老年人评养老驿站，细节服务还“差一点儿”
家住丰台区的马老先生75岁了，虽然身体不错，但不想让孩子分心照顾，于是研究起家附近的养老驿站，希望能找到他需要的服务。不过，马老先生体验了几回，觉得虽然驿站服务不少，可总觉得服务不到心坎儿里去。
自2016年以来，全市已建成运营社区养老服务驿站超过1000家，这些驿站长期为老人提供为老服务，受到大多数老年人的欢迎。但是，随着驿站建设深入推进，仍然面临一些堵点、难点。记者近日多方探访发现，驿站在助餐、助医、上门服务等细节方面还“差一点儿”。
为老服务——周到性差一点儿
价目表“不准”
上门服务设置“起步价”
一张显眼的海报贴在朝阳区安华西里养老驿站一进门的墙上，上面密密麻麻写有42项为老服务的项目内容、服务价格和详细的计费标准。取药，每小时60元；助浴，每30分钟100至180元；入户助餐，每小时60元……
“您别看墙上贴的那个表了，那个表不准，有些服务我们这儿提供不了，价钱也跟表上的不一样。”见记者正在仔细查看服务价格表，养老驿站工作人员立刻招呼：“您需要哪项服务，您提出来，我们看看现在还能不能提供。”
家住附近的崔女士正在养老驿站咨询上门保洁和助餐服务。崔女士的母亲90多岁了，因病最近来家里暂住。“老太太身体不好，家里离不了人，24小时都得有人盯着。我一人实在忙不过来，想到驿站看看能不能有人过来搭把手帮帮忙。”
按照崔女士的需求，养老驿站为她推荐了每小时30元的上门保洁服务。养老驿站工作人员解释，服务员上门之后，既可以打扫卫生、洗衣服，另外还能帮老人买菜、做饭，每小时收费都是均价30元。不过，上门“2小时起步，您最少也得用2小时”。
对于“2小时起步”，崔女士觉得颇有些不便，希望能取消“限时”这一限制。如果想让服务员每天上门，只需要简单打扫一下室内卫生，可能一个小时都用不了，“2小时没必要啊”。当她询问是否可以让服务员提供擦玻璃服务时，驿站的工作人员表示：“这些事你们自己和服务员协商，人家愿意擦就行，但是如果出了任何意外，我们不负责。”
【驿站说】自我“造血功能”不足
“现在驿站仍然处于举步维艰的状态。”一位从事养老工作超过10年的业内人士告诉记者，虽然从2016年就开始发展养老驿站，但5年多来，驿站仍然入不敷出、举步维艰。这位业内人士说，驿站的服务商都是经过严格审核和备案的，服务质量老人大可放心。很多服务虽然列上了价目表，但需要的人不多，成本很难收回，所以需要设定一定的门槛。
不能实现收支平衡，自我“造血功能”又不足，大部分驿站只能依靠政府的支持、补贴来运营，“我们也想能够精准挖掘老人们的需求，寻找愿意让他们付费的需求，但能力有限，不可能专门花钱去开发市场，导致恶性循环，只能凑合活着。”
助餐服务——味道差一点儿
菜品太单一 每天一荤两素
“这个月订完，我们就打算换地方了。”中午11时许，家住丰台区西马小区的一位居民捧着一盒午饭，从家附近的养老驿站走出来，对记者说。
这份午饭，是她为家中行动不便的94岁老母亲取的，用保鲜膜紧紧包裹的一次性饭盒里，盛着木须肉、大碗菜花、芹菜香干和一些米饭，价格是18元一份。记者用手摸了摸，不算太烫，有一定的温度。“要是走回家凉了，我就再给她热热。”饭菜的温度并不是这位居民在意的事情，味道却让她不太满意。
安华西里养老驿站内公示出的养老餐一周菜单
“每次都是那些菜，老太太不爱吃，看着菜名不错，吃起来味道可差太远了。”记者从居民手机里看到了驿站提供的菜谱，菜谱分单周和双周，每周只提供五天，每天一荤两素，没有其他选择，也没有专门的回民餐。“对，我们邻居老马年纪大了，本来也想来这儿订餐，结果发现没有回民餐，就打退堂鼓了。”这位居民说，附近的一家小餐馆可以刷老年卡，味道也不错，她跟母亲商量，打算放弃驿站的老年餐，转战小餐馆了。
【驿站说】 “老年餐卖一份赔一份”
