年终专稿 | 品鉴当下，质存高远

——解读2016年中国饭店品质大会《延安宣言》

这是一个变革的中国饭店业！这是一个跨界的时代！这是一个共享的时代！这更是一个回归的时代！

【解读】“变革的中国饭店业”——以“饭店服务业（住宿企业）、饭店管理业（品牌连锁）”为饭店住宿业态的市场基础板块；“跨界的时代”——以“饭店地产业（物业经营）、饭店咨询业（顾问服务）”为饭店住宿业态的市场衍生板块；“共享的时代”——以“饭店衍生业（线上商旅）、饭店配套业（采购供应）”为饭店住宿业态的市场提升板块，回归到“殷勤好客、细意浓情”这一传统饭店行业的人性化服务秉性上来，同时诠升出现代饭店住宿业态作为共享服务经济商业载体的品质化运营市场主旋律。这就是当下中国饭店住宿行业面临上述“三个时代”的饭店住宿业态细分流变及其市场成长维度，作出的理念归结和实践评价，也是《延安宣言》撰写、发表之际，我国饭店住宿行业所面对的“业态新发展、市场新选择、饭店新思维”。

“润物细无声”是中国饭店业对品质追求最生动的写照。今天的社会多游离在信仰与价值的反差之间，心存渴望却无奈滑向浮躁和不安。中国饭店业所承载的市场价值从提供服务产品到担当社会企业责任，均来自于物质与精神的双重激励和利益驱动，并始终被品质价值诉求所围绕着的市场成长维度交相辉映，再通过饭店与宾客需求之间的转换得到价值的最终实现。这种价值实现真实反映了饭店品质与市场价值的匹配关系。高品质饭店的塑造不仅意味着服务产品本身的价值呈现，也诠释着饭店人格化的存在意义。这从另一角度诠释了饭店住宿业本质上是一个“人·品”行业在人类社会学的存在蕴义。

今天，2016（首届）中国饭店品质大会全体嘉宾代表，联袂携手“2016中国饭店品质榜”1200家上榜饭店，在这份《延安宣言》上，传递中国饭店业“品鉴当下、质存高远”的品牌文化理念和品质价值诉求。

【解读】随着全球经济一体化发展放缓和国内经济供给侧改革的到来，当下的中国饭店业可谓风起云涌：合并与收购、互联网与传统产业、战略联盟与跨界合作、分享经济与饭店资产证券化等现象成为业界关注和讨论的热点、焦点及难点。在传统饭店产品和服务之外，体验式生活空间、社交平台、社区客厅等创新型的功能产品和智能化服务快速出现并被诠升应用，以满足消费者在用户体验方面越来越丰富的品质追求。因此，饭店价值的界限被重新定义，产品和服务将从标准化转向特色定制化和生活品质化，跨界触角将延伸到更多行业和领域，饭店业态将更为开放和灵活，“饭店+”将向所有共享服务经济领域敞开市场的大门。如何重新定位饭店产品和宾客服务，如何在创新体验价值、创造市场价值上寻求突破，如何与互联网有效融合？这些都需要我们饭店从业者在转变观念、创新模式、优化结构、培养人才上下功夫。毋庸置疑，中国饭店住宿业的品质化发展方向，已经为此铺垫了包括但不限于《延安宣言》内蕴的理念共识和行业探索。

中国作为“世界饭店大国”在全球的历史地位，截止2015年底，饭店与住宿服务设施逾百万家，以国际\本土品牌连锁饭店，以及星级饭店为主导市场的饭店数量近1.5万家（其中4-5星级饭店4000多家），饭店住宿行业已有502万从业人员。由“外国品牌连锁”、“中国品牌连锁”、“单体饭店”及“精选服务型饭店”各300家上榜饭店，共同构筑起以“2016中国饭店品质榜”为品质标杆的1200家上榜饭店市场群体，支撑起中国饭店业“品鉴当下”的市场品质基础，给业界留下“质存高远”的社会评价和业界期待。“品质铸就品牌、品质提升价值，这是中国三代饭店人对从“中国制造”到“中国服务”的理念回归和实践创新。

80年前，《红星照耀中国》的作者、美国著名记者埃德加·斯诺曾经说过：“走向陕北，，才知道什么是真正的中华民族文化。”

【解读】作为中国革命的圣地、红色旅游的地标——延安城极具影响整整一个时代的历史象征意义。在中国现代史上，这里不仅传承了不忘初心的“长征精神”，还历练了塑造信仰的“延安精神”。我国饭店业首次举办以“饭店品质”为主题的行业盛会并选择在延安·枣园宾馆隆重举办，其行业里程碑的历史地位已经脱颖而出——从“中国制造”的产业社会到“中国服务”的饭店行业，全体饭店从业人员更需要一种“中国品质”来应对整个饭店行业对市场流变、业态创变的认知水准。此次“2016（首届）中国饭店品质大会”已被业界赋予了这一历史使命——当您走进“中国饭店品质大会”，才知道什么是市场意义上的饭店品质，“中国品质”将重新解读和塑造中国饭店住宿业！

近一个时期，中国饭店业普遍出现了竞争加剧的局面：消费结构的改变、产品的过剩、同质化程度的增高、管理模式滞后、人才匮乏等因素正制约着行业向前发展。饭店行业的经营管理者如何重新定义饭店的产品和客人服务，如何在创新体验、创造市场价值上寻求新的突破，又如何与互联网有效的融合，这些都需要整个饭店行业及其经营管理者做深入的思考和探索，但万变不离其宗的是饭店对高品质的不懈追求，提升品质仍是增强饭店市场核心竞争力的关键所在。

