闻旅洞察 | 厦门康莱德爆食品安全事件，疫后酒店业格局迎来大洗牌
受2020新冠疫情冲击，酒店业均在艰难求生，但严峻形势下，仍有业者缺乏足够的危机感和对行业基本的敬畏之心，进一步阻碍市场信心的恢复。
近日，多位网友反映称，其在食用福建厦门康莱德酒店提拉米苏后出现恶心、头晕、腹泻、发烧等症状。随着事件不断发酵，6月3日，厦门思明区市场监督管理局对事件进行了通报，经采样检测，发现厦门康莱德酒店制作的蛋糕部分卫生指标未能达到标准要求。目前，该局已责令该酒店停止蛋糕及其他烘焙类食品生产销售，并责成其对消费者予以合理赔偿。
厦门康莱德酒店随后发布道歉信表示，酒店将依照法律规定以及政府相关部门的指导要求，对宾客给予合理赔偿。酒店将进一步加强卫生管理，杜绝此类事件的再次发生。
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盛名之下，其实难副？
据了解，康莱德为希尔顿酒店集团旗下的高端酒店品牌，自1990年进入香港后，该品牌在中国的扩张一直处于蛰伏状，而从2010年起，其扩张逐步起势，相继于三亚、大连、澳门、北京、厦门、广州落点；进入2019年，康莱德的扩张更是迎来大跃进，杭州、天津、杭州、沈阳四店相继开业，包括深圳和宁波店也即将陆续开业。对比早前迟缓的扩张步伐，足见集团对康莱德中国战略所给予的期待。
尽管看似顺利，但与品牌方扩张加速相同步的，则是其在品质把控上的逐步降维。
2018年末，微博大V@花总丢了金箍棒曝光多家知名五星级酒店存在严重卫生问题，包括服务员在打扫时用客用浴巾、方巾当抹布，擦洗手池、浴室墙面、杯具甚至马桶，在引发舆论哗然后，涉事酒店招致相关部门行政处罚，其中就有北京康莱德；而包括此次引发食品安全事件的厦门康莱德，尽管被营销软文称为所谓的网红打卡地，但参看其过往的用户评论，包括服务、卫生、效率等环节，均遭到各种吐槽。
作为从属于希尔顿集团的子品牌，显然，业界不会将康莱德在中国的扩张进度独立来看待，某种程度而言，其扩张节奏变化，可以看作是希尔顿入华多年历程的缩影。
与康莱德类似，希尔顿集团早前在中国的扩张非常缓慢，自1988年进入中国起到2013年底，其门店数量不过50家，在国际巨头入华跑马圈地的彼时，希尔顿的谨慎可见一斑。但从2013年开始，希尔顿在中国的扩张开始大举提速。仅3年时间，就完成了此前25年的开店数量。
而与之相呼应的，是希尔顿因管理不力导致负面事件频发。翻看近几年的报道，其因会员卡欺诈、卫生问题恶劣、排污不达标等各种问题，连续遭遇北京、广州、深圳等各地相关部门的警告与处罚。
典型如重庆希尔顿酒店，作为2002年开业的重庆老牌五星级酒店。该酒店曾在2010年因涉黑涉黄、容留妇女卖淫、违法经营和故意扰乱社会秩序而被停业过一段时间，后经整顿重新开业。而因卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出，于2019年被摘去五星级酒店资格。
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星移斗转，走下神坛
事实上，谈及外资酒店品牌在中国的发展史，绕不开深刻的时代背景变迁。
在国内酒店业的上半场，出于提升房产溢价、迎合政府需求或是“师夷长技”等目的，国际品牌彼时在中国的发展扩张顺风顺水；但伴随国内房地产形势逆转、民族酒店管理集团崛起以及本土市场需求升级，国际酒店集团僵化的轻资产合作模式遭遇严峻挑战，重重矛盾导致撤牌事件频出。而参见近年案例，希尔顿似乎成了典型。
