处理情绪，是去宣泄？还是纾解？ | 沟通困境
处理情绪，是去宣泄？还是纾解？ | 沟通困境 第十七篇
这是桔梗在“谈判思维”的第195篇推文。
全文共4042字，阅读大约需要23分钟。
1 引言
处理情绪是一个老生常谈的话题，哈佛大学的“沟通困境”给了一个不同的角度。
有两个显著不同的做法，一个叫“宣泄”，一个叫“纾解”。
主要的区别在于，当你“宣泄”情绪的时候，情绪正在做主，你的理性已经让位。
所以，似乎人们都没有弄清楚，处理情绪并不是意味着，我们可以情绪化的“宣泄”。
我们可以“宣泄”的一发不可收拾，然而结果一点情绪问题都没有解决；
我们也可以非常理性的、不带情绪的把情绪问题完全消除。
当然，这需要处理者具备心思缜密、善于分享的特点，这也正是一个好的谈判者的特点。
2 情绪发泄
好久没写“沟通困境”了，让我们回到这个系列里，继续之前的话题。
简单回顾一下，“沟通困境”包含了三层对话，
A层对话 - 发生了什么
B层对话 - 感受到了什么
C层对话 - 意味着什么
A层对话我们已经介绍完毕。
B层对话，我们已经聊过隐藏的感受和情绪很难发现，如何发现。
那么当你找到了你的情绪和感受，如何处理呢？
情绪总要表达出来，总会听到人们这样劝我们，
有啥想不开的，发泄出来就好了，不要埋在心里。
有的时候我们大吵一架，有的时候我们大哭一场，有的时候我们大喝一顿，总之，我们都会去发泄我们的情绪。
可是这样真的对吗？
“谈判思维”选择今年完成“沟通困境”这个话题，是因为我相信在谈判中，太多的谈判失败来自于“沟通失败”。
可能在我们谈如何处理情绪的时候，你会觉得这和谈判没啥关系，更像知心大姐在帮你整理思绪。
其实不然，很多谈判的问题都是作为谈判者毫无意识下产生的，正如很多谈判虽然正在进行，然而处在其中的双方都浑然不觉，并没有意识到自己在谈判。
那么，以下一些建议，可以帮助你更好的处理情绪问题。
3 把情绪放回问题本身
第一步要做的，是要提醒自己情绪本身是不能忽略的。
几乎所有的“沟通困境”都会带给人非常强烈的情绪问题，而我们也非常容易去把问题描述为一个事实、意图或责怪，而忽略这个问题和情绪之间的显然的关系，忽略情绪解决不了问题。
如果情绪和感受本身就是问题所在，你必须去坦然面对。
请留意一点，你并不需要去为自己的情绪找合理化的理由，就好比我们经常会做一些自己也认为不应该做的事情，我们就是这么矛盾的动物。
你唯一要做的就是先承认自己的情绪，把它作为一个开场白来打开对话，
我感觉很难过，我也不知道为什么，也许毫无道理。
但在这个开场之后，你可以逐渐去展开和剖析它们，该怎么做，等会儿再说。
4 表达情绪的所有频谱
让我们再回顾一下之前举的一个例子，
阿勇毕业之后，并没有马上找到工作，而其他的同学和朋友基本都去上班了。
阿勇自己倒没觉得这有多丢人，只是老妈却总是在催他，要他每天都要去寻找工作机会，去投简历，去参加面试。
可阿勇并不愿意，每次老妈提起来，他就装装傻，岔开话题。
可老妈不断的骚扰和唠叨，真的让阿勇难受的不得了。
于是阿勇找他的一个朋友倾诉，他的朋友劝他，应该找机会和妈妈把心里话说出来，不要藏着掖着。
阿勇觉得，这能有多大用啊？
我就是觉得很烦啊。
如果去直接面对老妈的质问，搞不好还要吵架，那不是自己找不痛快吗？
不是会更烦吗？
当阿勇仅仅意识到自己的怒意的时候，自然他逃避和母亲的沟通。因为他自己想象得到，如果去跟妈妈说自己很烦很讨厌她，那么得到的回复一定也是同样伤人的回复，至少这样的沟通毫无意义。更糟的是，结果很可能还不如不去沟通。
