技术人才的短缺成了某些门店经营瓶颈，也让门店容易被“内卷和割韭菜”。
以前，谭老师到店走访，一般谈营销、运营和人事工资问题比较多。但最近的门店走访中，遇见和发现的情况，让我觉得汽车服务门店的技术及技术管理成了一个不得不谈的严重问题。我们常说门店要有竞争力，而竞争力有许多要素，比如谭老师总结了“谭氏门店竞争力评价模型”，该模型中有八个竞争要素——价格、便利性、服务态度、服务速度、作业质量、门店整体状态、创新能力、技术先进性，直接与技术有关的就占三个，可见技术有多么重要。所以，今天要专门谈一谈。
大家都知道，开办汽修店，没有技术是不行的。维修技术、美容技术等是汽车服务的基础。技术是由人掌握的，门店的技术水平是由技师技能水平决定的。但是，在汽车服务行业总体技术水平向好发展的大背景下，有相当一些门店特别是社区门店的技术水平呈现技术进步停滞、甚至退步的情况。走访中遇见两个门店出现顾客投诉。一个是抛光抛穿了漆面，不得不给人做油漆；一个是转向灯不亮。抛穿漆面的技师本来是平常认为美容技术不错的员工，但这次出了事故。究其原因，是动手机会少，好久没有练手，手生一不留神出了事。看起来不是什么大事，但顾客体验很不好，怀疑门店的技术能力，下次可能就不来了。从我们与一些门店老板及其大工的交流情况，结合我们掌握到门店业务项目的开展情况看，恐怕比想象的更严重。走访发现，现在很多门店的技师大工不合格，他们掌握的专业知识、技能水平和从业经历与经验，根本就不具备担任大工的能力和资格。但企业没办法，只好勉为其难，赶鸭子上架，抜苗助长。我国是汽车大国，也是从事汽车服务行业人口最多的国家。汽车多开店的也多，而技术人才的供应跟不上，竞争越激烈人才短缺越严重，流失也严重。但就是在这种背景下，企业老板对培训员工技能并不太上心。有的老板担心，对员工进行内外培训，员工的技能提高，翅膀硬了就容易跑。所以对花费精力和金钱培训员工技能不是很主动。谭老师曾担任北京某汽车技术研究院牵头举办的全国汽车诊断师大赛导师，向有关维修企业发出邀请，请他们选派技师参赛。可是，老板们冷淡的反应让我吃惊。行业里举行技能大赛，本来正是企业露脸的时候，若拿到名次，可以向顾客宣传，获得顾客好感。但好多企业都不愿意派技师参加，为什么呢？核心的一条竟然是“害怕派出的技师一旦得奖了，回来翘尾巴，要求增加工资，否则威胁跳槽”。可是，与技师流失相比，门店现在需要技术水平高的人才是不是更重要？
行业中小门店占绝大多数，它们能够提供的服务项目范围都很窄，通常都局限在《汽车常规保养项目表》里，所以一旦有风吹草动，首先受影响的就是它们。加盟跟风是它们，被当韭菜割的也是它们。实际上，汽车服务项目有很多，远远不止《汽车常规保养项目表》上的内容。这是由汽车这种结构复杂的设备所决定的，大家不应该把自己局限于《汽车常规保养项目表》上。应该有开阔的视野，为自己拓展更广泛的业务。常规项目恰恰是竞争最激烈的项目，这些项目毛利都很薄，价格战打的就是常规项目。而那些不在《常规保养项目表》上的，才是真正挣钱的项目，应该努力抓住的。若你的技术能力不行，技术不全面，又怎能抓得住呢？汽车一般由发动机、底盘、车身和电器设备等四个基本部分组成，里面又包含了更多复杂的系统和零部件，有很多门店可以抓住的项目。从市场占有率的角度来看，我们更应该扩展技术能力。市场占有率一般是指目标市场份额，是说某企业销售量(额)在其目标市场，即其所服务的市场（全国、城市、商圈）中所占比重。市场占有率由两部分组成，“顾客占有率”和“顾客口袋占比”，是二者的乘积。即：市场占有率=顾客占有率*顾客口袋占比。“顾客占有率”很容易理解，是指门店在目标市场中所拥有的车主客户占目标市场中全体客户的比率。“顾客口袋占比”即顾客在本门店消费金额占该顾客在汽车服务上所花费总金额的百分比。比如，某客户在汽车服务上总花费是5000元，其中在本门店的花费是1000元，则其“顾客口袋占比”为20%。一个门店的“顾客口袋占比”与其所能提供服务项目能力成正比。所以，一般情况下，一站式门店“顾客口袋占比”高，只提供专项服务门店（如轮胎店、洗车店）“顾客口袋占比”低。为什么4S店在维修市场份额始终占据最大一块（有人说占据60%，尽管数据存疑，但在小样本的抽样调查中，顾客维修的第一选择还是4S店居多）？因为4S店技术全面，涵盖所有项目。其“顾客占有率”和“顾客口袋占比”自然就大。越是高档车，选择4S店的占比越大。全国约有2.8万家4S店，其他几十万家非4S店却在抢一小部分市场。所以，你的门店若技术能力强、能够做的项目越多，若能抓住几项擅长的项目业务，就越能摆脱当韭菜的命运。如果你门店技师会的少、眼界窄、见识浅，能发挥的就少，工作中能发现的车辆问题就更少，能为顾客提供的服务自然少之又少，业绩当然就不会有多好。
