在客服，如何做一个有效的工作汇报？

在客服里，怎样做一个有效的工作汇报，是一个初入职场都会面临的问题，之所以叫有效的工作汇报，是因为在很短的汇报时间内，通过你的演讲表述，能够得到在场领导的认可，同事的提问和鼓励，现场拍板的决定，以及后续落实的举措等等。

01

确定你汇报的目的

我们无论做什么事情，都需要达成一个目的，工作也例外，你出于什么目的去做，将会决定你汇报的质量，通过一个汇报，向众人展示了你的工作成果，体现了你的管理能力，反应出待解决的问题，推动了问题的解决等等。

02

圈定你的汇报范围

很多人想通过一个15分钟左右的工作汇报阐述的面面俱到，所以制作的PPT范围大而全，无奇不有，内容非常的“丰满”，可是你是否想过，听者是否需要这么全面的信息，或者只看自己关注的面呢？所以，请在做之前确认清楚：你是希望大而全的讲解，还是精而细的汇报范围？

与其全说，让人过眼即忘，还不是专注说一个观点，这样才能令人印象深刻，建议可以精细到一个具体的内容，例如：关于提升服务质量分享、关于提高成交转化率的方案、关于提高一次性解决率的建议。

03

找到你的汇报对象

不同的汇报对象，将决定你的汇报内容，如果只会站在自己角度去汇报，那结果只是自顾自说，听者未必会关注你讲什么。只有根据受众而制作的汇报，才能真正起到汇报的效果。

例如，你要汇报的是团队服务质量提升的分享，如果你是给上级汇报，应该注重说明结果，并表明你在实现这个结果里发挥的作用，如果是给同级分享，应集中在分享如何助力团队实现这个目标，你做了哪些有效的措施可以给大家参考借鉴。

所以请在做汇报之前，先提前了解你的汇报对象是谁，他们会关注什么，以及你所汇报的内容能否吸引到他们兴趣，如果没有，那就证明你的汇报方向错了，赶快修正。

04

构建汇报框架

确定好汇报思路后，则要开始考虑需要汇报的内容，汇报大概包括：你要陈述的观点是什么？它的背景是什么，你论证这个观点的支撑点在哪里？你做了些什么努力？目的是否达成？成功或者失败的原因，存在问题及建议，你接下的计划是什么？

可以根据自己的实际情况，构思上面提及范围，梳理好逻辑顺序，整理出适合自己表达的框架。

05

填充内容

如果框架是一个人的骨架的话，那么内容就是一个人的血肉，如果光有框架，没有内容，那只是一个空洞的汇报，如果光有内容，却没有合适的框架，只会让人感觉内容很多，却缺乏逻辑，想了解也无从下手。

如果你已经构建好框架，填充内容是很简单的事情。

举个例子：

汇报的主题：关于有效降低平均通话时长的汇报

汇报的背景：本月重点考核平均通话时长，团队上下均非常重视，投入很多资源；

陈述观点：经过多方面努力，平均通话时长大幅度下降了20秒；

你做的工作：

1、前期员工动员大会，交待背景；

2、团队本月重点目标为降低平均通话时长，要从125秒下降至105秒；

3、对能力强和能力较弱的员工分别制定了个性化的工作目标……

结果：从125秒降到了105秒。

成功的原因：团队及时转身关注效能，自己及时为员工提供支撑，利用部门资源开展培训提升员工处理能力……

存在问题：关注效能目标达成的时候，服务质量做了一定的舍弃，导致客户满意度略有下降；

下月计划：在保证平均通话时长优势的情况下，提升团队的服务质量。

建议：支持部门及时更新通报数据，便于一线员工及时了解每天的工作状态。

06

沟通协调资源

汇报工作不可能只局限于自己，势必会涉及其他人员，例如上级帮助你推动解决的问题，支持岗位协助导数分析，同级的经验分享、沉淀等。要学会沟通，利用其他资源，协助完成工作，并及时做好信息的沟通共享。

例如你不清楚其他部门的工作，但汇报会提及他们所做的事情，要亲自请教，不要因为你的草率，导致在汇报的时候，被人现场发难。如果汇报涉及岗位利益，更应该及时与相关人员提前沟通，告知汇报内容，让其有心理准备，而不致因为汇报，得罪了同事，得不偿失。