但当阿勇花点时间好好整理一下自己的思绪，来定位自己的情绪和感受，他自己都惊呆了。
他发现了原来自己的感受其实远比自己所声称的“烦”要复杂的多。
让我们看看阿勇对自己情绪的分析：
关于工作，
阿勇感受到无助、希望渺茫、焦虑甚至恐惧。他有意的拖延自己找工作的进度，其实相当于在逃避自己的焦虑。
关于妈妈，
阿勇的感受就更复杂，一方面，他完全不能忍受妈妈不断的逼迫和骚扰，另一方，他也完全能够理解，妈妈恨铁不成钢，希望自己的儿子出人头地，这是任何一个妈妈对自己孩子最深沉的爱和关怀，也让阿勇心里非常的温暖，他很感恩。
关于自己，
阿勇的感受是有点愧疚，他觉得自己让妈妈失望了，至少，在目前看来，他没能对得起家庭这么多年来对他的付出和照顾。可是，另一方面，他也觉得很自豪，因为，在事业上，他有自己的想法，他想做一些自己想做的事情，而不是随便就找一份工作，因为他决定顶住暂时没有工作的压力，去寻找自己的梦想，而且，他为了不让家里负担更大，也在打零工来支持自己的生活。
看，经过这样的思索和整理，我们发现阿勇的感受并不是他所说的，是简单的“烦”或“不痛快”。
阿勇本来想这样说，
妈妈，你要把我逼疯了！
但他在认识到自己的复杂情绪后，完全可以这样说，
妈妈，当你每次问我找工作的事儿，我的感受很复杂。其中一种感受是很恼火，我猜是因为我已经不止一次请求你不要再来我问，而你还是不停的问。但同时，我也感受到很暖心，因为我知道还有妈妈在关心我。
不仅这样，如果妈妈问起，为什么不去找工作，阿勇本来的回复会是，
别烦我！
但更好的纾解方式是，
妈妈，我一直觉得这个问题很难和你张口，因为一想到它，我就会觉得自己很丢人，我觉的我会让你认为我浪费了自己的才华，也让你失望。
看，当我们可以把如此复杂的情绪频谱都展开来描述，阿勇彻底改变了一场沟通的性质。
这场对话不再是一次烦心或不痛快的事儿，不再是怒目相向。
阿勇把更深层次的东西带入这场对话，让妈妈也能进一步去理解和思索，更重要的是让妈妈可以有更多的角度来回应。
这样，妈妈也会更容易理解孩子的顾虑。
当然，仅仅描述了这些并不代表对话结束了，事实上，对话刚刚开始，这样也没有因此就让这个对话的难度降低。但这样的做法彻底改变了对话的方向，不再是那个原本走向争吵的方向，而是走向理解和鼓励的方向，那个互相支持的方向。
5 别去评价，仅仅分享
我们应该把双方的情绪和感受都摊在桌子上，去聆听，去认可，但在想好怎么去处理之前，不要去做任何评价。
其实，感受和评价是一回事儿，只是用在不同的人身上。
描述自己，说的就是感受；描述对方，说的就是评价。
而问题是，评价永远得不到好的效果，描述对方最好的方式，是聆听，也就是让对方自己描述。
如果你说，
我很伤心。
而对方听了之后，想都不想的做出评价，
你反应过度了吧。
突然，整个对话走向深层沟通的可能就被切断了。
你会马上发现聊不下去了。
这种过早地、想都不想的去对别人做评价的方式，实在是破坏对话、破坏关系的大杀器。
6 别急着评价、归因和责难
相信你一定经常听到有人说，
我试过表达自己的感受，可结果都是争吵。
再回顾一个介绍过的例子，
小颖心中对她的闺蜜莉莉一直很不爽。
她觉得自己对待朋友，尤其是对莉莉，非常够意思。
小颖是一个热心肠，把朋友的事儿都当作自己的事儿。就拿莉莉离婚的事儿来说，那段时间里，小颖一直守在莉莉的身边，怕她想不开，怕她觉得孤单，作为一个闺蜜，小颖觉得自己真是做的太到位了。
可是，小颖却因此不开心，她觉得，
我对莉莉这样尽心，她需要我的时候，我永远都在，可是她就觉得这像是我应该的，从来也没听她说过一声感谢。
