说到外卖平台之间的竞争，大家第一时间想到是不是“价格战”呢？事实上在其发展初期，每个平台几乎都是采用各种优惠与福利的方式，在招揽用户并培养其使用习惯。但随着外卖市场的格局基本明确后，这样真刀真枪价格战出现的频率就明显少了许多，尽管后续也曾发生过美团进入网约车市场，从而招致滴滴“奇袭”外卖领域重开“1分购”的局面，但也只是集中在部分区域罢了。而在今年，由于疫情等各种因素的影响，外卖在大家日常生活中的参与度也一度大幅提升。但面对新的市场环境，外卖行业并没有的出现新一轮轰轰烈烈、你死我活的价格战，而是以其他的方式开启了一场“软实力”的较量。
如果不是这件事情，或许大家都很难想象，外卖小哥的装备竟然也会有上热搜的一天。在去年年初就有网友发现，等待红路灯的美团外卖小哥头盔上还带着一对“兔耳朵”，并引得同行的一位背着麦当劳外卖箱的外卖小哥，还忍不住凑上前捏了捏。在记录下的这段外卖小哥之间的有爱画面后，美团骑手这对“兔耳朵”的手感，很快就成为大家热切谈论的话题。随后有网友爆料称，美团骑手戴着的“耳朵”并非孤例，这实际上是其专属的“袋鼠耳朵”，是美团为了激励骑手给区域送餐排名靠前的外卖员发放的奖励与证明。但这段解释，也进一步激发了网友们在点外卖时寻找“袋鼠耳朵”的兴致。而在另一边，美团外卖的“宿敌”又怎么会毫无动作呢？很快大家就发现，饿了么的蓝骑士头盔上也多出了一个竹蜻蜓，又或者是颇具痞气的脏辫加恶魔小角。甚至就连麦当劳配送员的头盔上，也一度出现了“鸡腿双马尾”的小装饰。这些有意思的“再创作”，也让外卖骑手的“小装饰”话题持续升温。从结果来看，可以说外买平台的“误打误撞”，成功吸引到了更多年轻群体的关注，并在无形中强化了消费者对于品牌的认知度。因此也难怪美团方面会开开心心地在7月23日于官方微博上自称，“我们是一个袋鼠耳朵加工厂”，甚至还一本正经地发布了两款“袋鼠耳朵”产品。另一边的饿了么，则采用了颇受好评的“竹蜻蜓”装饰，并公布了不同样式的竹蜻蜓“暗号”。比如浅蓝色竹蜻蜓代表普通蓝骑士，深蓝色竹蜻蜓则意味着前来派送的乃是最高等级“王者”蓝骑士，除此之外，还有一款金色的竹蜻蜓则是专为有突出社会贡献的正义骑士所准备。你有“兔耳朵”，我有“情怀加持”，谁能想到今年饿了么与美团外卖的竞争，竟然是在这个角度体现。
由于2020年的特殊情况，在广大用户化身宅男宅女时，外卖与快递也几乎成为了保障日常生活的“必需品”。而用户需求的不断扩充，也使得不少相关平台趁此机会积极“越界”，其中既有从网约车跳到提供跑腿服务，也有将原来外卖配送商品的范围不断扩大。7月10日饿了么方面宣布全面升级，从餐饮外卖平台升级为生活服务平台，从送外卖到“送万物”，并将触角延伸至整个本地生活领域。而此次升级则涵盖了四大方面，从送餐升级到提供同城生活全方位服务、个性化推荐、内容化互动，以及会员体系升级。当时饿了么CEO王磊还披露，在过去一年的时间里，饿了么用户的非餐饮类需求持续增长，其中尤其是商超、果蔬、医药、鲜花等品类更是极为明显。疫情期间，一些原本对外卖平台不甚感冒的商家也开始入住，例如宠物用品店数量增长6倍、火锅烤串食材店、母婴店的数量增长也都超3倍。而消费者需求以及商户种类的拓展，也让饿了么“送万物”的内涵得到了不断的延伸。随后在7月17日，饿了么App全新改版上线。在改版后的App上，除了鲜奶、母婴玩具、美妆、书籍文具、体育装备等零售商品外，包括美甲、美容、家政、保洁等项目也实现了送服务上门。对此饿了么方面更表示，虽然餐饮一直是平台的核心服务，但作为开放平台，也一直在致力于给用户越来越多的服务，并最终希望能够实现“什么都可以买”的目标。饿了么的这一改变也引起了业内的广泛关注，并且其效果在双11期间也有了回应。根据官方公布的数据显示，在去年双11期间平台多个外卖品类及餐饮品牌的销售同比增长超100%，下沉市场外卖订单激增，近40个地级市订单同比涨幅超50%，全国多个城市订单同比增长一倍以上。因此受此成绩的激励，饿了么今后还会将平台改造成什么模样，无疑也着实令人期待。
但需要注意的是，即便外卖小哥越来越容易引发外界的共鸣，即便外卖平台的服务范畴越来越广阔，但是用户与外卖平台之间的信任问题却似乎依然存在。而致使用户不敢完全相信外卖平台的一个很重要的原因，就是在网络中已经流传甚久的“大数据杀熟”。说到“大数据杀熟”，这个名词对于互联网平台，就好像伏地魔之于哈利波特的魔法世界，所有人似乎都在有意识地回避提到这个名字，但却又有诸多的证据表明其真实存在。在2020年，外卖行业中同样出现了“杀熟罗生门”。一位名为@漂移神父 的网友曾撰写了《我被美团会员割了韭菜》一文，称其在开通美团外卖会员后的12月9日，发现在同一家店铺、同一配送地址、同一时间段点单，会员账号的配送费仍为6元，而非会员账号则仅2元。作为会员的“熟客”反而比非会员要多花钱，这样的结果显然也很难不让外界联想到“大数据杀熟”。而美团外卖方面后续针对用户反馈的这一问题给出了回应称，“经查，文中提到的配送费差异，与会员身份无关，我们也通过与用户进一步确认，是由于软件存在定位缓存，错误地使用了用户上一次的历史定位，与用户实际位置产生了偏差，导致了配送费预估不准。在实际下单时，会按照真实配送地址准确计算，不受影响。”美团外卖在声明中承认了@漂移神父 所描述的事实，并认为这一事件背后的原因是一个技术层面的问题，即定位缓存偏差。但是在业内人士看来，这个说法依旧是很难服众的，因为在案例中，用户已经手动选择了目的地，也就是实际上根本就不需要调取定位缓存。但如果在这种情况下App仍然顽固地调取错误的定位缓存，这恐怕不是美团外卖或者美团外卖的地图服务提供商技术出现了问题，而是在操作逻辑上就存在缺陷。毕竟用户的主动选择居然会被自动定位覆盖，这无疑相当于是直接伤害了用户的选择权。当然，美团外卖执意认为这只是说不清道不明的“技术问题”，普通用户也确实无法拿出更强有力的证据进行反驳。但毫无疑问的是，随着这种用户无法接受的解释出现频率越来越高，外卖平台与用户之间的信任危机恐怕也可能会愈发严重。或许此次案例只是一条小小的裂缝，但如果放任其发展下去，则可能会演化成难以应对的沟壑，并反过来成为外卖平台继续壮大的阻碍。
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