中国革命圣地延安，由80年前中国红军长征胜利的落脚点，诠升为中国革命夺取全国胜利的出发地。今天，饭店行业的精英同仁共襄盛会，将首届中国饭店品质大会的首选之地与红色旅游的地标延安历史性的紧密相连，彰显“不忘初心、回归精神”，穿越时空的历史蕴意。在与革命旧址同名的枣园宾馆的屋檐下，正在向我们重现开辟一个新时代的文脉原点——这里，正喻示着从“世界饭店大国”走来的中国饭店业品质的再出发，正昭示着走向“世界饭店强国”的中国饭店业品牌化的新阶段！

【解读】“2016（首届）中国饭店品质大会”及其全体与会嘉宾代表在聆听《长征组歌》音乐会、参观延安枣园革命旧址、欣赏“陕北情”主题文艺演出、发表《延安宣言》之际，也在思考和探讨经过十多年高速发展时期的中国饭店业，在业态逐渐完善、水平逐级提升，对国民经济发展和拉动内需的效能日益显现的同时，饭店业市场仍然出现了供需脱节、产品同质化、服务质量下降、人员流失加剧、效益普遍不佳等诸多问题，特别是全国范围的星级饭店市场已连续三年行业亏损；充斥在业内大量低质、低能、低效的传统企业，需要通过供给侧改革、调整产品结构、提升品质重塑竞争力等与全行业发展健康同行。

品质是饭店文化的彰显，更与饭店命运和发展息息相关。如果把安全比作饭店运营管理的根，品质便是饭店整体运作的魂。卓越的品质是饭店吸引和留住客人的基石，创新品质管理的理念与方法是饭店追求卓越的有效利器。饭店品质管理需要饭店人用思想和行动不断去深化。从横向的角度来看，饭店品质具有全局性、精细性，涉及到饭店内部各个部门、每位员工、每项流程，饭店只有讲究细节、重视精细才能提高品质；从纵向的角度来看，饭店从建造、设计开始就与品质联系在一起，是一个系统性的人造工程。同时它还具有持续性、创新性。饭店品质的保持不仅需要坚守还需要行业经营管理者们与时俱进，不断创新。

当我们站在魏巍宝塔之巅，鸟瞰被宝塔山、凤凰山、清凉山三山鼎立、贯穿南北的滚滚延河水，脑海里油然而生的是“长征精神”，她是中华民族众志成城的精神写照。

【解读】宝塔山、凤凰山、清凉山三山鼎立，饭店服务业、饭店管理业、饭店配套业三态整合。延河水已经源远流长的培育出“为人民服务”的延安精神，“2016中国饭店品质榜”正在全力塑造着“品鉴当下、质存高远”的中国高品质饭店群体……延安不但是中国现代革命历史的高原福地，它还将成为中国饭店业品质化的理念出发地。

品质追求犹如人生的漫漫旅程。当畅游在别样风景而赏心悦目时，心灵深处所追逐的是一种执著的信仰与永恒的价值。品质与饭店人的价值追求一衣带水。这个精雕细琢、慢工细作并凝聚服务品质的传统行业，已经历练并熏陶了三代饭店人的从业价值观，也正在激励着新生代饭店人的职业成长轨迹。

中国饭店人的价值，已然是一场物质与精神相互追逐的人生旅行。既然我们选择了饭店业，自然就已经将人生价值的实现依附于饭店价值的社会实践中。高品质意味着高价值，因此，对饭店的品质追求理应成为我们饭店行业从业者人生价值追求中最通达的职业征途和品质素养历练职场。

沿着这一历史长河，又在我们眼帘呈现出光照千秋的“延安精神”，她是中华民族艰苦创业的精神寄托。“首届中国饭店品质大会”在革命圣地延安被赋予了一种时代性的历史使命——让我们在“全心全意为人民服务”的延安精神感召下，重新审视“不忘初心”的饭店服务待客之道——“殷勤好客、细意浓情”，以及“回归精神”的饭店品质修行之旅——“品质铸就品牌、品牌支撑品质。”

【解读】与中国改革开放同步起跳的中国饭店业，经过屈指37年的全面发展已形成庞大的产业化规模，在国民经济发展和社会生活中发挥着日益重要的作用。共享服务经济与大旅游时代的到来伴随着消费结构、出行方式和消费行为的转变，对我国饭店业的转型发展提出了新的课题，在孕育市场新机遇的同时也带来新的挑战。在“延安精神”的感召下，重拾传统饭店行业的“服务待客之道”和“品质修行之旅”，这也是“2016（首届）中国饭店品质大会”的主题和价值取向。

塑造高品质的产品和服务是持续精雕细刻的日积月累，考验的是饭店行业及其从业者的信念、方法与耐心。所谓行业理性回归，首先是对饭店品质追求的回归，并在此基础上为高品质饭店插上科技创新的智慧翅膀。能否虔诚相处、静心守候，体现的是中国饭店人内心的价值追求、职业信念，乃至人生信仰。饭店行业需要返璞归真，构建基于品质的职业信仰，使之成为饭店价值追求的原动力和个人职业信念的灵魂标注。

饭店品质在“殷勤好客”的服务待客之道中衍生出行业自身的市场成长维度。我国饭店业品质化营运所内蕴的服务性的“工匠精神”和市场化的“契约精神”，饭店生存与发展的出发点及归宿。没有品质就没有市场，没有品质就不会有中国饭店行业品牌化的可持续发展。饭店品质所涵盖的产品质量、服务质量和经营质量，只延续了中国五百强企业4.7岁的平均寿命，然而在世界五百强企业面前，它们的平均寿命却是47岁，有不少企业都有上百年的历史。能让这些企业“高寿”的原因就是对品质严格的追求。如何让中国饭店业的优秀企业“高寿”并成为“百年老店”，这就是饭店品质所流淌出来的基因传承秘诀之一。

2016中国饭店品质大会开启了中国饭店品质创新的新常态。作为“世界旅游大国”和“世界饭店大国”的旅游饭店行业，中国应站在“塑造世界一流的饭店品质”这一高屋建瓴的目标使命下，历久弥新、再铸辉煌。在“长征精神”和“延安精神”的历史文化基因传承影响下，中国饭店业及其从业者需要重拾“品鉴当下”的“工匠精神”，锻造“质存高远”的“中国品质”。

【解读】值此“十三五规划”开局之年，中国饭店业作为供给侧改革的践行者之一，需要标杆性的高品质饭店充当市场的风向标和行业的催化剂，推动产业转型升级的永续发展。中国饭店业在品牌连锁型饭店、精选服务型饭店、主题文化型饭店的市场业态主旋律下，始终秉持“品质铸就品牌、品牌支撑品质”的中国饭店品质发展观，以“中国饭店品质榜”1200家上榜饭店作为重构业态品质化的市场推动力，使之成为“当地市场具有服务特色和品质声誉的标杆饭店”的社会公信力象征。

饭店品质的核心在于品质管控系统的顶层设计。为此，“首届中国饭店品质大会”主办方暨《2016中国饭店品质报告》编制发布人——“和泰”作为我国旅游与饭店行业的知名品牌，并以智力输出为主要服务形式的专业顾问咨询机构，涵盖“和泰智业”数据采集、分析与诊断，“和泰盛典”品质提升顾问管理、“和泰智慧”教育培训三大业务板块，共同构建“和泰”在旅游及饭店行业完整的知识型服务体系。“和泰”旗下的“和泰盛典”作为专业的饭店管理公司以品质诊断为依据、以模式创新（HERO’S）为抓手，通过互联网、智能化技术与传统经营管理模式的有效重构，创立了业内独树一帜的运营管理和输出管理新模式，并与现代饭店品质管控体系构建和系统导入全面接轨、实施推广。

“HERO’S”以系统化解决方案为手段，以提升综合竞争力为导向，为委托方提供市场营销精准定位、管理运营体系完善、服务质量快速提高、人工成本有效降低、效能监控有序等围绕市场竞争力提升的组合作业模式，围绕饭店经营、管理及服务三大运营核心，以互联网营销、智慧管控和品质管控为技术实施手段，以“人+技术”的创新理念对饭店传统运营模式进行全面优化和再造，从而实现饭店绩效显著提升、成本有效降低的品质竞争力提升目标。为此，以饭店品质营运管控为价值取向的HERO’S从第一层级到第四层级品质管控的逻辑技术路线图解构如下：

第一层级的品质管控。创新管理模式的核心——流程再造：以经营为诉求的互联网营销系统、以管理为体系的智慧管控系统、以服务为对象的品质监控系统，同时在“人+技术”的品质架构体系下，实现“五个优化”的封闭循环品质运营价值链，即：产品配置优化、服务流程优化、管理标准优化、岗位设置优化及人员品质优化。

第二层级的品质管控。创新管理模式支持系统——互联网营销系统：以增加效益为目标，首先通过全网通导购平台（含官方网站\手机网站\微信服务号\微型企业号\智能手机客户端等）链接饭店目标用户；其次构建社交型会员运营系统，以用户为中心的双向互动客户关系运营系统，整合社会化营销渠道，打通线上线下资源链接，开展精准营销转换，进而实现饭店用户精准运营；最后导入全面收益管理预订软件系统——基于全面收益管理和移动互联网运营理念开发的促销及预订引擎，从消费前、消费中到消费后全产品营销支持，创造消费场景。

第三层级品质管控。创新管理模式支持系统——智能化管控系统：系统自动生成管理数据统计报表，管理者通过管理数据分析，监控管理过程，发现短板，全程实施饭店精细化管理，并全方位渗透到饭店整体运作下的房务智慧管理系统、移动贴身管家服务系统、VIP接待服务系统、自动点餐服务系统、互动电视智能服务系统、工程维修管理系统、应急预案管控系统等。

第四层级的品质管控。创新管理模式支持系统——品质管控系统：饭店品质监控系统（HQMS）内外监控、内外兼修，更是基于互联网技术运用与多维度动态数据采集，通过综合统计评估相结合的分析方法，为饭店品质监控、分析和管理提供专业支持。HQMS品质诊断模型的构建，其外部监控体系参数来自“外部服务品质”、“顾客满意度”、、“忠诚度”等测评，并基于“客源市场”、“客源结构”、“客源品质”的综合考量；其内部监控体系参数来自“内部服务品质”、“员工满意度”、“忠诚度”及“幸福指数”等。

“微吟海月生岩桂，长笑无风起涧松”——中国饭店品质大会组委会代表业界首次发表了以1200家饭店样本为行业基础的《2016中国饭店品质报告》，在涵盖我国高品质饭店核心价值范畴的“宾客满意度”、“价格渗透力”、“文化与特色”、“硬件与功能”、“管理与服务”、“员工满意度”六大维度下，进行了透视业态、扫描全域的系统性指标测评——中国饭店业首次从“品质提升竞争力”的视角，诠升出中国饭店业品质化的市场结晶——“2016中国饭店品质榜”，浓缩了中国饭店业整体的品质形象，折射出中国高品质饭店群体的发展成果。

