卡车服务站强势崛起,能干掉路边轮胎店吗?
在过去的几十年里,中国的商用车服务业主要以散布在国道、高速路口附近的“夫妻店”、“路边店”为主,小到换胎补胎,大到整车大修,店主都能完成。他们价格公道,经验丰富,一度深受卡友信赖。但是近些年随着商用车技术不断更迭,国五变国六,纯电公交等新变化的出现,路边店显得有些力不从心,业务越发拘泥于轮胎、机油等日常保养一环。
而与之相对的,是整车厂在业务上的拓展和扩张。近几年车企以大额资本和主机厂天然优势拉进与消费者的距离,大搞终端服务站,让本就业务萎缩的路边店生存空间进一步压缩。所以业内存在这样一种论调:未来,取代大胎路边店的可能不是连锁,不是轮胎厂,不是跨界电商,而是商用车维修服务站。
哪些商用车企开展了维修服务业务?
当下,专业化、规模化、智能化的售后服务体系是后市场标杆和目标,也是“二次销售”的重要来源。2000年以来,商用车企不断发力,建设起自家的维修服务站:
1、一汽解放
一汽解放是中国重卡车工业的领军企业,于2002年在国内商用车行业内首创“感动服务”品牌。目前已覆盖全国1000余家解放专营服务网点,提供24小时服务。
另外,全国首家解放服务驿站暨解放壳牌之家于2017年11月在长沙开业,并计划未来三年内在全国建成100家服务站。
2、中国重汽
中国重汽“亲人服务”是1999年在国内制造业率先注册的服务品牌。2017年,中国重汽基于“亲人服务”相继提出不停车服务及全生命周期服务。据统计,在短短一年多时间里,共有22起启用“不停车服务”的案例。
据悉,为了保障“不停车”服务更好地完成,中国重汽配备了10000名专业维修人员、500家救援公司、3500辆代用车、5亿元配件储备及5000万元周转总成。
3、东风商用车
东风商用车目前在全国拥有一级服务站820家、二级服务站2000余家,部分重点区域已渗透至乡镇。另外,东风商用车通过售后诉求和数据分析,为客户量身订制了“保养、半包、全包”三种服务产品,采取“1+N”服务模式(一个中心服务站、若干个服务站)降低车辆售后成本及提升客户售后维修体验。
4、福田戴姆勒
福田戴姆勒杯2017中国高效物流卡车公开赛中,欧曼将“超级卡车训练营”、“欧曼TCO运盈宝”、“国三置换解决方案”、“欧曼卡车人助学公益计划”等服务成功置入。
另外,福田戴姆勒汽车基于欧曼EST超级卡车硬件载体基础上推出的“Superfleet车队管理系统”于2018年正式上线,帮助物流企业经营者实现对车队的数字化、可视化管理,同时降低运营成本,减少安全事故。
上汽大通是多功能商用车领先企业,其自主搭建及运营的C2B定制服务为用户提供了更多选择。“我行MAXUS平台”带动了整个体系流程全部贯通,用户在这里可以找到参与整车“定义、开发、验证、选配、定价、改进”全流程的“入口”。
此外,上汽大通还为用户提供行程继续贴心保障、全天候免费道路保障、1小时应急响应、48小时疑难故障解决、标准化专业保养、100%纯正配件、增值服务产品、体验式精益服务等八大服务。
6、南京依维柯
南京依维柯的服务模式叫“温馨360”,于2009年首次推出,由以往的被动服务改成主动出击。据悉,南京依维柯在全国拥有348家授权服务商,能够覆盖全国31个省市自治区、264个地级市、1543个县。300辆“服务动车”可主动上门巡修服务,让用户足不出户也能尊享服务。
除此之外,南京依维柯设立了24小时服务电话并提供服务响应、配件保障、技术保障、客户关怀和培训支持,责任到人,省时高效。
7、比亚迪
比亚迪在客车售后服务方面也非常贴心。当产品在比亚迪规定的使用条件和期限内,因设计、制造、装配及材料等原因造成各类故障或问题时,比亚迪将无偿提供技术服务。
此外,比亚迪还有自己的外出救援服务。当用户需要帮助时,只需一个电话,专业维修技师就会在最短时间内到达救援地点。比亚迪还承诺,100公里以内2小时赶到现场、100-300公里以内4小时赶到现场,300公里以上8小时赶到现场。
8、银隆新能源
目前,银隆新能源的钛酸锂电动公交车已经配备了互联网+ 智能监控平台,可实现车辆运行实时监控、车辆运行安全管理、汽车实时能耗管理、充电站管理等多项功能。通过后台,便能详细了解每一台车的情况。
在此基础上,银隆首推的“2411”售后服务承诺:接到客户反馈车辆问题须2小时内响应并尽快处理;接到客户反馈车辆问题须4小时内到达现场;1日(24小时)内给出解决方案并附带24小时贴身保姆式服务。
商用车维修服务站,优势在哪?
