老年人心理慰藉服务规范
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前 言
本标准按照(中华人民共和国国家标准GB/T29353-2012)养老机构基本规范中心理/精神支持服务相关规则、(中华人民共和国国家标准GB/T3044.6.2-2013)心理询服务第2部分：服务流程中给出的相关规则编写。
范围
本标准规定了养老机构提供心理支持服务的基本要求、人员要求、服务流程等。
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1 心理咨询
由具有行业或主管部门认定资格的专业人员，运用心理学理论和技术，通过语言与非语言交流，给予个人或群体帮助、启发和教育，使其改变认识、情感、态度和行为，解决其在生活、学习、工作等方面出现的问题，促进其人格的发展和社会适应能力的改善。
2.2 心理咨询服务
由通过行业或主管部门考核审批、具备相关资质的组织机构，提供的满足个人或群体心理咨询需求的服务行为。
2.3 心理咨询师
具有行业或主管部门认定的相关资格，掌握心理学理论和心理咨询的方法技巧，在心理咨询服务提供者中提供心理咨询服务的专业人员。
基本原则
3.1 自愿原则
心理支持、心理咨询服务的请求、暂停、延期、恢复、中止等应建立在自愿的基础上，避免强制。
3.2 科学原则
心理支持服务应由心理咨询师、医护人员或经过心理学相关培训的养老护理员承担。
危机干预应由心理咨询师承担。
3.3 保密原则
3.3.1 在向老年人提供心理支持、心理咨询服务时，应对谈话内容和其他隐私信息予以保密。
3.3.2 在服务对象出现自杀或伤人倾向、出现危害社会安全及其他违反法律法规等行为或动机等特殊情况下，保密原则限制可取消。
服务内容及设施人员保障
4.1 心理支持服务内容
心理支持服务应包括：沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等服务内容。
4.2 环境设施及人员资质
4.2.1 环境设施
注意保护老年人的隐私，配备心理支持服务必要的环境、设施与设备。设立心理咨询室，注意室内温度、湿度、采光、通风等方面，让人感受到安全舒适温馨。
4.2.2 人员资质
4.2.2.1 心理咨询师具有行业或主管部门认定的相关资格，应持有国家颁发的心理咨询师证书。
4.2.2.2 医生和护士应分别持有医生执业证书、护士执业资格证书，熟知并掌握老年人心理精神干预相关知识。
4.2.2.3 养老护理员应持有养老护理员资格证书，掌握相关知识。
心理支持服务程序
5.1 观察发现，护理人员初步交流疏导
护理人员发现服务对象的情绪、思维和行为等方面有异常变化时，应及时进行初步交流疏导：
5.1.1 宣传简单心理保健知识，劝导老年人自己进行心理调适，保持愉快的心情。
5.1.2 消除老年人的孤独感，护理员应经常和老年人谈心，并鼓励老年人多参加有益的活动。
例如：文艺体育活动、书画练习等活动，不断扩大人际沟通的范围，让老年人相互交流，减少服务对象的孤独感和失落感，这有益于老年人之间加强沟通，宣泄烦恼，分享快乐，培养广泛的兴趣爱好，挖掘潜力，增强幸福感和生存价值。
5.1.3 消除老年人的隔离感，对听力、视力有明显下降的老年人，在本来就孤独的情况下，态度越发冷淡，心情也越发寂寞，对于此类老年人，护理人员应采取相应措施，经常和他们谈心，鼓励他们走出个人世界，重建生活信心，融入正常人的人际交往中。
5.1.4 轻度烦躁不安者，指导老年人保持良好的心态，学会自我疏导和自我放松，建立规律的活动与睡眠习惯，鼓励老年人勤用脑，坚持适量的脑力劳动，使脑细胞不断接受健康信息的刺激。
