IT服务管理体系介绍及咨询评估模板
正文
IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。ITSM规划咨询是帮助客户进行IT服务管理体系建设，建立规范标准的IT运维管理流程和业务流程，实现运维管理的制度化和流程化。围绕IT服务管理质量要求，结合目前组织架构与服务管理现状，以ITIL V3为理念，以ISO 20000为框架，实现ITIL流程与ISO 20000体系二者的统一。并且根据客户需求协助其通过获得ISO20000认证，即：信息技术服务管理认证证书。
IT服务管理体系建设目标
IT服务管理体系建设思路
随着信息化时代的成熟，企业对IT 技术越发产生依赖。ITSM是一种IT管理，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户和用户方加以判断。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。
ISO20000与ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
IT服务管理制度体系示例
与企业现有制度结合，建立整合文件体系框架。文件级别符合ISO文件体系要求，并适当参考CMMI制度框架。
ITSM项目有效实施前期需要做好企业现状的咨询和访谈,并进行专业的评估分析,生成评估报告后再对症下药.
今天给大家推荐分享一套完整的ITSM项目咨询访谈和评估的文档,针对IT不同角色层次的人员提供专业访谈问卷:
以下是示例之一:
1. 概述
本次访谈的主要目的是从（客户名称）（以下简称“（客户名称）”）IT服务管理的角度总体了解IT服务管理现状，了解（客户名称）IT管理部的主要职责、业务运营范围和基本组织框架，了解（客户名称）IT运维管理部在IT服务管理中所面临的主要改进点和对项目的期望与设想。
“现状访谈”一般情况下需要30~60分钟，在正式访谈前，被访谈用户可以根据访谈纲要准备相应材料或信息。访谈结束，所有用户提供的信息将在咨询团队内妥善保管，并遵循通常的“敏感信息控制”规定。
1.1. 访谈范围：
（客户名称）IT 服务管理现状和期望；
1.2. 访谈对象：
（客户名称）IT管理部门管理层；
1.3. 访谈用户指南：
Ø 用户将审阅本问卷，如需要，请在实际访谈开始前把您的建议提出给咨询团队，以便对本文进行改善。
Ø 根据个人或单位的已知的理解，尽最大限度准备问卷内容。这些问题和答案数据将在实际的评估讨论中一一核对。适当准备对访谈的效果和效率是非常有帮助的。
Ø 事先准备好运维过程中涉及的相关文档模板和资料。
Ø 以下支持信息或者文档能够有效地帮助评估讨论：
· 公司高层业务策略和IT战略
· IT服务管理的组织架构
· 最终业务用户的范围
· 当前IT服务管理存在的限制
· 随后2-3年的IT服务管理规划和目标
· 期望的IT服务流程成熟度，比如CMM或者ISO20000
· 对随后的2－3年， IT服务管理业务目标
· 主要关注的服务流程
· 当前IT服务管理存在的挑战
· 体现现有IT服务工作的相关报表
· 体现IT在技术支持方面的发展计划和报告
· 人员的绩效评估体系
2. 访谈纲要
1) 简述您管理的部门的组织结构、人员分布和主要工作内容及职责？
2) 目前的质量体系如何（包括计划或者已经实施的、以及公司策略要求的）？
3) 请简要评价整体IT管理部门对业务需求的满足情况？
4) 您的团队对IT服务管理的理解程度如何？目前建立了哪些主要的规范或流程，执行效果如何？是否按照什么标准来建立这些规范或流程？
5) 管理层对员工的绩效考核主要有哪些指标？数据从何得到？您对目前IT运维状况的总体评价是什么？包括优势和弱势，哪些方面做的比较满意？哪些方面有待提高?
6) 通过实施ITSM项目，您期望达到的主要目标是什么，对我们一期项目的期望如何？
7) 关于员工专业技术技能，是否进行了规划？是否进行了分层？
8) 人员的资源使用率如何，是否存在资源不足的情况？
9) 整体而言，IT服务部门对业务部门的服务质量是如何度量的，是否存在明确的服务级别协议？如果有服务级别协议的话有哪些人参与了服务级别协议谈判过程？
10) 目前关于IT运维和服务方面的规章制度、条例有哪些？
11) 人力资源，您认为当前的人力和技能能够满足业务部门的要求吗？请您简要描述最近几年来您的部门和人员的发展变化？
12) IT 服务部门是否定期向业务部门沟通有关系统服务质量方面的报告，谁主导这项工作？您是如何评估关于服务交付方面的用户满意度的？
13) 目前您感觉使用的自动化工具足够吗？发挥了哪些作用？
14) 您对ITSM系统工具的期望有哪些？
以下是评估报告: