自助服务为 ITSM 带来了巨大的变革

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正文

在现代 IT 服务管理 (ITSM) 中，越来越多的用户选择采用自助的方式来获取所需服务。实现这一目标的途径有很多，但在这篇博客中，我们会主要聚焦在自助服务上，毕竟每个 IT 部门都会用到它。

自助服务让事件管理变得更便利，用户可以自主地创建、跟踪和关闭事件——无需服务台的直接介入。就在几年前，大家对自助服务都还持观望态度。如今，它却成了 IT 和用户的宠儿。

移动设备现已成为企业重要的业务平台，它进一步拓宽了业务开展的范围。员工的日常工作不会再限制在办公室内，而工作状态的不断变化也更是对 IT 服务的灵活性与便利性提出了挑战。

自助服务为 ITSM 带来了巨大的变革，其深远的影响力更是遍及整个 IT 部门。

自助服务的独特之处在于，它不仅能为用户创造极为友好的用户体验，同时还能为企业节省时间和金钱。这样的业务影响力是其他 IT 元素所少有的。

在此，我们列举了实施自助服务的三大要点。一旦运用得当，您的企业将无法抗拒其带来的“诱惑”。

1.便利的体验

优秀的自助服务体验首先就是要让用户觉得简单易用。

在众多失败的自助服务实施案例中，过于复杂的用户体验都是罪魁祸首。理想的情况是，用户可以快速通过验证，然后回答几个简单的问题，即可进行下一步的行动来解决当前问题。

在打造用户体验时应注意，用户体验对于目标用户群来说应该是自然而直观的。用户群可以是企业的员工，有时也包括特定的客户群。每一类用户都应该有为其量身定制的用户体验，让他们能在数分钟，有时甚至是几秒内完成常见任务。这种便利的使用体验能够大幅提升用户满意度，从而更多地发挥出自助服务的优势。便利体验能带来的好处超乎您的想象。便利能带来敏捷性，也能让业务变得更灵活，而这都只是刚刚开始。

成功的自助服务体验常常是友好易用的，这样的自助服务可以为 IT 和企业都带来真正的益处。谁不喜欢便利的体验呢？

2.快捷体验

自助服务的魅力之一便是能让我们更快地完成工作，它帮助我们提升工作效率，在日常工作中省下分分秒秒。省时是自助服务的首要考量——其中包括解决事件所需的总时间。请注意，便利与快捷有着天生的协同关系，这让我们可以量化自助服务流程的效率合理性，准确计算出用户登记问题所花的时间。

要记住，IT 必须争分夺秒。自助服务的作用在于让员工（有时也可以是客户）能够自主地报告问题或事件，因此，作为传统服务台呼叫模式的替代选项，自助服务正受到越来越多人的青睐。

快捷的自助服务体验能为不同业务链上的员工都省下宝贵的时间。工作完成得越快，机会也就越多，人们自然会爱上这样的速度。而企业因此也会变得更有活力。

3.一致体验

自助服务之所以颇具吸引力是由于其内在优势，因此只有在流程每次都奏效的情况下，其优势才能得以持续稳定地体现。自助服务要充分利用标准的事件管理工作流，以确保能对各类事件的处理都实施一致的、优化后的管理与执行，并要能根据具体情况满足更多更高的 IT 需求，包括 SOX（萨班斯-奥克斯利法案）、IT 治理，以及 IT 基础架构库 (ITIL) 等。

自助服务的推出时机应在业务流程与沟通流程得到清晰定义，且 ITSM 部门已准备好为自助服务渠道提供支持之后。等一切就绪，一致体验将与便利体验和快捷体验相互映衬，形成一股强大的合力。

作为自助服务的补充，服务目录也值得一提——自助服务专注于事件处理，而服务目录专注于服务请求。IT 部门可以从它俩的完美组合中充分受益，而且在不久的将来，它们也都能更多地用上自动化与 AI 技术。

自助服务在事件解决中的稳定性一致性正是服务台和 ITSM 团队所需的宝贵特性，也是这一模式能顺利推广和发展的前提条件。

自助服务是迈入 IT 新世界的捷径

从某种意义上来说，自助服务的核心特性就是 IT 未来的微观模型。自助服务是移动设备的最佳伴侣，它支持移动办公，赋予用户敏捷性，驱动全天候的运营，让用户能够独立而便利地开展工作。

自助服务能做到的还不止这些。随着越来越多的员工和客户使用自助服务来报告问题、检查问题状态，以及在问题得到解决后关闭问题，分析人员不必再接听数量繁多的呼叫，服务台的工作负担也得以减轻。无论是想为服务台减少呼叫量负担，还是想为用户在报告事件时提供更多便利与灵活性，又或是为了未来的发展省下成本，自助服务都是您最佳的选择。

在企业转型过程中，我们享受到了许多 IT 新模式带来的改变，同时也不要忘记自助服务能够为业务发展和文化塑造赋予的新动力。如果您的企业已部署了一些自助服务，您也可以在当前的模式中寻找可以优化改进的机会，积跬步则能至千里。而如果您的企业中还没有自助服务，现在就是开始实施的最佳时机，希望这篇博客中所列的那些关键要素能为您拨开迷雾。