【解读】为了助力中国饭店产业成功转型升级，有效解决市场供需不平衡、产品同质化程度过高所引发的经营收益下滑、顾客满意度下降等问题，中国饭店品质大会组委会于2016年下半年伊始全面启动了旨在促进和提升中国饭店品质的评选活动，并努力通过中国高品质饭店的宣传和首届中国饭店品质大会的成功举办，促进饭店产业的结构调整，推进中国饭店品质和竞争力的有效提升。

“2016中国饭店品质榜”由行业最专业的品质诊断机构——“和泰盛典”机构倡议发起，由政府、院校、协会和企业的专家学者共同组成组委会，推动线上线下逾半年的入围、晋级评选。评选方法全部采用模型化的评选维度和评估标准，通过六大维度、八个标准和四轮测评，按照“外国品牌连锁饭店”、“中国品牌连锁饭店”、“中国单体饭店”、“中国精选服务型饭店”四个业态细分类别，从6000多家入围饭店群体中经过层层筛选，最终推出四大饭店类型各300家上榜饭店，进而形成1200家总榜单的“2016中国饭店品质榜”及其荣膺名录。

“透过现象看本质”——《2016中国饭店品质报告》与“中国饭店品质榜”互为因果，前者是后者的“结晶体”，后者是前者到的“反光体”。“中国饭店品质榜”的晋级淘汰评选机制，折射出饭店品质“是金子总会发光”的理念积淀和业界诉求。从1200家上榜饭店总榜单到400家饭店荣膺“金爵品质榜”，并不是“2016中国饭店品质榜”应运而生的评选目的，而是通过对该“品质榜”的行业大检阅、入选总榜单，为中国饭店业提供一把品质权重取向的共性尺度，让市场和消费者手里有一把衡量饭店品质的可量化标尺，饭店及其从业者手里也同样拥有这一把标尺来“对标”。

《中国饭店品质报告》立足于饭店品质测评要素的多维度选择，以及基于综合分析的系统性研究结果。通过数据因子间交互性、关联性、延伸性的比对分析，达到测评目标清晰、测评结果可靠、研究分析透彻的目的。报告评价体系已经从多维度的视角涵盖了饭店投资者、经营管理者对饭店运营品质的基本看法，并构建出以“宾客满意度调研”、“网评语义分析”及“暗访专家现场观察体验”为饭店品质评价权重的三大维度调研方法，同时再与“员工满意度调研”定性与定量的结果形成综合研判，推导出由外部到内部、由表及里的《中国饭店品质报告》全景透视和研究成果。

作为饭店行业系统性调查和评估饭店品质状况的研究成果，《2016中国饭店品质报告》显示：列入2016年度测评的1200家样本饭店，平均品质达标率为75.26%，总体品质表现达到中等水平，标志着中国饭店业的品质建设与创变正在逐步走出思维和行动的误区，迈向理性回归的道路。应该看到，2016年度中国饭店业的品质调查结果，彰显出中国饭店整体品质水平还有较大的提升空间。同时也显示出中国饭店业快速、健康发展在品质化道路上所取得的成绩。

《2016中国饭店品质报告》还显示：“中国精选服务型饭店”在2016年度的品质测评中表现最佳。品质得分率为80.89%，略为超过良好的水平；外国品牌连锁饭店以77.67%的得分率紧随其后，达到良好水平；而中国单体饭店以72.70%的得分率高于中国品牌连锁饭店69.78%的得分率，说明入榜的单体饭店保持着较好的品质水平。1200家入榜饭店整体上代表了中国饭店业的品质水平，标志着中国饭店业的发展成果。

作为中国饭店行业最具权威性的饭店服务质量和运营品质诊断机构，也是《2016中国饭店品质报告》主笔人的“和泰智业”机构，通过多维度、系统性、连续性的品质数据采集和模型化的数据统计分析，客观真实地反映饭店的品质水平乃至市场竞争力表现。“和泰智业”六年来已为逾3000家次的集团和单体饭店提供了第三方服务。《2016中国饭店品质报告》的大数据采集及其评价结论均来自于作为“和泰”及其连锁机构合作客户参与提供的分享结果。

《延安宣言》的发布，象征着中国饭店业从上世纪80年代末国际连锁品牌全面引进到本世纪初本土连锁品牌全面成长的市场历练和理念回归。“2016中国饭店品质榜”的应运而生，实践了中国饭店业回归初心，凝练“品质创造价值”的核心价值观，引导着中国旅游饭店行业从昨天走向今天和明天。

【解读】中国饭店业发展到今天“世界饭店大国”的全球地位和产业布局，就是对饭店行业品质化砥砺前行的坚持。近1.5万家星级饭店，以及更多的单体饭店、精选饭店很难在硬件方面达成一致，但是我们的服务品质、管理品质、经营品质在《中国饭店品质报告》的评价框架下遵循同一个共性尺度，就有了“品质铸就品牌”的理念基准。占中国饭店业市场集中度15%左右的品牌连锁化，在其背后的管理公司绝大多数都是轻资产运营管理，通过连锁化的品牌营运占据饭店业市场的制高点——中国高品质饭店群体，本质上看就是中国饭店业的品牌化象征。

