银行体验大调研：这一次，银行APP真的「逆袭」了

后疫情时代，用户的金融需求变化与银行的物种进化。

——馨金融

过去几年，银行一直致力于重塑自我。

根据微众银行-银行用户体验联合实验室在2017到2019年发布的报告，在用户端，每一年银行业发展所呈现的特征都不同

2017年，三分之一的用户的资金从银行流出，银行在用户心目中的地位有所下降。

到了2018年，移动支付的盛行，银行借记卡成为资金中转站，这也是银行压力相当大的一年。

2019年，这种情况有所扭转，在经济运营的新常态下，用户态度趋于保守，对收益和风险评估更加谨慎。

再到2020年，疫情冲击、线下停摆、经济波动、监管收紧……一系列外部环境的变化更是带来了始料未及的变化。

微众银行-银行用户体验联合实验室也在昨天发布了2020年的最新报告。聚焦 「后疫情时期用户的金融需求」，报告展示了银行业发展的最新特征。

其中最突出的是，线上化服务在今年取得了巨大突破，APP成为银行服务主战场。数据显示，通过手机银行APP办理业务的用户同比增长15.9%，涨幅巨大。

在用户活跃度方面，年轻用户使用率大幅提升；在信用卡还款业务上，银行APP以免费和账单清晰两大优势成为用户使用最多的渠道。

而具体到「存」（储蓄与理财）、「花」（消费与支付）、「贷」（贷款）、「保」（保险）不同业务来看，也在后疫情时代迎来了不同的机遇和挑战。包括存款选择比例提升、理财需求的升温、保险需求大幅提升等等。

而这些用户习惯与市场需求的变化，也将进一步影响银行业在接下来一年的发展策略。这里，馨金融对报告进行了摘编，主页回复「2020用户体验」可获取报告全文，enjoy~

摘编 | 馨金融

1 渠道之变：银行服务线上化提速

2020年调研数据显示，用户使用手机银行APP、网上银行、微信公众号、微信小程序渠道办理银行业务的比例相比2019年均有提升。

其中，25岁以下群体（即95后和00后）用户线上化特征最为显著，尤其是在手机APP使用上较2019年有较大幅度提升。

分析手机银行APP各二级维度重要度发现，安全感和操作体验目前仍然是用户最关注的两个维度。

但在操作体验、性能、功能逐渐同质化的前提下，场景多元应用重要性凸显。随着手机银行APP的使用率提升，用户对手机银行APP的应用场景范围也有了更高期待。

此外，调研发现，银行在充分发挥手机银行APP线上触达优势的过程中，也积极探索更吸引用户的「新型营销」方式。

例如，在手机银行内开发设置客户经理线上工作室和线上理财课堂，解决业务办理需求的同时提高APP粘性。

2 「存」：投资理财风险警戒点跌至5%

对比2019年和2020年数据显示，用户认为理财资金占收入的合理比例从10%及以下上升到21%到30%。

这一定程度上反映出随着用户理财投资的态度更积极，主观上认为理财投资资金占月收入的比例需提升。尤其是在疫情期间希望增加理财投资所用资金的表现更为明显。

而在风险方面，追踪2017到2020年的数据发现，在2017、2018年，用户在理财投资方面对于收益的关注度要远高于风险大小。

而从2019到2020年，风险大小成为比例最高的考虑因素，收益次之。

值得注意的是，投资理财收益风险警戒点（注：用户觉得理财投资产品的年化收益率达到多少时，开始觉得是有风险的）从2017年、2018年的10%下降到2019年的6%之后，在2020年进一步下降到5%，呈现明显的下降趋势。

这也意味着，用户的风险意识逐年增强。

在这样的背景下，用户的理财投资方式也有变化。随存随取理财产品符合流动性和安全收益的需求，用户比例大幅提升。随着疫情缓和，用户配置基金、银行定期存款、定期理财产品、保险和股票的比例明显提升。