“老年餐，基本上是卖一份赔一份。”一位驿站从业者告诉记者，一份老年餐，不仅仅包含物料成本，还有水电、配送、人力等成本。“老年餐本来就是微利，算下来，平均一份餐就要至少赔几块钱。“所以，很多驿站选择专业配餐公司送餐，但饭菜质量无法把控。”
另外，疫情的不确定性给驿站的服务水平、服务项目调整和维系经营都带来了巨大的挑战。
助医服务——性价比差一点儿
陪同就医太贵 退休金伤不起
李奶奶每隔半个月都要去医院进行复诊和治疗。早上7时左右从家出发，到医院取号、排队、看病、开药，跑趟医院，怎么也得花上半天的时间。岁数大了腿脚不利索，但又不想老麻烦子女请假陪同，李奶奶听说养老驿站有陪同就诊服务，就琢磨着想请个人陪自己去医院。
一打听价格，李奶奶就退缩了。养老驿站的服务价目表上明确标出：陪同就诊每小时80元。作为90岁以上老人，每个月，李奶奶都可以领取到500元养老补贴。粗略计算一下，如果在养老驿站订餐，老人一个月的午餐伙食费一般在450元左右。老人心里一盘算，按价目表上这收费标准，找人陪着上医院看个病，一上午光是陪同费就得花上400元左右，相当于一个月的午饭饭费。“退休一个月才几千块钱，让人陪着上趟医院，一个月就小一千块钱，这哪花得起啊。”
67岁的商女士也觉得陪同就医的价格偏高。前阵子，商女士刚做了一个大手术，每个月都要去医院复查，女儿在私企上班不敢请假，她每次都只能自己去医院。如果请人陪同，排队加检查至少3小时起步。“我每月只有4千多块的退休费，我打听了一下，我们驿站的陪同就医每小时40块钱，但即使花100多块钱，我也舍不得。”
【驿站说】老人还没有为服务买单的意识
一位驿站负责人告诉记者，对驿站服务有需求的老人只会对刚需买单，比如吃饭、失能护理等，驿站日常提供的文娱活动、健康讲座几乎都没有盈利空间。“老人还没有形成为服务买单的意识，所以想要撬动银发群体消费仍然很难。”
支招
政府“托底”保收入 拓展市场化养老服务
让驿站看到希望的，是今年北京市民政局出台的《北京市社区养老服务驿站管理办法（试行）》。新政要求，驿站在完成呼叫服务等六大基本服务功能基础上，可拓展市场化的养老服务。同时，民政局还为驿站划分责任片区，既保障困难老人的养老基本需求，又可以用政府购买的方式“托底”保障驿站的基本收入。同时，政府还设立负面清单，依托驿站现存问题开展规范管理，保障老人权益。
在驿站从业者看来，“负面清单”不仅对行业开展规范管理，也向行业传达了一个导向信号：“非禁止即许可”，加速推进本市的养老驿站步入市场化改革通道。
北京市民政局曾表示，未来，政府层面将在保障基本养老服务对象基本养老服务需求的同时，拓展改革的细节和深度，通过对养老驿站财政支持方向的调整，让驿站可以向着更市场化、更可持续的方向优化、调整。如何逐渐掌握并充分利用资源，更好地响应老年人的居家养老服务诉求，将是驿站运营商下一步要重点发力的方向。
专家说法：
“过去一直在建，现在急需规范管理”
北京大学社会学系教授陆杰华对北京养老行业有深入研究，他认为，自2016年驿站启动建设以来，虽然发展很快，但问题也不少，存在服务效果不佳、经营能力不足、重建设轻管理等问题。
“过去一直在建，现在急需规范管理。”陆杰华认为，今年出台的新政恰恰在监管方面重点发力，从运营主体、安全管理、负面清单等角度规范驿站行为。“如果说连活都活不下去，还怎么谈能活好呢？”因此，陆杰华认为，新政虽然释放了更多发展空间，鼓励驿站市场化运作，但仍需要把基础的做好，再去细分老年人的需求，拓展市场化的、个性化的服务内容，而这是一个漫长的过程，驿站发展仍然在路上。
对于老年人来说，也需要清晰地知晓自己的诉求是否是养老服务的现实需求，而不是无边界的提要求。陆杰华建议，驿站也要抓住发展的机会，挖掘自身专长，尝试引进和整合资源，扩大自身优势，提供高质量养老服务。