在中国饭店业经过37年东西方饭店成功经验的融会与创新，创造了盛受国际赞誉的、具有民族特色风格的本土饭店知名品牌族群——锦江、首旅建国、金陵、白天鹅、开元、海航、万达、华住……中国饭店品质大会通过宣贯推广“品质创造中国饭店品牌价值”的行业品质发展观，以及中国饭店业“殷勤好客”的服务待客之道，在“品鉴当下、质存高远”的核心价值理念驱使下，构筑了“中国饭店品质榜”，以及代表国际品牌、本土品牌、单体饭店及精选饭店前100名的“金爵榜”荣膺饭店群体，打造出一个“东方的饭店、世界的水准”的中国饭店业高品质饭店市场品牌群体形象。

以“中国饭店品质榜”1200家上榜饭店为品质标杆的中国饭店业，内蕴外彰世界一流水准与东方特色文化相依共生的中国饭店品质文化特质。如果说房价体现了饭店的高度，文化则能够体现饭店的厚度。优秀饭店自然需要内涵，有内涵的饭店才有深度，有故事的饭店才有温度。中国饭店品质的文化与特色是对文化历史的吸纳与运用、对历史积淀的挖掘与传承、对主题创意的设计与呈现、对人文环境的尊重与呵护。

今天，在“2016中国饭店品质大会”上，全体莅临大会嘉宾代表将在《延安宣言》核心理念承载下，再次凝聚以下共识：

【解读】首届中国饭店品质大会的隆重召开和《中国饭店品质报告》的首次发布，标志着饭店业深化改革与理性回归的开始。通过中国高品质饭店群体的宣传和饭店品质大会的举办，将有效促进饭店产业的结构调整和转型升级，推进中国饭店品质和竞争力的有效提升。

核心理念即核心价值观在一个行业、一个企业具有内在性，是该企业组织拥有的区别于其他组织的、不可替代的、最基本、最持久的那部分组织特质，是组织赖以生存和发展的根本原因，是一个组织DNA中最核心的部分。既然核心价值对企业如此重要，那我们在探讨、梳理中国饭店品质的核心价值的表现形式，它是如何形成、发展的，以及用什么方法明确清晰，就至关重要了。

中国饭店业的品质核心价值观——“品质创造价值”，展开而言就是“品质创造中国饭店品牌价值”。核心价值可以让饭店投资者和经营管理者们明白，我们业界为什么要举办“中国饭店品质大会”，为何要编制《中国饭店品质报告》，以及如何看待“中国饭店品质榜”等等。市场客户选择我们饭店而不是别的饭店的理由是什么？只有当“核心价值”明确的时候，中国饭店业才可能在许多方面去寻找、培育实现品质化核心价值所需要的能力，即“核心竞争力”。如果没有核心价值来引导，我们面临的市场环境一旦发生变化，饭店企业只会进行一次次的“战略调整”等管理活动，从而使企业被各种“商机无限”的项目和非核心业务拖向市场经营的沼泽地，企业的核心能力将无法形成，最终走向衰弱或消失。梳理和清晰中国饭店业的品质核心价值观，必须找到正确的路径和方法手段。关于理念积淀的技术路径，我们可以抽丝剥茧般的透视中国饭店品质核心价值观所凝聚的四个层次及其实践蕴意：

其一,以“服务产品”为基本内涵，浓缩中国饭店业的品质服务之道——“殷勤好客、细意浓情”的服务品质特征。

其二，以“品牌连锁”为市场诉求，表达中国饭店业的品质愿景目标——“东方特色、百年品牌”的管理品质特征。

其三，以“运营模式”为连锁纽带，折射中国饭店业的品质精髓理念——“创造愉悦、优质优价”的经营品质特征。

——以“品质铸造品牌、品质提升价值”为核心理念，践行“中国服务”、塑造“中国品质”，共享 “中国饭店品质大会”的专业平台，同筑“中国饭店品质榜”的社会公信力，树立《中国饭店品质报告》的行业权威性，将“中国饭店品质大会”打造成中国饭店业品质提升的命运共同体。

【解读】在传统管理思维中，往往会把饭店品质等同于服务质量，从而将产品品质等同于产品质量，服务品质等同于服务质量，品质管理等同于质量管理。而从消费者的角度出发，品质所涵盖的内涵则更加深厚、外延也更加丰富。美国著名质量管理学家约瑟夫·M·朱兰(Joseph M. Juran)博士在描述产品品质时，将其定义为企业产品的适用性，亦即产品在使用时能够成功满足顾客需求的程度。因此，运用多维度的饭店品质综合测评，能够更加全面、客观、深刻地反映酒店在宾客体验、产品功能、管理服务等方面的交互关系，避免饭店在运营管理过程中经常出现的“头痛医头”现象发生。

中国饭店业的品牌和品质的核心理念是基于“品质铸就品牌”的因果认知。我们在社会上要树立的中国饭店业品牌形象背后是“塑造可靠的高品质饭店市场形象”——“可靠”和“高品质”解读了“饭店品质”的含金量——“品质决定品牌、品牌支撑品质”。为此，中国饭店业的市场形象，需要通过“服务特色”和“品质声誉”二个品质价值权重取向来构筑。前者有中国服务待客之道“殷勤好客、细意浓情”的市场口碑，后者有作为“中国饭店品质榜”的品质声誉。

似此，在“中国饭店品质榜”内的1200家上榜饭店或400家“金爵榜”荣膺饭店，理应成为“当地市场具有服务特色和品质声誉的标杆饭店”——可能在当地城市从这400家到1200家荣膺\上榜饭店未必是豪华饭店的佼佼者，饭店的硬软件和业界一流饭店的著名连锁品牌比较尚有差距，但在“服务特色”和“品质声誉”二个市场美誉度方面，因为“中国饭店品质榜”而成为中国饭店品质的先行者或佼佼者，并渐次进入“中国高品质饭店先锋”的市场品牌形象行列。

