专稿 | 如何有效突破酒店人力资源匮乏之困境

当今，酒店用工需求大幅上升和人力资源供给不足的矛盾日益突出，招聘难、用工短缺、员工流动率高已成为酒店经营管理者十分头痛的难题，特别是酒店部门经理及以下的核心员工流失比例高。按照帕累托的“80/20效率法则”，20%的核心员工带动着80%的员工，创造着酒店80%的财富，核心员工的高流失率必然给酒店正常的运营带来团队整体不协调、服务水平下降、服务质量不稳定等很多不利影响，对酒店业的持续发展造成严重后果。通过调查分析，笔者认为主要原因：

【其一】酒店增多，需要的从业人员多。随着改革开放的全面深化、国民经济和旅游业的发展及房地产业兴起，推动了酒店业的快速发展。酒店在当地已由上世纪70年代末80年代初的“一枝独秀”向现在的“百花齐放”转变。酒店不仅新增的数量多，而且每个新建酒店的规模都较大，档次较高，需要的工作人员也多，人员的流向也由原来的单一选择到多项选择。这是酒店员工离职率高、流动性大的重要原因之一。

【其二】社会酒楼、餐馆、娱乐、休闲、保健等行业吸引了大批人员。随着城市或城镇规模的扩大、人们生活的社会化和对健身保健重视，社会酒楼、餐馆、娱乐、休闲、保健等行业遍布城镇大街小巷，并以其工作时间伸缩性大、薪酬和福利待遇好，吸引了大批人员。

【其三】酒店发展空间小，薪酬无吸引力。现在，酒店的从业人员正转向上世纪80末、90后出生的年轻人。城镇出生的年轻人当中很多是“独生子女”，绝大多数受过良好的教育，父母都将他（她）看成家里的“小皇帝或小公主”；家在农村的子女，父母也将其看成“宝贝疙瘩”。而80末、90后出生的年轻人，他们成长的经历和价值观不同，性格开放，思想活跃，并不乐意选择酒店服务行业作为自己的终身职业。再加上酒店不仅管理制度和劳动纪律要求严，与年轻人活泼好动的性格极不相适应，又是侍候人的工作，职业发展的空间小，而且酒店的工作比较劳累，特别是餐饮部，一天的工作时间长，工作量大，节假日正是酒店生意好的时候，不能休假，年轻人连谈恋爱和约会的时间都没有。况且，酒店的薪酬低无吸引力，据有关劳资统计分析，酒行业的薪酬与其他行业相比排名为倒数第二位，仅高于农林行业，择业人员流向肯定是薪酬比较高的行业。

【其四】就业选择的渠道广机会多。随着国民经济的发展，城镇规模的扩大，大型超市、电信、移动、联通等现代电子通讯大卖场、家用电器专卖店、服装专卖店、日化用品专卖店、房地产销售及各类工厂等经济实体如雨后春笋的出现，为就业选择提供的渠道广和机会多。这些商贸业或生产制造企业，由于管理制度和劳动纪律没有酒店要求严格，而且薪酬又比酒店高，吸引力强，成为酒店行业招聘人员无法抗争的竞争对手。

【其五】遍布城镇的住宅小区的物业管理也吸收了不少人员。比如管理人员、水电维修人员、保安人员、清扫人员等。

【其六】年轻优秀的人才流向收入高、福利待遇好，职业稳定的行业。比如，党政机关、事业单位等以其工作稳定、“五险一金”等，福利待遇有保障，吸引了很多优秀的年轻俊才。再如薪金、待遇优厚的各个国有银行、电力公司、保险公司、移动公司、电信公司、联通公司、烟草公司等国家垄断的央企或地方国企也吸纳了大批优秀人才。

