服务设计=90%的运营 10%的设计

服务设计的本质是什么？真的只是纸面上的策略表达么？

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真实的服务设计

象牙塔里的学者对服务设计有种误会，它不是田野调查不是策略分析不是伏案画各种map不是以上一切的综合体。实际落地过程中的服务设计是复杂的，是被运营动作所左右的。

这里先分享几个我实际经历过的弯路。

18年做美妆集合店的时候我提出了一个服务设计想法。结合公司的空瓶记活动，回收消费者的美妆空瓶并返券给用户，环保+引流+交易，一举三得。1年后空瓶墙成为了瓶子永远不变的陈列墙。

19年做综合买手店的时候我又提出了一个服务设计想法。消费者在app上挑选心仪的商品，货品寄送到店给顾客试穿，喜欢就带走不喜欢就货返仓库。1年后试衣间成了堆杂物的小空间。

为什么会这样？是这个服务设计有问题么？如果利益相关方没整理好，如果货品流没串联好，这些想法就不会落地。那为什么他们挂了呢？

因为我只是在伏案画图，我有很美丽的system map，我有能言善辩给业务们安利我的想法，我有为了远程交易开发产品，但是我没有…去前线收空瓶，没有去盯着运营选好货做顾客到店服务。一个充满了服务设计的报告书只是一沓纸，服务是什么？服务就是服务，是需要去运营的为人提供的服务，没有运营只有策略就只是自high。

这里不是说学术的服务设计不重要，而是说决定了服务设计最终落地效果的相当大的一部分原因还是来自于运营动作。

服务设计师的突破

在以上的场景中，我们很难去把控运营角色能够将我们的服务设计链路规划落地到何种程度，所以这个时候减法非常重要。不要去想你能拗出一个多厉害的服务设计造型，而是认真思考运营的供给能到什么程度。

这段时间我们在做数字化到店服务履约，我们改变了给运营输出服务设计的策略，而是和运营团队一同共创。现在运营团队有几个人？什么时候会招人？季度和年计划是什么？供应商的运营支持是什么？然后来输出我们设计心中最完美的目标方案，和现在简略版的设计方案，让运营能跟上设计策略的脚步一点点前进。

在产出交互和空间效果图之后，大家一起在打印出来的画面上修改。哪些是容易运营的？哪些是后面才能做的？哪些是需要灵活设计的以防运营跟不上的？

有长远规划+近期规划的服务设计，才是能符合业务发展能落地能运营的设计。