智能化时代下的客户体验（一）

文/陈婳悦   合肥艺趣信息技术有限公司

近几年我们茶余饭后讨论最多的话题莫过于人工智能，在智能技术高速发展的同时，我们也时刻享受到了人工智能给我们带来的便捷度与舒适度。生活中，我们使用扫地机器人、智能门锁，智能音箱；工作中，我们使用人脸打卡、机器人销售机……智能机器人逐渐走入大众的生活。

随智能科技、移动互联网和IT行业的迅速发展，知识管理、自然语言理解、自动学习等技术越来越成熟，智能机器人取得了快速发展。从传统的OTA到ITA的战略转变，用户持续增长，使得公司对于客服中心的要求也越来越高，而合肥艺趣早已用积极的态度布局智能化服务。

一、智能化：客服机器人多元化的服务范围

目前大多数行业的客服中心大致提供查询、咨询、办理、投诉以及建议五种服务项目。根据行业特点的不同，所提供的服务细项有所不同，建设、运营好智能机器人首先要考虑的问题是要将它应用在何种服务中。最优选择是简单、重复、易替代的标准服务项目，如查询、咨询、简单业务办理服务等。合肥艺趣针对简单重复性的问题，会用FAQ的形式进行布局，例如当用户通过订单咨询机票如何办理登机手续时，会推送相关的QA告诉用户登机手续的办理方式，正确引导用户如何操作；如果是较为复杂的问题，在智能机器人中，我们也开发了多轮问答，能够满足不同用户群体的需求，可以具体问题具体分析，针对订单做更精准的答复。

二、智能化：客服机器人前后端的服务流程

智能客服机器人的服务流程分为用户使用流程及后台维护流程。

（一）用户使用流程

确定智能客服机器人的服务项目后要考虑服务项目的流程设计，流程设计原则是重点服务项目的场景化。例如，当用户询问智能客服机器人问题时使用的是自然语言，智能客服机器人常常无法准确判断用户的提问，因此无法给出准确的问题解答方案。为了优化这个问题，我们采取的策略是：推送用户可筛选的问题条件，通过一次或多次筛选和交互，准确理解用户的问题，给予用户准确、标准的回答，提高智能客服机器人回答问题的准确度，也提升用户通过智能客服机器人自助解决问题的交互体验。

（二）后台维护流程

后台维护流程一般是指运营人员对智能客服机器人的日常维护流程，包括“持续优化服务场景”、“跟踪用户解决率并持续改善”、“对用户问法的维护”、“知识库的更新和维护“等任务。例如合肥艺趣使用的智能客服机器人管理平台，包括了问答管理、任务引擎、意图引擎、词库等板块，其中可以不断的对日常语料进行维护，对业务知识点进行补充，更有利于解答用户的问题；根据用户咨询场景的类型不断地迭代，持续优化服务场景，譬如退票、改签和邮寄等，能具体定位用户的问题，有效性的做出场景化的改善。

三、智能化：客服机器人自助化的服务体验

随着人工智能技术得到了长足的发展，客服行业也借力开展智能机器人的应用，通过语义理解、机器学习、上下文理解等技术，将系统自助操作融于新的多轮对话场景中，在用户与机器人对话过程中，准确定位用户订单、政策规则等，快速精准解决用户问题，在保证服务质量的基础上极大程度减少用户排队时长，提高用户问题解决效率，未来也将不断更新优化多轮场景，提高机器人智能化建设。

目前，针对于场景化的建设，合肥艺趣在开发多智能服务场景中，也是有自己独到的想法，例如开设用户自助化场景，盘点用户咨询的TOP问题，总结整理哪些问题不必通过人工，在智能客服机器人端即可解决，降低用户的费力度，高效快速的让用户通过自助去操作处理。从流程方面来看，从用户进线→咨询客服机器人→咨询人工→解决问题过渡到用户进线→咨询客服机器人→解决问题，省略到人工步骤，一方面可以把人工客服资源集中用于协助客户解决更为复杂类型的问题，另一方面为用户带来便捷度，在常规问题上，机器人可以协助用户更加快速的答疑解惑。

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《客户观察》2020.11月创刊号 总第1期 p25-p31

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