【其七】自主创业成为时尚。80末、90后出生的新生一代，是沐浴着改革开放的春风和接触“网络”长大的一族，思想开放，思维灵活，有很多大学毕业或高中毕业后自己创业，开个小店当老板，同时还在网上再开了“网店”，月收入不菲，自由自在无拘束。自主创业成为当今社会一种时尚，这样的人为数不少，但无法统计。

上述情况表明，今后酒店业竞争不仅面临设施设备更快的更新换代，而且面临优秀管理人才难招和普通员工的维稳上。如果酒店人员的薪酬一旦无法上升，正所谓“人往高处走”，那么整个行业的人员流失将难以控制，人力资源供给将出现更为严重的短缺。面对“招聘难、用工荒”的现状，酒店行业应转变用人观念。实行相关岗位业务技能的交叉培训，培养和造就“一专多能、一兼多职、一人多岗”的员工队伍；实施岗位合并、内部兼职、互相补位、后勤齐上等措施，整合人力资源，使员工的能力发挥至最大化，并给予相应的补贴和奖金，增加员工的实际收入，以维护员工的稳定，缓解酒店人力资源短缺的压力。下面，笔者就“合并岗位，内部兼职，互相补位，后台齐上。”谈点个人的看法和建议，与同行进行交流，不对之处，请批评指正。

一、合并岗位

机构太多，分工过细，造成一部分岗位工作量不足，人浮于事，是我国酒店业的通病。酒店应根据业务和工作性质相似的岗位，实行岗位合并，服务员一专多能，一兼多职，减少用工人数，发挥人的潜能，做到“人尽其用”，走出以岗定编的误区，以工作量来进行定编，实行混岗用工模式，节约人力资源成本。比如，可将前厅的总机房和房务部的房务中心合并，实现“一站式服务”，话务员一身两任，一岗多能，既能行使总机为客人转接电话、设置叫醒服务的职能，又能覆行房务中心为客服务的职责，左右逢源、得心应手。改变过去分工太细，客人拨打电话一不留神未能对口，需要内部双方转接，效率低、太麻烦的状况，不仅可以提高服务效率，而且节约了人力资源。酒店中的网络管理员、音响师、灯光师等技术岗位，若单设这些岗位不是天天都会用到，有些浪费，但这些岗位又不能缺失。比如，在财务部设一名专职网络管理员，工作量不大，可在工程部由一名懂电子技术的维修工兼任网络管理员作为财务部网络管理员的“替补员”，财务部需要调整和调试计算机，或网络方面的问题，工程部的“替补员”可奉命解决网络或计算机调试的问题。在工程部由电器维修工兼职音响师和灯光师，每逢酒店遇到接待各种会议、举办各种类型的培训班、开展招商活动及新产品推介会、举行婚宴或其它大型宴请活动，需要调控音响和灯光，工程部的电器维修工换上西装摇身一变成为音响师和灯光师，为客人提供音响和灯光的调控服务。强化信息化建设，缩减办公文员。比如，人力资源部的招聘、劳资、质检、文员、员工宿舍管理、档案管理等岗位的工作可以采取二合一或者三合为一的办法，合并成一至二个岗位，由一至二人担任即可。财务部的资产管理和所属仓库的物资管理也可以合岗由一人兼任。酒店还有很多的岗位可根据酒店本身的经营情况可以两合一或三合一、四合一，员工一人兼两职或者三职或者四职，以此来减少用工人数，发挥员工的最大潜能。

二、内部兼职

内部兼职是指员工在做好本职工作、完成任务的基础上，到酒店其他部门的岗位作兼职计时工，员工通过延长自己的工作时间获得相应的报酬，既可缓解用工短缺的问题，又增加了员工的收入，达到酒店与员工双赢的目的，皆大欢喜，对稳定员工队伍也是一个可取的办法。比如房务部清扫员或者PA可以到餐饮部洗碗间做兼职计时工洗碗，或到厨房粗加工间择蔬菜、洗蔬菜，或到员工宿舍管理部做员工宿舍、员工餐厅、员工卫生间、员工浴室、员工培训室、员工阅览室、员工更衣室等公共区域卫生的兼职计时工，这样可以减少员工宿舍管理员。房务部、康乐部的员工经过餐饮部进行服务流程、服务技能、服务细节、注意事项、安全防患等实操培训、演练，在餐饮部生意好人手不够时，可以到餐饮部兼职做传菜员、看台服务员和收餐员。员工食堂的厨师可到酒店厨房做兼职切配员。

