，为了让宾客有视觉上的变化，采取招租广告的办法，既增加了收益，又烘托了氛围。又如，酒店实施“狼性营销”战略，本地市场与国际品牌酒店抢客源，外地市场通过多渠道拓客源。几套组合拳均产生了较好的效果。开源的同时抓好节流，酒店不断优化成本控制，通过新技术导入与现场管理相结合，使能耗指标处于合理状态，餐饮毛利率追求适度性，各项成本指标都很健康。让员工学习优秀员工，分享他们的工作心得；让管理员学习孙子兵法，将兵法原理巧妙地运用到经营和管理工作中来，“知己知彼”就是了解竞争对手的战略战术，兵法的每一计都可以在大厦得到实践。管理上，酒店突出一个“严”字，严格各项店纪店规，没有规矩不成方圆。严格实施各项操作规程，通过推行标准化，使产品和服务质量具备了稳定性，服务先抓标准化，后求个性化。个性化服务随处可见，梨汤、姜茶等赠品和温馨提示卡成为传递情感的桥梁。服务中追求适度性，适度中体现大厦个性。

为使企业管理水准不断提高，酒店还与多家第三方机构进行合作，通过借力，使经营管理的业绩始终处于领先地位。

【产品过硬服务精细】

大厦500间客房有部分已出租给公司做办公用房，实际可用房仅405间套。客房产品无论实用性、舒适性，均很到位。新风补给量充足，保证了空气新鲜，酒店温度适宜，客房内淋浴房宽敞，水压充足，下水畅通，热冷水温控到位。床垫质量上乘，床品舒适。

自助早餐明档布局合理，电磁炉方便实用，开放式的档口上让客人自助水煮蔬菜，不仅能让客人根据饮食习惯掌控生熟程度，而且增加了宾客体验的乐趣。中西式点心均为酒店自行加工制成，武大郎煎饼、济南甜沫等，品种丰富，味美质佳。凭心而论，高星级酒店自助早餐质量国际品牌比本土和单体酒店好很多，而山东大厦的质量确实很好，位于19楼的行政酒廊早餐食品非常精致，实用性与装饰性有机融合，现磨咖啡、鲜榨果汁、国宴油条，色、香、味、形、质、器都抓住了。

酒店特别注重安全管理，消防、治安、食品卫生等，多年来做到了安全零事故。针对餐饮原辅材料不可控性的特点，酒店设基地专供，严格把控每个环节，投入资金建立食品检验室，对进入大厦的原辅材料逐一检测，确保安全放心。

论酒店规模，该酒店属于大型，论经营业绩，2.76亿元营收，有37%的GOP率，在全国少见。如此骄人的业绩，核心产品过硬是重要的一条，也是企业精细化管理结果的体现。连续三届荣获“中国饭店金星奖”是中国旅游饭店业协会对山东大厦的最大褒奖。

【齐鲁文化彰显魅力】

一个酒店要有持久的竞争力很难，如何跳出同质化竞争，使企业优势更优，亮点更亮，酒店领导班子思想高度统一，把未来的竞争力打造重心放在了文化特色上。已经形成 的齐鲁文化长廊，位于宾馆楼与会议中心之间，它是由山东工艺美院制作的十幅沥粉贴金壁画组成，壁画选取了齐鲁文化中有代表性的人物和风光，趵突胜景、南风种韵、太公封齐、伯禽治鲁、清照词意、羲之求鹅、孔子讲学、孙子兵法、墨子破云梯、孟子游说，充分展示了齐鲁大地上下五千年的历史文化风采。

天泽府鲁菜馆凸显了四合院建筑风格，室内外场景遥相呼应，展示了老济南家家有泉水、户户有垂柳的自然风貌。17个以城市命名的会议室巧妙将地域文化元素融入其中，部分客房内导入了儒家文化元素，有的在灯罩上，有些制成了精美的礼品，在不经意间传递了文化的力量。酒店餐饮更是以“养”为目的，以“味”为根本，通过传统与现代相结合的方式演绎食文化。

3000多年历史的济南城市，无论是自然，还是人文等文化元素均在酒店不同区域以不同形式得到传播，视觉、味觉、听觉、触觉，只要细细品味，其实不难发现。如果说大厦是会议型商务酒店，那也许仅是从它的产品功能上定义，当深入解读它时，才发现大厦是一个典型的齐鲁文化主题酒店。它比一般的文化主题酒店更具魅力，它传播文化的方法更具独创性。“文化性、地域性、差异性、体验性”这些主题酒店应有的要素，大厦都具备了。更为重要的是文化的附加值在产品上得到了体现，特色经营、个性化服务，在不同的环节中被演绎地淋漓尽致，而业绩就是最好的佐证。

【结语】

关爱员工，通过“关心、爱心、贴心”的暖心工程建设，使员工队伍稳定；关爱宾客，酒店让员工“对待宾客像对待爱人和家人一样亲切温暖”，使宾客成为忠实客户；关爱社会，近几年来，大厦以各种形式向残联、汶川地震灾区、庄户集团等单位捐资共计人民币140多万元，使社会责任感得到传递。这些都是强化企业文化建设的结果。大厦业绩来自于酒店不断创新经营和精细化管理，亮点特色依托于产品和文化的融合，优质的服务体现了持久培训的结果，员工高昂的激情折射出大厦高管榜样的力量。这也许就是大厦走向成功的秘诀。

离店前，我与山东大厦总经理、党委书记田纳新女士做了交流，“政府部门和饭店行业给予了山东大厦和我个人很多的荣誉，大厦还有许多可以优化提升的空间，我们在有些方面做得还不够好，打造全国一流、世界知名民族品牌酒店是我们的目标，我将带领团队朝着这个目标继续努力。多年来我们把凝聚力工程建设、精细化管理、特色经营和个性化服务当做作品来雕琢，以后我们继续以工匠精神不断完善大厦模式，推进产品与服务走向极致。我坚信中国人一定能管理好酒店，并能打造出世界一流的品牌”。简短的话语，谦卑的为人，高昂的激情，强烈的责任感、使命感和人格魅力蕴含其中。

火车跑得快，全靠车头带。山东大厦为何能有如此骄人业绩，成为齐鲁大地一颗璀璨的明珠、我国酒店业又一标杆性企业，田纳新女士的阐述给出了答案。但愿山东大厦以工匠精神所铸就的模式能给业界以更多的启迪。