2016年1月，昆山花桥希尔顿逸林酒店正式更名为昆山维景国际大酒店，由港中旅酒店有限公司全面接手所有业务；同年5月，无锡灵山元一投资发展有限公司发布公告称，由于希尔顿酒店管理公司管理不善等原因，公司决定终止双方的代管合同，并禁止职级L9以上员工进入酒店管理区域。公告中所指的，正是无锡灵山元一希尔顿逸林酒店。
而2017年9月，希尔顿酒店集团宣布，因合约到期，上海希尔顿酒店将在2018年1月1日撤牌，该事件引发业界持续热议。据了解，上海希尔顿酒店于1988年6月28日正式开业，作为第一家落户中国的全外资国际品牌五星级酒店，可以说其见证了中国酒店业的发展史。而摘牌后，酒店未来将由锦江集团旗下的昆仑饭店挂牌经营。
或许是意识到单品牌策略在市场竞争上的“力有不逮”，近年来，希尔顿调整其入华策略，包括旗下华尔道夫、康莱德等顶级酒店品牌以及中端品牌希尔顿花园，均明显加快了扩张步伐，但如上所言，快速规模化带来对品牌方管理运营能力的挑战，始终难言轻松。
以希尔顿逸林为例，该品牌为希尔顿酒店及度假村旗下的酒店品牌之一，按照希尔顿酒店集团大中华区及蒙古总裁钱进的说法，2019年预计有6家希尔顿逸林酒店进入粤港澳、长三角等热门经济区，占亚太地区该品牌开业数量近50%。
但从上述提及的系列撤牌案例来看，该品牌的运营管理能力似乎并不如业主预期；而进入2020年，包括西双版纳融创希尔顿逸林度假酒店、海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店接连与品牌方解约撤牌，这无疑为其接下来的中国市场扩张带来浓重阴影。
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疫后市场剧变，运营效率为王
从当前形势看，全球肆掠的新冠疫情无疑对国际酒店集团造成了巨大冲击。希尔顿财报显示，2020年第1季度，其RevPAR按固定汇率计算同比下降了22.6%。其中亚太地区降幅最大，为44.1%。平均每日房价下跌了3%。第一季度净利润为1800万美元，同比下降89%。而由于欧美地区的疫情爆发相对滞后，其业绩承压将在第二季度财报进一步显现。
按照希尔顿的说法，其在亚太地区的业务已开始恢复。截至5月4号，中国地区的希尔顿酒店入住率从2月初的9%上升到40%左右。5月8日，希尔顿集团宣布，中国大陆所有酒店全面恢复正常运营。尽管已经触底回暖，但结合当前现状，其运营压力仍不容乐观。
概括来看，早期国际品牌的扩张优势主要在于品牌美誉度高、服务品质高、运营管理系统效率高以及其可以带来大量国际客源等，但伴随行业竞争格局剧变、本土品牌快速成长和民族信心持续提升，国际酒店品牌的加盟性价比正逐步丧失。
在业者看来，由于当前国外疫情还在持续，短时间内国际商务活动受到限制，国际酒店无法接到跨国的差旅、会议订单，经营一时难以明显提振。如果形势持续萎靡，国内酒店业主将回归性价比和现金流的基础考量，由合作转向撤/换牌或直接关店。
受此压力影响，当前豪华酒店低价卖房、送餐饮外卖潮起，客观而言，这类自救举措无论是对于提振业主合作信心还是加快现金回流，均有积极的现实意义。
但此次厦门康莱德酒店事件，则为行业再次敲响了警钟。非常时期，管理方如果沿袭此前的运营惯性，在基础的卫生安全环节疏于管理，以极致的成本压缩持续消耗市场信心，其复苏周期将进一步拉长，乃至压垮业主合作预期的最后一根稻草。
据了解，截止到目前，希尔顿在华管理规模突破200家，根据钱进在2019年的说法，按计划，到2025年，希尔顿集团在中国的酒店管理规模将达到1000家。而置身剧变的疫后酒店市场，某种程度上，希尔顿对此次厦门康莱德事件的危机认知高度与运营调整效率，将决定该目标能否如期实现。