——“中国饭店品质大会”是中国饭店品质提升进程中的见证者和创新者。让我们共同谱写《中国饭店品质报告》、共同参与“中国饭店品质榜”，以“品行、品位、品格”的饭店品质核心理念培育中国饭店业的品牌风范。让“殷勤好客”的服务精髓伴随着中国饭店品质的基因传承，流淌出中国高品质饭店群体“优雅品质”的纯正血统。

【解读】以“品行、品位、品格”作为中国饭店业的“品质之道”，是基于代表中国饭店业品质核心价值观，以及饭店业品质化发展下核心价值理念的应用使然，包括但不限于：“品质愿景”（东方特色、百年品牌）、“品质精髓”（创造愉悦、优质优价）、“品质服务”（殷勤好客、细意浓情）、“品质操守”（敬业专业、工匠精神）等，并均须通过中国饭店从业人员的身体力行，才有“品鉴当下、质存高远”的相向而行。在中国饭店品质文化的潜移默化影响下，饭店品质正折射出“品德、品格、品味”的“品质人格化”特征，并进一步引伸出我国饭店从业人员广义的“品质要素观”，即：“工作的'品行’要正、产品的'品位’要好、服务的'品格’要纯”，等等。

饭店自身如何提升品质，其主角饭店员工不可或缺。如今，让员工开心就能让宾客体验到更加满意的服务的道理得到了广泛的认可。但如何提升员工体验呢？提升员工的体验不仅仅是给员工涨工资，这就如同饭店不能简单通过降低价格去吸引宾客一样。品质是需要体验的并应始于服务品质的提供者员工。所谓员工体验设计，就是让宾客享受被服务的同时，员工也在享受服务的过程。而实现这一点的关键是员工授权，即让员工清楚知道自己拥有的资源，给员工较大的自主裁定权去服务宾客。让每一位员工不仅是简单的服务者，也是宾客体验的策划者。例如，当客房服务员在打扫房间时，发现宾客留在床头柜上的书，服务员可以自主给这位宾客留下一个精美的书签夹在书中，等等。这样一来，由员工体验转化过来的宾客体验会更加自然而让宾客回味，饭店的服务品质也就得到了提升。

谈及通过饭店员工实现品质提升时，必然会提到一个在业内耳熟能详的词汇——“工匠精神”。工匠精神的蕴意至少包含了二层意思，一是认真、精益求精，二是专注、持之以恒地完成一项工作。在德国柏林的一家四季饭店已有102年的历史，在这家饭店服务的员工中，大多数员工的工龄在20年以上，还有3位60年工龄的员工，其中两位是服务了60年的门童。其中一位资深饭店人说他很喜欢这项工作，每一天他都打扮得非常得体，服务到位。在这里他看见很多宾客和他一起从年轻走到暮年，而宾客们也很高兴每一次来饭店都能看见他，有的宾客说，见到他就像回家一样非常亲切。这就是工匠精神的一种生活场景写照。饭店说白了就是让宾客住好、吃好、感受好，并带走美好回忆下次还会再来居停下榻的地方——一种新的商旅生活方式的选择，它所需要的员工是能够给宾客提供专业、精细、有情感、有温度的服务人性化的工匠。

一家高品质的饭店不仅需要拥有工匠精神的员工，更需要拥有工匠精神的总经理，因为如何运营好一家饭店，设计好饭店中的每一个产品，都需要总经理有贴近宾客的经验和见识，以及对饭店服务深刻的理解和认识。如果说员工是饭店品质的传递者，那么饭店管理者就是该品质的示范者和督导者。对服务有不同理解的管理者，他所培养出来的员工的素质和水平也不一样。饭店管理者对宾客的服务态度和对于饭店文化的解读也许不是每一位宾客都能接触到，但是他的示范效应却可以让员工真切地感受到，并直接影响其对客服务的态度、效果直至品质。

——通过编制《中国饭店品质报告》，为在中国大陆地区的中外品牌连锁饭店、本土单体饭店及精选饭店，提供品质达标体系，为“品鉴当下、质存高远”的中国饭店品质发展之路提供技术提升的路径。

【解读】高品质饭店的核心竞争力是植根于顾客至上、员工满意的幸福企业文化之中。优良的品质维系了忠诚的客户群体和优势的价格体系；对员工利益的关注将激励满意的员工一起努力行动、不断创新，从而比竞争者更快、更好地满足顾客需求；以IT为代表的高科技发展构建了与市场和顾客效能更高的合作关系，不仅确保了为顾客提供优质的服务与良好体验，并能以最快速度对顾客需求的变化做出有效响应，从而在饭店竞争群中形成较为明显的差异化优势。因此，基于多维度关联要素的品质综合评估、改进、提升和再评估、再改进、再提升的循环往复，是投资者、管理者考核与促使饭店保持高品质乃至高竞争力的有效手段。

以“传统饭店业+非标住宿业”为市场主体新业态的核心价值之一就是：以客户体验的生活方式渗透并创变传统星级饭店的服务范式、管理模式及经营理念。中国饭店业的品质化正在推演出“东方的饭店、世界的水准”的饭店品质价值权重取向，为中国走向“世界饭店强国”铺垫理念发展路径——“东方的饭店”是中国饭店业品质文化基因的血统，喻意中国饭店业为传承东方人情文化的典范；“世界的水准”则反映出中国饭店业秉承国际连锁化经营主流模式，它们共同构筑了“愈是民族的，就愈是国际”的跨地域品牌连锁的品质核心价值观理念，

