沟通管理的十大准则

情景复原与回顾情景一：现实中，会经常出现这样的情景“之前我给你说的多清楚、多明白，你怎么就执行不对呢？”真的在对方执行前说清楚了？说明白了？请问在自己认为给对方说清楚、说明白后，有没有询问过对方是否真的清楚、明白？有没有给对方一个根据听的内容再表达重复的过程以验证对方真的清楚、明了？毕竟每个人的理解、消化、转化能力都存在差异。情景二：关于这个事情，我都给你交代不下十次了，你怎么还是不明白？你怎么还是理解不了？试问下，交代不下十次，为什么对方不明白？为什么对方理解不了？俗话说得好“行有不得、反求诸己”，要多想想，在交代的过程中，有没有因人而异采取适宜的交代方式？有没有因人而异采取适宜的交代渠道？……情景三：这个事情，若是我亲自去做或交给他人，绝对不是这样的结果，更何况我反复给你交代，你咋就不明白这件事情的重要性？你让我怎么说你好？……大家都知道，沟通的三要素（信息的发出者、信息的接收者、传递的方式），沟通的目的就是形成共识，达成一致，然后正确执行，予以反馈，形成闭环，可为什么还会出现上述的情景呢？到底是沟通者的责任？还是被沟通者的责任？还是传递方式的不合适？美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解雇的男女职员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通可以说是无处不在、无时不有、无事不需、无人不要，沟通更能体现一个人的智商、情商、逆商，一个成功的人士必定是一个善于沟通的人。不论你从事什么工作，不论你担任什么职位，不论你处于什么行业，要想工作出成绩、有效率、保成果，都离不开沟通，对内包括与上司、与平级、与下属的沟通，对外包括与客户、与供应商、与监管部门、认证机构、与消费者等的沟通，所以说，沟通体现了一个人的说话能力，更是体现了一个人的智慧，同时更进一步反应了一个人的内在涵养或修养，那么，沟通前、沟通中、沟通后需要注意哪些事项以确保沟通的质量与效果？沟通，是一个双向的过程，不论是信息的发出者，还是信息的接收者，无论你之前培训过SOFTENE沟通原则，还是学习过HEART沟通原则，要想沟通实现预期的目标和效果，双方都务必要真正做到以下十大准则：

Part 01准则一：确保沟通目标明确与人沟通之前，我们必须要清楚沟通的目的，即为什么要沟通，通过沟通需要达成什么目标，唯有目标明确，沟通才会有力度、有方向，甚至会在沟通前做好充分的准备，以提高沟通的质量与效率。

Part 02准则二：确保了解沟通对象每个人的阅历、背景、经历、认知、圈子等都存在差异，必然会出现同样的事情存在不同的看法，所以我们去沟通前，务必要搞清楚沟通对象的情况，采取适合对方的沟通方式、语言、场所、情景、时间、表达方式等，唯有如此，才能有效提高沟通的质量与效率，才能有助于实现沟通的预期目标。

Part 03准则三：确保沟通内容清晰要想沟通有效，必须在沟通前准备好沟通的内容，清晰罗列沟通的要点，以确保在沟通过程中不因被沟通者的观点、思路而打乱自己的思路；同时在沟通前，准备好沟通的内容要点，也是充分尊重被沟通者，以防止在沟通过程中，由于观点的碰撞导致自己表达不清晰、无章节、没逻辑，导致沟通的质量与效率严重打折扣。