三、互相补位

酒店要打破原来因职责不同、分工太细、各管各的、互不相干、“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的现状，在忙时互相帮助，做到岗位互补。比如前厅的礼宾员、接待员、收银员。原先按照职责和分工，当礼宾员帮客人提携行李，引领客人到房间忙得不可开交时，接待员或收银员并无义务助上一臂之力；而接待员为客人办理登记入住手续，或收银员为客人办理结账离店手续，应接不暇时，礼宾员便有心帮忙，因职责不同，分工各异，也只好袖手旁观。为了改变这种“合法”不合理的状况，前厅部将几个岗位的员工进行业务知识和服务技能的交叉培训，掌握其它岗位的业务知识和操作技能，在有的岗位员工工作忙时，闲的岗位员工及时给予帮助，实现岗位互补。礼宾员、接待员、收银员分工不分家，在立足各自岗位的同时，注意观察共同服务区域，随时准备互相补位。总台接待员或收银员忙不过来时，礼宾员可以走进总台操作电脑的为客人办理登记入住手续或收银结账手续；当礼宾服务忙时，接待员或收银员走出总台，帮助客人提送行李、引领客人进房间，并向客人介绍酒店功能区域分布、经营服务项目情况及客房一些设施设备的使用方法。再如，门童与门前保安员也可以互相补位。门童和门前保安员，是高星级酒店代表酒店在大门口接待宾客的的服务人员，他（她）们的职责各有不同。门童主要担负着迎送宾客、协助行李员装卸宾客行李、回答宾客问询的任务，兼顾注意门前安全；门前保安员担负着指挥门前车辆停靠和门前安全保卫的重要任务。但门童在没有行李员装卸宾客行李、回答宾客问询比较忙时，门前保安员可协助门童装卸宾客行李或回答宾客问询。若门前保安员指挥门前车辆忙，顾不了门前安全时，门童可负责门前的安全保卫工作，这样互相补位。还有厨房的中式面点与西点、房务中心值班服务员与查房员、质检员与人事专员、文员等岗位，实行技能交叉培训，互相补位。这样做，既能激发员工学习业务知识和操作技能的主动性、积极性，又能实现岗位补位，减少用工人数，节约人力资源。

四、后台齐上

酒店人力资源部应根据酒店的经营情况适时组织总经办、人力资源部（包括员工宿舍、员工餐厅等岗位的员工）、财务部及仓库、采购部、保安部、工程部等后台的工作人员，由人力资源部的培训师培训礼节礼貌、服务用语、安全常识、注意事项等公共方面的知识，由前厅、客房、餐饮、康乐等前台部门的经理、主管或领班进行业务知识和操作技能的培训，并进行演练，达到前台相应岗位服务和操作的基本要求。每逢酒店遇到有大型会议、旅游团队等团体接待活动和有婚宴及酒席，或节假日等生意火爆，前厅、客房、餐饮、康乐等前台部门人手不够时，由前厅、客房、餐饮、康乐等部门提出请求援助的人数要求，由人力资源部统一调配后台的工作人员，换上工装，变身为前厅的接待员、行李员，客房的清扫员、值班服务员，餐厅的传菜员、看台服务员、收餐员，康乐的服务员，为客人提供服务。同时，酒店总经理、副总经理和后台部门总监、经理，应及时亲临现场，负责调度，发现问题，解决问题，确保整个接待活动顺利进行，为客人提供满意的服务。