​話題│走出舒適圈，不能坐等疫情過去

疫情對於觀光旅遊服務業非常殘酷。雲朗觀光集團／提供

這一波疫情對於觀光旅遊服務業非常殘酷，三級警戒下旅遊的需求大幅降低，餐飲外送也只能彌補過去部分的營業額。這是一場長期戰爭，即使今天起調降疫情警戒為第二級。觀光旅遊業短中期不會好，但是長期不會壞，畢竟旅遊和飲食不但是基本需要，在現代社會也已經是精神生活的重要支柱。重點是我們不能坐等疫情過去，必須要積極動起來，在各方面做好疫後準備。

短期內，要盡力推出差異化的產品和服務，這是為了求生存，保護員工收入，並確保客人和員工的安全。客房部分，我們推出了雲品防疫桃花源的住房專案，在三級警戒期間，一層樓只提供一組客人居住，並派專車到府來回接送，客人及同仁都經過快篩，希望創立「不群聚安心出遊」的範例。餐飲部分，雲朗選物平台推出餐點外送外賣，以素有口碑的烤鴨和龍蝦領軍，得到不錯的業績。更首創客製化線上婚宴，讓疫情下的各種類型聚會都可以在滿滿的儀式感下進行。

中長期來看，後疫情時代客人在旅行時最關心的重點，應該就是環境的清潔衛生安全。因此在三級警戒一開始，我們就全員動員，跟國際清潔大廠泰華施申請國際認證，學習如何以最嚴格嚴謹的標準來提升我們環境的安全性。

經過了密集的上課和訓練，和不斷地練習，各館都通過了實地查核，得到泰華施安心盾牌認證計畫的審核通過，成為台灣第一家得到國際清潔認證的飯店集團。我們同時也學習到很多專業知識和嚴謹流程。

例如清潔客房時，同仁用五種顏色的布巾和不同的清潔消毒液分別擦拭不同區域，避免交叉汙染。而平常最容易發生接觸的熱點，例如門把、遙控器、電話等表面，必須每兩小時或於每次服務後進行深度清潔消毒。查核時以ＡＴＰ冷光檢測儀檢驗，每十平方公分範圍內ＲＬＵ數值需小於八十（代表檢測表面微生物殘留值）才符合清潔消毒標準，若ＲＬＵ數值超過二五○，所有的清潔流程和措施則需全部重新修正並重新檢測。作為參照標準，根據期刊研究結果，一般環境中的ＲＬＵ平均值大約超過一千。

客房完成清潔消毒後，再經醫療級紫外線燈殺菌，由查核員檢測合格後就在房門口貼上封條，確保下一位客房是在最安全的狀態下入住。這些變革都是為了提供客人和同仁最安心的環境。

國際清潔的認證還帶來額外的收穫。一方面提高了同仁的榮譽感。同事們反映單從清潔消毒程序的強化就已經感覺很乾淨，再從科學儀器的數據看到微生物這麼低的數值，對工作結果產生很高的光榮感。另一方面在三級警戒時完成了這項任務，不但建立了更好的團隊精神又增強了未來的競爭力。

疫情逼使所有人走出舒適圈，加速各項變革和創新的腳步。我們不但自己全力以赴，更希望所有同業一起努力，為自己、也為產業闖出一條活路，而不是坐等疫情過去，然後又回到過去習慣的作業模式。大家需要思考的，不只有自己，而是做什麼、如何做，才能照顧員工、提升產品及服務，並且對產業及社會有利的作法，齊力找出疫後服務業新模式。

（作者為雲品集團董事長）