微信社群运营观察

做了一份社群运营的思维导图，一份自己的观察与思考，下面我写下文字部分。

一，为什么需要社群运营

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1，流量入口

当下，可以看到，社群作为一个巨大的流量入口工具，使得许多公司在做社群。社群汇集了用户，也容易形成口碑效应，方便引入更多用户

2，价值用途

维系用户

转化用户

迭代产品

口碑传播

二，社群的从0到1

1，社群定位

1）社群的主题

①主题是什么

主题是一个社群的核心，是社群中的人员围绕这个核心来进行交流与沟通的。

②用户会对这个主题感兴趣吗

这要看看用户需求了，以及微信群的定位，他为什么要进这个群？这个群能给他带来什么？

③主题是否聚焦

主题越聚焦，越有利于用户理解和识别

2)用户定位

我们的目标用户群体是哪些？

2，建立社群

1)社群门槛

为什么要设置门槛

①设置门槛会让进入的人更为珍惜这个群

②防止不是我们的受众，却进群了

③防止恶意用户进群，比如就是来发广告的

2)社群的成员构成

①群主以及群主团队

是社群的组建者，参与者与维护者。同时负责管理与引导社群。

②核心用户

是社群的重度参与者与维护者，是社群的重度用户，对于我们是极力配合和维护的，也能提出许多好的改进建议。

③种子用户

是对社群的价值主张与服务主张颇为认可的用户，以及对我们的产品与服务容忍度比较高，并愿意提出改进型建议。

④普通用户

是来享受使用产品与服务的。

3，社群规则

1)为什么制定规则

①无规则不成方圆

②无规则在踢人时以及处理恶意事件时，也无法有尺度的去处理。

③引导养成一个良好氛围。

④作为组织者，要遵守群规，同时在推广产品与服务时，有规律有方式。

2)社群鼓励哪些行为

鼓励用户多多围绕对应的主题交流

3)惩罚哪些行为

对广告，链接，色情，政治话题等予以设置处罚，并设置处罚后果。

4)遵守群规会有哪些好处

4，社群Q&A文档

1)为什么要制定Q&A文档

避免重复性的回答，节省时间，以及防止刷屏。

2)如何制定

事先想好一些常见的问题，并予以整理。之后，遇到重复性高的问题，及时补充整理。

三，社群的从1到100

1，日常运营

1)引导或者制造话题

引起互动与参与

2)定期组织活动

①优秀成员的群内分享

②产品服务类有价值的活动

③挖掘重度价值参与者（KOL）

可以方便使之引导群活跃

④合理谨慎使用群公告

2，社群运营后的注意事项

1)群昵称

群昵称统一标准

一般修改群昵称的会更加配合我们

群昵称需要合乎常理，否则会引起反感

2)群话术

所有工作人员的话术需要统一一致，避免在微信群的回答上有所纰漏。

3)群规

①群规需要合理，能够让人信服。

②工作人员更需要遵守群规

4)推广信息

1，杜绝一切的信息轰炸

2，推广信息需要有规律

5)回复用户提问与需求

①设置专人回复，保证信息最长***分钟内回复

②同时告知每天的回复时间段，比如 9：00到21:00会及时回复用户信息，21:00后的信息，会第二天统一回复。这样可以给用户一个预期。

③回复用户提问时，一定要@对应的昵称，以便于其他用户不会混淆

④回复时，尽量带有礼貌词，比如你好。

⑤对于用户的需求需要具体时间的，一定告知用户多长时间给到结果。比如1小时给到结果，比如明天10点前给到结果等。相遇于给予用户一个时间预期。

6）遇到恶意去发广告，链接，甚至在群里吵闹的

①态度低姿态，您好，不好意思，您违反了群里规定。请撤回，或者请勿再有下一次。

②多次犯规者或者严重违规者，在群里通告犯规次数与证据，并踢出。

③题外话，这一类会问题比较棘手，有时会碰到难缠的用户，一定要做到合理合规，让他无话可说，无力反驳。

7）遇到客诉

①先是抱歉

②引导私聊

③确认问题

a,是不是产品或者服务的确有问题

的确有问题，给解决方法，看用户是否接受。

b,是否是用户的误会

澄清误会

c,还是用户的恶意客诉

就问题来解决问题的态度，有问题就解决，没有问题就咨询顾客还有问题吗？看这类顾客如何作答。

d,解决

确实有问题的，告知解决时间，予以解决。

3，口碑话传播

当我们的服务于产品做得非常好时，用户自然会推荐给其他用户使用，口碑效应是非常有利于传播的，因此而起到口碑化传播，方便之后的使用

四，微信群会出现的问题

1，在建群前，部分用户不加微信

1)为什么不加微信呢？

①怕被骚扰。

②出于安全感的考虑

③不信任

④没有微信

2）我们为什么希望在建群前加到用户微信呢？

①方便业务的持续,

②方便把用户引导到微信群里

2，部分用户不进微信群

1）不理解为什么要进入微信群

2）怕在群里被骚扰。

3，部分用户进了微信群不说话

1）我们需要思考下，为什么这部分用户进群不说话。

2）同时也要思考下，为什么这部分用户不说话也不退群。

这个群还是能够给他带来价值的，所以暂时没有退出。那么需要思考下，是哪些价值使得用户愿意继续停留在群里。

4，用户进了微信群后退出

1）部分用户不理解微信群是干嘛的

2）没有得到他想要的东西或服务 ，所以退出。

如果可以的话，建议做下该用户的用户访谈，咨询相关信息。

5，部分进了微信群的用户发链接，发广告

这一块制定群规，并明确告知惩罚结果。群规需要有理有据，有说服力。

6，部分用户在群里吐槽，甚至投诉，引起其他用户的效仿

1）用户为什么吐槽。

①产品和服务的确有问题点，被用户抓住把柄。

就问题本身，及时道歉解决这件事情。

就产品和服务整个流程本身，需要以用户体验为最终导向，梳理产品线和服务线。

2）用户的误会。

依然道歉，然后澄清误会。【放低姿态，有利于缓和用户情绪，这样即使他知道错了，也会因为我们的道歉照顾了他的面子或者情绪，而自己承认错误。】

3）部分用户的恶意指责。

①说清事情原因，主要是给群里其他用户看到的，防止其他用户真的以为该用户说的是真的。

②低姿态的在群里问下该用户指责的依据与原由【放低姿态，主要是给群里其他用户看到的，做到有理有据有礼貌】

③屡次恶意制造事端者，依照群规，踢出群聊。

4）思考

【所以在建群以前，一定要对邀请的用户设置一些门槛，防止一些恶意用户毫无阻碍的进群。】