5.1.5 保持心理活动适度，使老年人愉快地、有所作为地度过晚年，制定一些计划和目标，如果老年人身体和精神尚可，可以做一些力所能及的事情，继续在社会中发挥积极作用。
5.1.6 对于临终服务对象的心理一般表现为恐惧、担心、眷恋、焦虑等，护理人员应经常开导服务对象正确对待疾病带来的身体不适，营造良好的修养环境，创造家人团聚的机会，尽全力给予服务对象积极的心理支持。
5.2 医务人员诊断，依据病情开展心理疏导
老年人普遍多病共存，生理机能退化、疾病痛苦、交际范围缩小等，严重影响老年人的心理健康。对于因疾病而诱发心理疾病的服务对象，医护人员应依据病情，开展专业的心理疏导。
5.2.1 医务人员首先和服务对象进行交谈，向服务对象及家属了解服务对象病情，搜集服务对象病案资料，明确病情。
5.2.2 根据病情，了解服务对象治疗诉求。由经治医师详细告诉患者所患疾病的发生、发展、治疗方式。与服务对象共同讨论、选择其最希望得到的治疗方式、指导其在治疗过程中应注意的和应做到的事情。
5.2.3 促进交流与沟通。根据每个心理疏导对象的文化背景、文化程度、所处环境遗传素质、个性特点的不同，进行个体心理分析，鼓励服务对象充分表达自己的思想和情感、鼓励其自信心和正确的自我评价、提供适当建议、促使问题解决。
5.3 心理咨询师进行专业疏导
5.3.1 护理人员和医护人员在日常工作中发现服务对象情绪异常，经初步处理后，需要心理咨询师介入服务的，转介到心理咨询师处，由心理咨询师提供专业的心理干预服务。
5.3.2 心理咨询师对转介的服务对象需求进行评估，制定个案评估计划。
5.3.3 心理咨询师应按照咨询服务方案，运用心理咨询的方法和技术，对当事人需求及存在的问题与其进行咨询性谈话。
5.3.4 心理咨询服务的时间单位一般为每次50分钟，一般可安排一周一次，必要情况下，也可一周2或3次。当事人情况比较稳定、趋于好转时，可以2周1次或1周1次等。
5.3.5 在咨询过程中，心理咨询师应及时与当事人沟通，对当事人进行阶段性心理评估，了解咨询服务效果，并将其作为调整咨询服务方案和开展下一步心理咨询服务依据。
5.3.6 服务对象出现比较严重的心理问题时，超出心理咨询师能力或服务范围时，应及时进行转介。
5.4 心理咨询师进行危机干预
5.4.1 由心理咨询师主导，制定危机干预预案。
5.4.2 服务对象因心理问题，产生自杀、危害他人生命安全等行为倾向时，立即由心理咨询师介入，进行危机干预。做好心理疏导，防止过激行为，如自杀、自伤、或攻击行为等。
5.4.3 促进交流与沟通，鼓励当事者充分表达自己的思想和情感，鼓励其自信心和正确的自我评价，提供适当建议，促使问题解决。
5.4.4 由医护人员提供适当医疗帮助，处理昏厥、情感休克或激惹状态。
不良情绪心理服务措施
6.1 老年人常见不良情绪
失落感：
步入离退休生活以后，由于社会角色的改变，老年人的生活节奏由原来的紧张、有序转为清闲、松散、社交圈骤然缩小，人际关系发生变化，对这一切变化老年人若没有充分的心理准备，就容易感到精神上的空虚，心理上会出现较重的失落感从而干扰情绪，影响心理平衡。
孤独感：
老年人离开工作岗位后，随着社交活动和人际交往减少，容易产生孤独、压抑的心理，若子女远走高飞或另立门户，老年人独居“空巢”，极易产生孤独、被遗弃的心理。有些老人即使与子女生活在一起，若子女不孝顺，不关心，不注重与老人交往，也会使老人感到孤独。此外，若老伴病逝，时间一长则容易产生“与世隔绝”、“孤立无援”的心境。会出现悲观失望，甚至产生抑郁、绝望的情绪。
怀旧心理：
有些老人很容易留恋过去，他们往往沉缅于对往事的回忆，常常追忆过去美好的时光，继而产生“无可奈何花落去”的感叹，日久便容易产生抑郁情绪。
自卑心理：
