做好临时救助服务的“5心”原则 | 社工课

 出品 | 社工客（ID：shegongke）

作者 | 罗泳欣

    单位 | 珠海市瑞众社会工作服务中心

临时救助制度指国家对遭遇突发事件、意外伤害、重大疾病或其他特殊原因导致基本生活陷入困境，其他社会救助制度暂时无法覆盖或救助之后基本生活暂时仍有严重困难的家庭或个人给予的应急性、过渡性的救助。在保障城乡困难群众的基本生活、缓解特殊困难方面发挥了重要作用。

临时救助涵盖的对象的重点是低保边缘家庭；已纳入最低生活保障和其他专项社会救助制度覆盖范围，但由于特殊原因仍导致基本生活暂时出现较大困难的家庭和政府认定的其他特殊困难人员。

为全面贯彻相关文件精神，进一步发挥社会救助托底线、救急难作用，解决两镇困难群众的突发性、紧迫性、临时性的生活困难，在金湾区民政局指导下，瑞众社工-社会救助经办服务小组工作人员深入实际，掌握真实情况，了解申请人现实需求，知民需，深入开展，取得实效。

社会救助经办小组工作人员“随传随到”，争取第一时间进行入户核查，全面了解申请人家庭真实情况，并在3个工作日出具综合评估报告提交至两镇公共服务办，让因病、因残、因灾等各种特殊原因造成基本生活困难的群众得到有效保障。

社会救助经办项目工作人员协同两镇公共服务办民政人员深入一线，实地走访了解，经过一年多的工作沉淀，现总结为“五心”工作原则：

一、走访前准备工作，需要细心

我们都是带有目的性来到申请人家中，在入户前必须对这户家庭大体情况有个轮廓的了解，如家庭结构、家庭背景、遭遇何种突发情况，目前状态等。这样也方便社工在入户的时候能尽快拉近和申请人的关系，有助于社工引导申请人进行更多的自我披露，能更全面收集到相关的信息和佐证材料。

同时现场进行相关咨询的时候，必须要做好记录，而这个记录也不是现场随机写下，而是在入户前我们根据以往的工作情况进行主要板块的梳理，确定好主要的内容有几个方面，入户前必须要用10分钟去翻阅申请人提交的相关资料，针对一些疑惑提前和村居人员进行相关沟通，待确认的内容需要做好标注；在入户的时候这份还没有做的记录就是访谈提纲，有助于和申请人进行逻辑沟通，提高入户效率同时社工在后期撰写生活评估报告的时候也能一气呵成。

此外，入户核查前需向村居工作人员了解申请人家庭是否有避忌和当地风土文情，熟知申请人的各方面情况，方便入户时和申请人更深入了解。

二、建立信任关系，拉近距离需要诚心

作为临时救助的对象，申请人绝大部分都是遭遇突发变故。在日常生活中甚少会与社工、或村居人员有相关接触，故彼此之间都是陌生的。这要求我们在入户走访中，需要深入实际、深入家庭，亲手摸、亲眼看、亲耳听，用第一感官与申请人拉近距离、建立感情，向申请人了解其家庭真实信息。入户时带着真诚的态度和微笑的表情，很重要。社工要把申请人当作“走亲戚”，把申请人当亲人。

他们遭遇的这些事情，都是客观存在的，而且已经对其家庭造成很大的影响，站在“亲属”的角度，更容易产生共情的触动，这样我们与申请交流的时候，在建立情感羁绊和信任关系上，有了事半功倍的效果。

同时与申请人交谈时忌盘问式，忌夸夸其谈、目空一切式谈话，多采用拉家常的方式，从关怀申请人家庭情况入手，多请教多夸奖，让申请人把社工当作自己人，保持诚心服务的态度，让申请人“掏心窝子”-实话实说，这样能更有效了解到申请人的诸多信息。

三、克服困难，用真心去面对

任何工作不是一蹴而就，需要一步步解决各种问题。在和申请人交流过程中，由于身份和立场差异性，申请人始终有所保留，甚至拒绝透露某些真实的情况。面对这些问题，我们必须现场克服畏难情绪，千万不能回避，他们的不理解、不配合、不诚实等必然存在，我们本着边入户边改进的原则，将在走访中遇到的难题和存在的问题进行深度剖析，多站在对方的立场，想办法、出主意，不断改进，正确摆正自己的位置。我们视申请人的事为自己的事，放下架子、沉下身子，因人而异、力所能及地为对方所想，更容易让申请人化解心结，协助我们一起解决困难和问题。

四、正面引导群众，责任心很重要

临时救助作为一项民生政策，必然是在政策覆盖范围内进行。群众的难题林林总总，存在的背景问题千差万别，每个家庭都是一个独立的个体，故我们遇到的问题也是各式各样。而社工坚持，从正面引导群众去理解这项惠民政策，强调权利和义务并存的关系。

受理程序严格按照工作要求，对临时救助申请人的家庭经济、人口状况、困难类型等情况逐一入户核实，完善信息，确保档案内容真实性，受助对象精准性，救助标准合理性。

同时在走访座谈时，社工时刻注意谈话的表达和情感流露，对申请人表达的怨气不挖根问底，针对政策内容不了解的进行详细的普及和说明，加以澄清，有理有据地为群众谋福利；对于超出认识范围、或职能范围的问题，我们做好记录，说明后续跟进流程，让群众问有所答，疑有所解，困有所助，难有所靠。

五、将心比心，用爱心去维系

在完成入户评估，提交相关资料、协助完成临时救助后，社工仍会进行定期回访工作，咨询申请人临时救助金是否到账，了解申请人及其家庭近期情况，和申请人“聊家常”。关注其近期动态，并通过综合评估，衡量该家庭是否还需要其他的服务或支持。

申请人在这个特殊的阶段，既是坚强的，也是脆弱的。我们的每一个用心之举，都能让他们感受到党和政府的关爱政策和福利，如丝丝春雨浸润他们的心田，让申请家庭能得到更多的社会关怀和温暖。

社会救助事关困难群众基本生活和衣食冷暖，关系民生、连着民心，金湾区社会救助项目的出发点就是服务于困难群体，通过用社工角度的专业服务形式去协助推动社会救助保障政策的落地，不断增强困难群众的获得感、幸福感、安全感：一方面为广大群众提供了便民服务，使他们感受到了家门口实实在在的好处，”积极落实“我为群众办实事”活动，打通为民服务“最后一米”。

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