3 「花」：消费券使用转化率超高

对比2019年、疫情期间与2020年的调研数据发现，2019年，用户认为消费支出占月收入的合理比例（即支出-收入比）在41%~50%的用户占比最高，然而2020年，用户的消费支出比例以21%~30%的比例最高。

可见，疫情影响下，用户收入、消费信心有所下降，消费支出更加谨慎。

另外，今年4月以来，70%的调研用户采取了相应措施控制个人或家庭消费支出，以减轻经济压力。

尽管用户的消费支出减少，但消费券是今年行业发展的一大亮点。

调研数据显示，从用户认知-领取-使用率来看，知道消费券的用户中，74.9%的用户领取了消费券；领取消费券的用户中，高达82.7%的用户最后使用了消费券，使用转化率极高。

进一步分析用户认知消费券的渠道发现，通过支付宝信息推送/广告了解消费券的用户比例最高。

4 「贷」：银行APP信用卡还款逆袭

调研数据显示，74.3%的用户在选择分期服务时有明确的分期偏好方式，相较2019年提升4.9%。

从用户选择分期服务时倾向使用的分期方式来看，2020年用户对互联网消费金融产品分期服务和信用卡分期服务的偏好有所提升。

用户倾向于使用互联网分期服务的原因也有所转变。对比来看，「消费支付后分期提醒及时」、「使用场景多」两项的比例较往年提升比例较大，成为吸引用户选择的主要原因。

这或许也是美团与滴滴在今年推出「月付」功能，微信试水「分付」的原因，场景与服务一直是互联网巨头在拓展分期业务方面的优势。

而在信用卡方面，日常消费使用信用卡习惯有助于用户更倾向使用信用卡分期。分期优惠活动多、分期及还款操作便捷也赢得部分用户的青睐。

值得注意的是，在2020年，用户在信用卡还款选择方面有所改变。

2019年数据显示，支付宝是用户最常用的信用卡还款平台，而在2020年。35.5%的用户最常选择手机银行APP，超越支付宝成为用户最常用的信用卡还款选择。

对比用户选择还款方式的原因，支付宝主要胜在操作便捷，但选择手机银行APP则比较注重信用卡还款免手续费和账单清晰。

5 「保」：线上化服务可期

新冠疫情的发生，也影响着用户购买保险的意愿。调研发现，四五线下沉地区用户受疫情影响更显著，购买意愿非常强的比例高。

伴随着互联网业务的发展，为了进一步优化用户线上购买保险的体验，保险公司也在积极探索、创新线上功能服务。

从用户反馈来看，对于保险线上功能，85.6%的用户有所期待。其中。超过50%的用户期待智能风险评估服务，即在先输入用户信息，智能输出风险指数报告、保险保障缺口等。此外，智能投保方案设计服务、在线保险顾问服务、智能机器人客服服务等也受到关注。

6 小微金融：融资缺口普遍存在

调研显示，小微企业融资缺口普遍存在，其中81.3%的小微企业2020年在企业经营方面使用过贷款，相比2019年（77.3%）提升了4个百分点，小微企业的经营贷款需求度有所增强。

从2020年用户使用的贷款类型来看，银行仍然是小微企业的主要融资渠道。其中，银行信用类企业贷款比例为36.7%，占比最高，相比2019年提升5.6个百分点。

相比2019年，小微企业贷款呈现三大特征：频次更高、金额更大、期限更长。

调研发现，超过50%的小微企业认为企业经营贷款的难度相比2019年变得更容易。

但与此同时，也有近四成的小微企业表示2020年获得企业经营贷款的相较于2019年更难。研究发现，这与小微企业的经营年限较短、经营状况不佳、规模小、抵押担保不足等原因息息相关、

报告认为，后疫情时期，对于小微企业面临的状况，银行需要成为解决小微企业解决生存问题的「稳定器」，在突出重围模式探索的过程中扮演好「加速器」。

具体来看，可以从两个路径出发：

1、打造快速服务通道，提升小微企业金融服务的可得性。

2、开放技术能力，小微企业提供企业经营管理的多元化服务。

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