商用车维修服务站目前呈现百花齐放的态势,这主要由于无论从技术、服务还是政策等角度讲,整车厂服务站都具有很多天然优势,具体如下:
1、保养类别多,维修门类全
一般的商用车企对强制保养较为看重,项目全面、细致。卡车企业的强制走合保养作业项目多达40项,除轮胎、机油三滤外,还有发动机、离合器、变速器、分动器、驱动桥、转向系共10余个项目。客车企业也维持在30项左右。这样一体式的服务相较于路边店的零碎式服务,要有吸引力的多。
2、服务工具新,技术培训多
路边店一般靠经验判断故障原因,依据简单维修工具即可解决故障。但这样的传统服务方式存在技术滞后性,就国六技术而言,每个整车厂都有自己的服务诊断工具,且必须有厂家授权才能使用。比如国六阶段系统集成类的故障,需要通过专业的排查步骤才能快速准确地解决。
【图片来源:商用车服务网】
另外,不同厂家由于设计上的差异,会有许多专用的拆装工具,需要一定的培训后才能学会使用。下面是东风商用车售后内部培训视频,大家可以感受一下。
服务站“好而不火”,问题出在哪?
其实在国外,商用车服务站是很主流热门的维修点,路边店真就得靠边站。但在中国,这样的情况却出现了反转:尽管服务站在不断扩张,路边店和夫妻店仍然是主流。商用车维修服务站之所以没能完全取代路边店,一直“好而不火”是由于其天然的劣势所导致的。
1、市场规模太大,覆盖速度难以维持
整车厂服务站扩张方面,福田戴姆勒算是进度比较快的一家。截至2018年,福田戴姆勒在全国建立了3400家服务站,2000多家配件店,548处高速服务区服务点,30多家代理库。但这样的数字,放在全国范围内仍然存在不少盲点,尤其是偏远地区、路段。而且服务站建设成本比路边店高出很多倍,对于车企而言能否承担得起持续的高速度网点覆盖,是一个疑问。
2、人员流动性大,技术差异化难实现
俗话说,大有大的难处。服务站人员问题,一直让不少大型商用车企头疼。中国汽车协会商用车专业委员会会长赵旭日指出:目前服务机构普遍存在的问题是人员流动性高,员工没有职业荣誉感。
【中国汽车协会商用车专业委员会会长赵旭日】
这样的人员流动性带来的是技术差异化难以实现。造成了各家技术共通或是技术同质化。无法体现出服务差异化和服务竞争性,以及企业的核心竞争力。
赵旭日说:“人员要保持稳定,员工要培训到位、胜任工作,能将机构的服务标准执行到位,这需要建立完善的监督考核机制,让员工和机构之间建立利益共同体,长久稳定的在机构工作。”
3、价格压不下,司机不买账
商用车维修服务站,一定程度上可以理解为卡车市场的4S店。其维修质量和服务类别很少被担心,乱收费,收费高才是最让消费者头痛的。一位资深的重卡经销商曾表示:现在的服务站成本包括库房成本、备件储备、资金流转、人员成本等。即使维持在低利润甚至零利润,价格上仍然很难低于路边店。
而卡车司机群体相对于乘用车车主而言,更在意价格。甚至为了降低拉货成本,一些副厂件、落后件都可以拿来用,反正是损耗品,早晚要换,不如换便宜的。价格压不下,司机不买账,这就是为啥“拒绝路边店”的口号被喊了多年,最终也没能实现的根本原因。
重卡维修,路边店存在的价值是什么?
汽修行业终究是一个服务性行业,它的核心永远都是人。我们服务的车主是人,为车主提供服务的依然是人。供应链、资本、技术方面,服务站可能更胜一筹。但在服务人方面,路边店仍有其存在的价值。
首先,路边店的本土化性质非常强,对于当地的路况和市场都非常熟悉,在关键时刻能够及时提供精准服务。而且,对于本地司机来说,店主即修理工,他们是真正站在行业的第一线服务的人。其熟悉和经验带来的信任感是无可取代的。
此外,路边店凭借着多年来的专业知识,充当了客户的意见领袖的作用。其实很多司机在购车环节,对如何选到一款真正符合自己运输需求的车辆一知半解,买车全凭朋友推荐或者自身经验,买车之后的服务选择也是如此。司机对于更加熟悉和信赖的路边店,更容易听进去意见和建议。比起简单的耍嘴皮子式推销,很多路边店才是真正充当意见领袖为客户解决实际需求。
在小邦看来,商用车维修服务行业未来的趋势,很可能会像乘用车市场那样,长期处于快保连锁、路边店、4S店多方共存的局面,短期内路边店被淘汰是不现实的。但同时我们也要认识到,无论干大胎还是小胎,现在的路边店压力都越来越大,利润和客流被分割严重。勉强求存并不值得炫耀,如何夺回利润,占据高位,是真的需要费心思,动脑筋了。
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