Part 04准则四：确保沟通态度真诚沟通，既然是双向，免不了在沟通过程中出现因观点、认知、理念不一致导致争执的情况，所以作为沟通方，必须要充分做好这方面的思想准备，即不论沟通前、沟通中、沟通后都要保持内心的平静，才能保持态度的真诚。作为沟通的主动方，在沟通前，必须做好充分的沟通准备，最起码让自己的心情变得平稳、内心平静而真诚，带着十二分的诚意去与对方沟通，若沟通前内心不平静、情绪不平稳，最好不要去和他人沟通，不妨坐下来，听一首自己喜欢的歌曲、品一杯自己喜欢的茶水、看一段自己开心的小故事等，让自己的内心得到真正的平静后再去沟通，因为真诚的态度源自内心的平静。沟通过程中，不论发生什么样的事情，都必须克制自己的情绪，让自己永远处于一种“泰山崩于前而色不变,麋鹿兴于左而目不瞬”的状态，唯有如此，才能真正聆听对方的观点、意见、需求，才能有效地应对对方的观点、意见、需求，以实现沟通的预期目标。俗话说得好“能轻易被他人激怒，只能说明自己的修行不够”，不要介怀某事某人，如果有人能够让你生气，那说明你的修行还不够，想要不痛不痒，就不理不睬，要活的潇洒，就要有妖精般的修炼。

Part 05准则五：确保沟通心态平和作为沟通者，不论在沟通前、沟通中、沟通后，都要让自己保持一颗平和的心态，因为一个人在生气、发怒的情况下，智商是零，请问有谁愿意让自己的情商为零？科学家发现人在生气的时候智商是最低的，不到冷静时智商的百分之二十五，人的优雅关键在于控制自己的情绪，用嘴伤害人，是最愚蠢的一种行为，沟通过程中，当出现认知、观点、理念不一致的情况，不妨学会主动闭嘴，缓和下沟通的氛围，，或者转移下话题，让彼此冷静冷静，更有助于沟通的质量和效果。请谨记：努力让自己成为沟通的环保者。

Part 06准则六：确保沟通表达精准沟通，最主要的就是确保自己发出的信息对方能真正听明白、听懂、能消化、能接收、能准确回应，所以，在沟通过程中务必要注意自己的语气、语速、用语、表情、肢体语言，确保自己发出的信息简单明了、逻辑有序、精准到位、前后连贯，同时要考虑对方的感受选择适宜的语种、语速、语气、俗语，以能让对方在平和的状态聆听和接收自己发出的信息，给予准确精准地回应。为了确保自己表达精准，不被对方误解、误会而引起沟通冲突、摩擦，不妨在实施沟通前，打个草稿、列个提纲，然后反复审查确认，查缺补漏，以确保在沟通过程中的表达质量和效果。

Part 07准则七：确保静心聆听沟通，不仅仅要学会发出信息，更要学会聆听、接收、消化、理解、转化对方传来的信息，以精准地予以回应，唯有如此，才能真正实现沟通的预期目标。沟通过程中，要充分给与对方传回信息的过程，在此过程中，必须让自己自始自终保持冷静平和，才能听懂、听清、听明对方传来的信息，才会准确地接收、消化、理解、转化，才会给与精准地回应。

Part 08准则八：确保虚心接纳沟通的目的是双方达成共识，产生共鸣，前提是必须保证能虚心接纳对方的观点，也许对方传来的信息、观点未必符合自己的心意，但不代表就是错误的，所以不要一味地抗拒、抵触，而要学会先虚心接纳，然后让自己不停地思考回味、反复琢磨，俗话说的好“智者语缓、语少、语精，愚者语快、语多、语啰；智者多思，愚者多说”。沟通过程中，务必要确保自己的观点在大脑中多多过滤，而不要出现不经大脑直接出来。

Part 09准则九：确保友好提问沟通，更是双方交流、碰撞的过程，一定要注意沟通的语气、表情，让自己始终保持友好地提问，不要让对方因自己的提问而产生不舒服的感觉、不舒爽的回应，否则必然会导致沟通的质量、效果产生大大地折扣。

Part 10准则十：确保及时行动与反馈沟通，必须奔着达成共识、形成共鸣的目的，更关键的是共识后的行动（落实），才是进一步确保沟通质量与效果的保障，若知识共识而随后不行动、不落实或不及时行动、不及时落实，是对沟通最大的蔑视和伤害。既然通过沟通，双方或多方达成了共识、共鸣，就要严格履行各自的职责、严格落实各自的内容，并将落实的进度、结果予以及时反馈对方，不仅是尊重对方，更是尊重自己。

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