环视已近百年历史的全球饭店业，所谓品牌其实很难用国际品牌还是民族品牌来界定。在全球一体化的时代背景下，品牌连锁化带来的只会是品质基因的本土化，并会蕴生跨地区、跨文化、融入饭店所在地文化背景的本土品牌，当本土品牌跨越国界走向境外，自然而然的也就成为国际品牌了，这才是饭店品质永续发展生命力的所在，它涵盖了在过去37年以本土著名品牌饭店群体为代表的中国饭店业“本土系”的历史起点与进程——“东方的饭店、世界的水准”在今后一个相当长的时期，将成为中国饭店业品牌连锁化的市场成长维度和品质化归宿。

——通过年度“中国饭店品质榜”评选，构建中国饭店品质的标杆，全面提炼中国饭店业的品质外延和内涵。

【解读】饭店业态是建立在市场占有份额，以及消费者利益之上的实体化经济。品质化的背后其实是市场消费者的生活方式发生了变化。从某种意义上透视“2016中国饭店品质榜”，洋溢着社会自媒体的天然粘性和大数据属性，这意味着一个以共享经济消费品质和用户特征体验为中心的时代已经来临。《2016中国饭店品质榜》告诉我们，传统饭店业正面临着住宿新生态时代的到来：关注自由行、注重品质、关心安全和隐私，需要舒适、安静、体面的商旅居停下榻环境，包括：有品质的消费、有文化的情怀、有链接的生活……等等。

选择中国饭店业品质化，就是接受并逐步认同中国饭店本土著名品牌的东西方文化融合特征血统——“东方的饭店、世界的水准”，以及从服务到品质传承的基因元素——“服务创造愉悦、品质提升价值”。但是任何文化血统基因受地域和文化上的差异，其结果必定是传承与扬弃的进程，所以在“中国饭店品质榜”1200家上榜饭店屋檐下体验到的“优雅的硬件设施品质、愉悦的软件产品服务”，从形式到内容未必会在“中国饭店品质榜”荣膺饭店群体以外传承的“原汁原味”，也并非简单的营运标准化复制那样简单。品质文化层面的理念及精神表述只能通过实践历久弥新的历练与远行，而操作层面的作业流程等可以模式化的复制推行，这就是我国饭店业以“服务\管理\经营品质”为契入点，整体提升中国饭店业市场品牌和行业品质的出发点，这是我国饭店服务业和饭店管理业及饭店配套业三大业态下品质化的根基所在。

《延安宣言》浓缩了中国饭店品质的理念与精神；凝聚着中国饭店品质的责任与义务；昭示出中国饭店品质的追求与承诺。

【解读】在转型升级的新形势下，中国饭店业需要关注不同饭店的不同市场需求，有针对性地推进饭店品质建设，才能有效提升中国饭店业的品质、品牌和竞争力。现代饭店品牌建设是历史赋予中国饭店业这一代饭店从业者神圣的使命。提升品质的过程是饭店品牌塑造的过程。饭店品质与品牌之间具有特定的内在逻辑和规律。

首先，品质是饭店DNA基因的综合体现，包含饭店品德、品格及品位。饭店品德指饭店在经营哲学、价值观念、企业使命、服务理念、发展愿景等要素基础上所具有的社会责任感、企业精神、服务意识等内在情感，这是饭店企业文化内生性的基因和动力，一旦确立饭店品德的核心价值观，具有自我成长的共生秉性，其强度与起伏对饭店品质将形成巨大影响。

饭店品格是饭店长时期积淀生成的企业人格化“性格特征”，指以共同价值为基础，以功能系统为平台，以服务流程为保证，饭店在有形和无形的空间和服务中持续、稳定地流露出来的功能特色与独特魅力。饭店品格作为产品，通过服务的互动能使宾客形成一种独特的感受和记忆。

饭店品位意味着由饭店有形的硬件设施和无形的软件服务，以及硬软件内蕴的所有相关细节而体现出来的价值追求。一家饭店硬软件与细节的价值反映出其精神追求和情感意识，能成为宾客深刻记忆的关键环节。自然、流畅、温暖、高效是饭店服务的至高境界，而贴近人性的服务节奏设计将创造出服务活动的最佳状态。

其次，饭店品质是饭店产品与顾客需求间的有效关联。饭店品质三要素能够培养出有效的需求。饭店品德是饭店企业文化的内在动力，决定着饭店的发展方向和生存基调，是饭店品质的基石和核心。饭店品格的产品化实现，带给客人独特的体验和心理满足，塑造了饭店个性化的品质形象，其市场认同与接受水平标志着饭店品质的丰富程度与实现高度。饭店品味体现饭店品质的美学趣味与独特格调，成为客人最温馨的感受和最深刻的记忆，因此品质创造价值更创造市场，构成饭店产品与市场间有效的供需关系。

再次，饭店品质是品牌的基石。品牌是饭店品质的外在表现形式，只有植根于饭店品质长期稳定与持续的市场认同、关注与口碑效应之上的品牌才是真正意义上的品牌，才是具有文化与特色内涵的品牌，才是拥有美誉度和知名度的市场品牌。品质是饭店产品与顾客需求间的一种有效关系，而不同类型、不同档次、不同条件下的饭店由于市场需求、消费特征、自身条件等存在差别，品质也呈现出不同的内在规定性，赋予了饭店品牌不同的特色，就形成了丰富多彩的饭店品牌识别及其应用推广规范。