当今社会，早已不是产品经济时代了，甚至也不是服务经济时代，已经迈入体验经济的时代。所以我们对技术和技术管理有了新的要求。1. 掌握知识要全面，专场项目技能要娴熟，跟上技术发展的时代要求除常规项目外，技师应该还要专攻几项特别项目，整个门店要有主打项目。门店要严格执行质量三检制，保证出厂出店质量，不让可能的缺陷出厂。效率已经是客户越来重视的要素，迅速作业，按时交车，要成为员工技能是否娴熟的标准要求。门店要养成文明施工的习惯，制定严格制度规范技师施工作业行为。杜绝不文明行为：如粗暴地扯下隔热隔音棉；维修后不清洁；没有接油盘，零件散落一地，机油流满车间；没有定制管理，工具乱摆放，5S差等脏乱差现象。“一切以顾客体验为中心。”施工作业，不仅是解决客户车辆专业技术问题，还应该是“演出”，让顾客感到我们“为他服务”的专业性和心力。所以，作业过程要有观赏性、教育性、参与性，让顾客满意。如可以向客户展示：旧机油放干，断流、断滴，拍摄视频，发给客户。新旧机油比较照片；施工过程展示；注重交验车辆仪式感等等丰富顾客感知途径，提高体验效果，增加满意度。不仅能做，还要能讲、能教、能产生新的成交。比如为顾客自驾旅游规划路线，提醒行车注意事项，配备必要工具、物料。总之，在讲究精益求精、工匠精神的同时，更要注重技能对顾客满意的作用和转化效益。因此，在考核员工技能时，不能仅仅测试他们的专业技术能力，还要根据上述要求考察其相应能力。因为对顾客体验以及营销的要求，门店应该对过去传统的操作规范如SOP（标准作业程序）、流程等做出修改。对员工的技能素质也要有新的要求。不要指望员工会主动学习技术，自觉性总是不可靠的。应该加强技术管理。为了鼓励和鞭策技术进步，企业应该制定相应的政策。首先，要制定技能等级标准，对员工的技术能力进行考察、考核，确定等级。技能考核除了考察他能不能做，还要有质量和速度，文明施工、客户体验的考察，最后，还要进行销售转化考察，即业绩考察。门店应专门设立“技能工资”，作为对员工技能的肯定和尊重。一般企业的工资构成是这样的：工资=基础工资+技能工资+职务工资+提成+奖金（年终奖、特别奖）其中，基础工资大家一样。技能工资与员工技术考察后的评定等级决定的工资，职务工资是与员工所担任的行政级别工资。基础工资、技能工资和职务工资三者与出勤率挂钩；提成与实际业绩挂钩，奖金与特殊贡献挂钩。但是，在现实中，有的企业工资构成中没有技术等级工资，一切都按业绩提成，这是不对的；是对技术人员的不尊重，也会影响招聘人才、留住人才。第三，要定期进行技能升级考核，不断促进员工技能进步。促进技术进步，是店长的职责之一。所以企业都要有《店长手册》，手册规定店长必须有每日进行对技术培训与检查、考核（抽查）的要求。技术的最原始概念是熟练。所谓熟能生巧，巧就是技术。只有常年坚持不懈地训练与练习，才能做到熟练。因为竞争激烈，门店可能很久才会接到某些项目，如果不注意平日练习，等到真正有活儿的时候，可能会出现失误。订立师带徒制度，建立带教体系。通过传、帮、带，让新人可以获得经验丰富的师傅的帮助快速融入行业和职业。师带徒要有激励政策，徒弟的技术进步要让师傅得到一定的报酬，促使师傅愿意教授徒弟。这不仅让师傅得到实惠，还能在一定程度上留住人才。过去的SOP与流程往往只注意施工作业的春技术内容，现在是体验经济时代，建议企业可以将与顾客体验方面的行为与措施作为规定编入进去，让员工执行。尽管大家现在对证书不再像过去那样重视，但鼓励员工学习，提高技能水平，是不会错的。员工在外参加技能比赛，得了名次，为企业争光了，企业可以适当进行奖励。因为奖金就是与特殊贡献挂钩的。这样就能让员工感到企业对他的尊重，心生感激。你门店的技术到底行还是不行？是进步了，还是退步了？请各位老板自己琢磨一下。作者简介：
谭光兴，杭州九虎咨询创始人，《AC汽车》专栏作者，著有《汽车服务连锁管理丛书》（一套5册）、《把服务做成刚需丛书》（一套2册）、《九虎店长手册》（365电子版）等书，为连锁企业提供咨询、运营操盘服务，欢迎联系。
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