【项目纪实】实行“走出去”战略，搭建客户信息平台

客户行业 钢材贸易

问题类型 营销模式保守

客户背景及现状问题

A 公司是山东一家从事钢材批发贸易的企业，地处二线城市，公司成立十三年，现公司发展趋势良好，该企业在当地的钢材交易份额已占到当地市场份额的70%，但发展也遇到了瓶颈。

华恒智信顾问团队通过对该企业进行调研，了解到A企业主要面临以下两方面的问题：

营销方面，公司目前的大多数业务都属于上门客户，销售拓展受到限制，虽然各项业务开展的不错，但主要以价格取胜。

管理方面，存在很多不规范之处，比如：与客户的业务往来目前都是靠当面沟通，开单子取货的模式，都没有使用计算机。公司对于客户信息和需求也没有记录，客户信息都是由老业务员个人跟踪和记录，该业务员一旦离职或跳槽，他会将客户信息一并带走，这将导致企业大量客户的流失，给企业带来损失。

华恒智信问题分析

该钢材批发公司所呈现的各种问题，主要集中于营销模式和人力资源管理，华恒智信顾问团队经过分析，认为深层原因主要有以下三方面。

1、营销模式过于保守，业务员职能未得到体现

该公司大部分业务都是上门客户，缺少积极的对外销售的手段，一方面不利于企业开发新客户，增加销售额，另一方面对企业的规模扩张形成制约。同时，该保守的营销模式下，业务员的营销职能未得到体现，业务员大都没有进行推销的工作，而只是单纯的客户接待工作，这与公司给付业务员的薪金标准有所不符。

2、企业缺乏对内外部资源的整合，导致运营低效率

一方面，企业对客户信息、业务信息没有系统整合，导致客户管理存在混乱，另一方面，客户资源掌握在相应的业务员手中，导致业务开展过分依赖个体的业务员，使得业务员离职给公司带来的潜在风险和损失大大增加。

3、人力资源培训、评价体系缺失，影响组织绩效

企业的形象是通过员工展现给客户的，企业发展也是全员共同努力来实现的，因此，培训是企业一项重要的战略投入。该公司培训体系的缺失，直接表现即是接待员的言行不规范，业务员操作不达标准，员工对一些事务的处理方法不明确等。

华恒智信解决方案

针对A公司的这些问题，华恒智信顾问团队经过深入调研和分析，提出了如下的解决方案。

1、设立多个营销网点，明确业务员的职能

该钢材批发企业设立于二线城市，在当地的钢材交易份额已占到当地市场份额的70%，在当地市场进一步扩张的空间已十分有限，并且由于销售模式采取顾客上门的形式，新客户的开发有所不足。在此情况下，扩大渠道的规模和层次势在必行。华恒智信顾问团队建议，该企业在完善本地营销渠道网点的基础上，应向其他二三线城市扩张，实行“走出去”的积极营销战略，此外，网点建设需谨慎布局，遵循“宁缺毋滥、待时而进”的原则。

在营销模式转变的基础上，该企业还应对业务员和接待员进行区分，分别确定其岗位职能、评价标准，并区别确定薪酬标准，这样，一方面能够激励业务员积极推销产品，提升业绩，另一方面能够节约企业的人力资源成本。

2、搭建客户信息平台

针对该企业在营销活动及客户信息方面的管理混乱，华恒智信顾问团队建议企业建立一个客户信息平台，分别设立客户服务、市场、销售和分析四个模块，实现客户信息的搜集、存储及各类应用。该企业还可通过将客户信息平台与业务流程结合，来支持业务活动的标准化，辅助管理人员实现销售过程、服务过程及营销过程的精细化管理，并在此之上，完成对员工的绩效考核。经营者可通过该信息平台建立固定周期的经营分析体系，从营销信息分析中找寻出相关规律，从而支持营销决策。

3、加强对一线员工的培训

企业的发展，强将固然重要，精兵尤不可少，一线员工直接面对客户，直接和客户打交道，代表着企业的形象，因此对他们的培训是提高企业竞争力的重点。该钢材贸易企业中出现的业务操作问题都可通过培训迎刃而解。华恒智信顾问团队建议，该企业可根据不同类型的一线员工的培训需求制定培训计划，一般来说，至少要进行员工的语言行为规范、常见问题和特殊问题处理等方面的指导。

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