在《延安宣言》理念精神指引下，《中国饭店品质报告》将成为中国饭店业提升品质的行业风向标；“中国饭店品质榜”将成为中国饭店业塑造品牌的市场助推器，并共同构筑中国饭店业品质发展大事记中的历史里程碑。伴随着“长征精神”的初心、“延安精神”的夙愿，让我们共同铸就“品鉴当下、质存高远”的美好明天！

【解读】将中国饭店业旗下国际和本土品牌所积淀的优秀文化与核心价值理念的基因要素，通过全面梳理、系统传承，构建中国饭店品质核心价值理念体系，进而凝聚、提升中国饭店品牌和品质文化的内涵和外延，为中国饭店业的健康发展锻造“品牌文化力、品质驱动力”，进而为“中国饭店品质榜”提供从理论到实践的系统支撑。饭店行业本质上作为传统服务行业，其服务质量和服务品质始终是重要的营运之道，并服务于我们的消费者。饭店行业品质化的发展，势必延伸出品质体系的重构和品质水平的不断提升。《延安宣言》的发表，从理念到实践完成了业界对中国饭店业走品质化发展道路的思想共识基础。

中国饭店业经过37年的持续发展，由于发展方式上存在的问题，行业中充斥着大量低质、低效、低能的供给产品，严重制约了行业的健康发展和消费者满意度的提升。新常态下的中国饭店业需要通过供给侧改革、调整结构、提升品质来重塑行业地位。总体来看，中国饭店业的品质建设正在逐步走出思维和行动的误区，处于理性回归的道路上。在新的竞争环境和竞争模式逐步兴起的今天，饭店要立足不败之地，需要有所创新和有效突破。品质是饭店的生命力，无论市场竞争如何激烈，品质的高低依然决定了饭店是否可以击败更多竞争对手脱颖而出。高品质的饭店永远拥有自己的市场话语权。当前，在IT技术进步尚未真正进入饭店领域，形成新的商业模式支撑的过程中，加强自身产品品质和管理品质的建设也是合理的竞争策略和务实路径，而这需要的正是工匠精神使然的饭店品质化实践。

祝“中国饭店品质大会”与“中国饭店品质榜”愉悦同行！

【解读】45亿年前，人类共同赖以生存的地球本是一个水球，直至4亿3千万年前，地球表面形成中央大陆，在各种物理与化学因素的共同作用下，地球表层土壤平均厚度仅有0.5米，但在中国黄河中下游有一片深达700米至2000米土层的广袤大地，她就是黄土高原——延安也与此为伴而生。形成延安“黄土地”地貌特征的重要因素之一就是在气象地理学上被称之为“信风”的规律现象。所谓“信风”，它颇具诚信的风范，一年四季按照固定的风向和风道吹刮所在地表的表面，这一刮就是几亿年的矢志不渝。“信风”下的气旋裹夹着地球表面无穷无尽的细小尘沙，最终成就了今天我们看到的黄土高原。

中国饭店业正从《2016中国饭店品质报告》走来、也从“中国饭店品质榜”走来，还将一直秉持着“品鉴当下、质存高远”的“信风”笃行理念一如既往的走下去。当1200家列入“中国饭店品质榜”的上榜饭店市场群体，以“2016（首届）中国饭店品质大会”作为行业品质化推广的集聚终点，他们又开始了以《延安宣言》作为行业品质核心价值观的实践起点，开始了中国饭店业品质化建设的新长征。

中国饭店住宿业逾500万从业人员团结一心，开拓进取、迎难而上，发扬工匠精神，有目标、有步骤、有方法地加快推进中国饭店品质化建设和提升的步伐。为出行者创造更舒适的消费环境，为旅游大时代的到来构建更加愉悦、美好的家外之家——中国高品质饭店市场群体，将在全行业饭店品质化的共同推动下，将更快、更有效地走出徘徊不前的困境、永续走上“服务待客之道、品质修行之旅”。

路在脚下、砥砺前行。《延安宣言》已经奏响了中国从数量化的“世界饭店大国”走向品质化的“世界饭店强国”集结号，并有中国现代文化主将、“民族魂”代表鲁迅先生的遗言张载有声、衣锦昼行：“世上本没有路，走的人多了也就成了路……”

【解读跋语】解读文章进入尾声之际，遂引自“中国旅游饭店业协会第七届四次理事会暨饭店创新论坛” （2016年10月25日至27日在沈阳市碧桂园玛丽蒂姆饭店召开）期间，国家旅游局王晓峰副局长代表旅游主管部门的主旨讲话。以下文字虽然没有提及“品质”一词，但字里行间渗透的皆是中国饭店业如何“品质致胜”的宏观发展思路和行业转型升级谋略，请仔细研读、认真推敲之——

“改革开放以来，我国旅游饭店业从无到有，从小到大，走过了一条不平凡的发展道路。当前，饭店业进入扩大总量、调整存量、优化增量的新阶段，面临去产能、去库存、降成本的新局面，消费结构、投资结构、销售渠道、竞争模式也面临着新的变化和挑战。同时，在我国全面建成小康社会的决胜阶段、蓬勃兴起的大众旅游时代、“旅游+互联网”发展新潮流下，饭店业也面临着优先承接经济新常态的发展新机遇，优先受益深化改革的政策红利、全域旅游创建的发展红利、顺应市场的创新红利。饭店业要积极参与产品、服务、业态的供给侧改革，把“饭店+”作为未来应变市场的关键之道，将简单的住宿空间融入文化创意、时尚健康、个性体验、分时休闲等要素，增强市场的竞争能力。”