朋友都劝她，找机会和莉莉好好谈谈，把自己的感受说出来。
小颖说她已经和莉莉谈过了，并没什么用。
那小颖具体是怎么说的呢？
“我就是跟莉莉直说的，我很坦诚，我告诉她，很多时候她就是太自私了，不太顾及身边朋友的感受。你知道她怎么说吗？她说我太敏感了，心眼太小。你看，这就是敞开心来告诉她我的感受的结果，啥用没有。”
你看，在小颖表达自己的感受和情绪的同时，她很自然的放入了评价、归因和指责，谁听了都回马上开始反击，莉莉也不例外。
小颖重新尝试沟通，这一次，她这样说，
莉莉，我就是觉得我很伤心，我觉得是不是我们不再是朋友了？
出乎意料的是，莉莉表现得非常自责，一下子抱着小颖，告诉她自己这些年有多感谢小颖一直陪着她走过风风雨雨。
在表述情绪和感受的时候，一定要特别小心，时刻警惕自己有没有无意识的加入了任何评价、指责。
这真的很重要，需要你非常仔细的体会自己的用词到底有没有准确且不多余地表达了自己的感受。
比如，这样的一句话，
你真是不靠谱！
这完完全全就是一句评价和指责的措辞，它并没有去纾解任何情绪，它只会带来反击和争吵，完全不奇怪你会听到下面的回应，
我做事特别靠谱！好嘛！
相反的，一个这样的措辞，
我真的觉得很沮丧，你居然没把邮件发出去。
看，这里没有指责，只有情绪。当然这句话并不会解决你眼前的问题，但至少这句话不会误导你们进入一个争吵的漩涡。
还有一种说法，混合了情绪和指责，
你并没有如你所说的事先给我打个电话，这是你的错，我觉得很伤心。
虽然这样的措辞里表达了情绪，但同时也包含了指责和归因，这同样会让听者只是去回应那个指责，而无暇顾及你的感受。
更好的措辞是，
我觉得很伤心，你并没有如你所说的事先给我打电话。
7 别独享情绪的纾解，让双方都可以
如果你和同伴推着一辆购物车，一起逛超市，不太可能只允许你一个人往车里扔商品。相信一定是你挑一些，他挑一些，堆满一车。
这和纾解情绪的方式是类似的。
当你认为你老板只是因为你早上迟到了3分钟，而在早会上对你使脸子，你感到很气愤；
同样，你老板也因为你没有按时提交报告，而怒意满满。
我们沟通的事情总是符合这样的规律，当某一方在沟通中引起强烈的情绪，另一方通常也都不可幸免。
就像我们自己身上复杂的情绪频谱互相之间并不能相互中和和抵消，那么双方之间的情绪也无法中和和抵消。
这样就要求我们在纾解的时候，记得让双方都把情绪表达出来。
8 记得说“我觉得...”
用“我觉得...”来表述你的措辞，是很强大的。
因为它明确的专注于你自己的感受，它避免了评价和指责带来的坏处。
看个例子，
你为什么总在孩子面前诋毁我？
这句话我保证你马上就会面临一场争吵。
用这样的话来和你的配偶表达你的愤怒和伤心，其实一点作用都没有起到。
这句话在对方耳中听到的只有两点，
- 你在指责我的意图
- 你在指责我的教育方法
而你本来想要表达的情绪，都完全被遮盖了。
看看这样说怎么样，
当你不同意我的教育方式的时候，我觉得自己被贬低了，而且我很担心这些话被孩子听了会留下什么印象。
这样的措辞，让你的配偶无从争论，也无从反击，因为这都是你的感受，而不是责怪。
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别急，改善沟通困境，我们仍在继续！
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“沟通困境 第十七篇” 待续
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