汇报工作做得好，可能大家受益，但操作不当，汇报事小，得罪人事大。

07

制作汇报文档

制作汇报文档时，如果没有格式限制，可以灵活处理，如果内容是精心准备的，即便一个简单的WORD文档或者EXCEL一样能成功讲解你的观点，如果要求PPT，就要提前构架好呈现的形式，再去制作。

如果不会做太复杂的PPT，可以用简单的白底黑字，或者黑底白字，再配合更改文字的大小、颜色，即可使用演讲。

毕竟PPT只是一个工具。辅助讲解所要表达的观点而已，如果制作PPT有困难的话，不用将太多的时间花在PPT美观方面，应该将重心放在演讲稿和练习方面。

08

正式汇报

前面的工作准备完成后，大胆的去分享你的内容，很多人上场前都会害怕，因为上台演讲的经历很少，这是很正常的现象。不要害怕，常规的工作报告，大家的关注力会在于你所呈现的内容，而不是你个人的身上，要相信自己。不要前期的努力白费，这是一个证明自己能力的舞台，大胆上场，充满自信的将准备内容分享出来。

除了以上说的8点，如果是要进行季度总结或年终汇报时，还需注意以下细节。

基础篇

第一步：结果回顾

针对年初制定的具体考核任务（即KPI指标）完成了多少，还没有完成多少，用数据结果与目标值做对比，在总结报告中推荐以表格形式呈现。

当列表中有具体指标，也有目标数值、实际完成、实际完成数值时，我们的上半年工作成果就很清爽、简洁、高效。切记不可记流水账，用大段文字去描述做了什么。

第二步：动作回顾

所有的工作结果都必然和你工作动作有着因果关系，我们的工作做得好和做的不足都是有具体的原因的，这里我们就需要做动作的回顾。在总结报告中用如下表格去表述。

表格中的动作切记与KPI中大权重指标密切相关，无关痛痒的不要写。用大量的管理动作来证明自己很忙会适得其反。

第三步：亮点与不足及其原因

总结报告中可挑选几个上半年你认为表现出色的工作事件作为亮点，一般情况亮点都是伴随着高指标达成率或工作中的一些改善或者创新。反之不足之处就是未达成的指标或者重大的工作失误等。存在的问题一定要写出来，因为说出问题才能证明你有自知之明、有担当，领导并不会因为你有问题而看低你。

亮点和不足不仅是对过去的总结，同时也为下半年的工作提供了具体的方向。

第四步：下半年的工作计划

下半年的工作计划主要解决的是针对上半年的不足之处该如何去具体实施的方案，写方案时候写其核心内容即可做到简明扼要。

第五步：资源需求

有时候把自己的工作做得更好可能需要额外资源，比如说其它团队的支持、跨部门的支持甚至是上级的支持，把自己合理的需求写出来，一般情况下公司都会大力支持的。

做到以上五点，你的半年度报告就已经很不错了，思路清晰并且一目了然。

细节篇

1、统揽全局，先写大纲

根据对年度的“整体”性思考，然后罗列出工作总结的“大纲”，最后在“大纲”下面回顾具体的事实。

2、实事求是，简单明了

写工作总结时应本着实事求是的态度，尽量用简洁的语言说明基本情况，避谈一些与工作无关的“大话”“套话”或“官话”，那些形式化的东西。

3、数据说话，图表分析

在工作总结中，能用数据描述的内容尽量用数据描述，如今年销售额为5000万元，比去年增长30%，其中核心产品增长率为15%等，尽量多用表格、图表等一些工具来比较分析，这样一些重点内容会一目了然的表现出来。

4、肯定成绩，反思创新

在工作总结中，对一些取得的成绩应予以肯定，但对一些不足应予以反思，并提出未来改正或创新的基本思路。

5、重视细节，突出重点

写工作总结时，要处理好一些“细节”问题，特别是那些在“艰难”条件下所取得的成绩或某些感人的“细节”，同时对“重点”内容应着重强调，以引起上级的关注。

6、回顾过去，面向未来

工作总结的重点是“回顾过去”，即对即将过去的一年来的工作得失进行回顾总结，但同时必须“面向未来”，即对未来的工作展开有中肯的建议及建设性的指导意义。

7、保持风格，切忌模仿

有许多人在写年度工作总结中总是“模仿”别人，甚至进行“抄袭”，而没有形成自己的“独立风格”，其实一篇完美的工作总结必须是因人而异，他有总结者自己的“影子”。

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