产生衰老感，一方面来自身体状态的变化，主要是生理机能的衰退，一方面思维能力和智力变化，还有社会环境的变化，如退休，与子女分居等。
随着身体机能和社会地位的变化，老年人极易产生自卑心理。自卑即自我评价偏低，自己瞧不起自己，是一种消极的情感体验。当人的自尊需要得不到满足，又不能恰如其分、实事求是地分析自己时，就容易产生自卑心理。
焦虑、抑郁情绪：
如果一般心理问题得不到疏泄，会导致焦虑和抑郁症。有些老年人容易激动，可为小事而大发脾气，对周围事物总感到看不惯，不称心；有的变得郁郁寡欢，苦闷压抑，情绪低落，或是显得淡漠无情，凡事无动于衷。
疑病症状：
老年人面对身体素质的每况愈下，对一些生物性衰老与健康状况的自然下降认识不够，老是担心自己年老多病，担心得癌症，顾虑中风瘫痪无人侍候等等，以致经常胡思乱想，惴惴不安，常常感叹自己已到“风烛残年”，是半截身子已进黄土”的人。
有的老年人看到昔日的好友患重病或去逝，更是紧张、恐惧、总觉得别人的今天就是自己的明天，如若身体稍有不适，便会更加焦虑、恐惧。
6.2 服务处理措施
6.2.1 帮助老年人正确认识和评价衰老、健康和死亡。人不可能长生不老，年老并不等于无为、无用，树立正确的健康观、生死观等。
6.2.2 帮助老年人做好离退休的心理调节。如正确看待离退休，为退休做好心理上地准备，避免因退休而产生的消极不良情绪，与其寻找失落的辉煌，不如昂首拓宽未来的路。
6.2.3 鼓励老年人勤用脑。坚持适量的脑力劳动，使脑细胞不断接受信息刺激。
6.2.4 妥善处理家庭关系。家庭是老年人晚年生活的重要构成与支撑，处理好与家人的关系，尤其是处理好两代或三代人的人际关系，显得十分重要。
6.2.5 注重日常生活中的心理保健。帮助老年人培养广泛的生活兴趣，培养良好的生活习惯，坚持适量运动。
6.2.6 营造良好的社会支持系统。
效果评估
7.1 养老机构设立由护理部、医务室、心理咨询师构成的评估小组，对心理支持服务效果进行评估。
7.2 达到预期效果的结案；未达到预期效果的，修改服务方案，再次进行心理干预。
7.3 超出心理咨询师服务范围的，及时转介至专业医院。
服务结束
8.1 心理支持服务结束后，应引导服务对象进行回顾，并对其提出建议，以巩固服务效果、确保其获得处理此类心理问题的能力。
8.2 心理咨询师提供专业心理咨询服务结束后，服务对象与心理咨询师之间的咨询服务关系随之终止。
回访
9.1 在心理支持服务结束或者中断之后，应通过回访的形式了解当事人的近况。
9.2 当事人拒绝回访时，应立即终止回访。
档案管理
10.1 心理档案应由专人管理，专柜保存。
10.2 管理人员要恪尽职守，严格按要求，保证及时归档、整理和正常使用。
10.3 档案管理员严禁擅自携带和向无关人员谈论老年人心理档案内容。
10.4 原则上只有心理咨询师，可以调阅老年人心理健康档案，但不得外借出档案管理室，只能在心理咨询室内调阅。
10.5 查阅使用老年人心理档案必须严格登记。
10.6 除补充老年人心理档案内容外，任何情况下均不得在老年人心理健康档案上进行文字撰写。
10.7 老年人心理健康档案不借出不复制，因特殊情况确需借出或复制的，必须经养老机构领导签字。
10.8 老年人心理档案原则上每年存档，由心理咨询师封存保管在心理咨询室档案柜。
参考文献：
1. GB/T29353-2012 《养老机构基本规范》
2. GB/T3044.6.2-2013 《心理咨询服务第2部分》
3. 《陕西省社会养老机构服务质量基本规范》陕民政发[2011]111号
4. 《养老机构护理理论与实务》包丽萍主编 中国言实出版社2015.8
5. 《全国养老服务机构实务管理指南》陆颖 冯晓丽主编 中国社会出版社2011.3
6. 《养老护理员（高级 技师）》中国劳动社会保障出版社 2005