你在“阿里拍卖”上的壕气落槌，是这群人在背后保驾护航
在阿里拍卖上那些奇葩拍品的背后，是“拍小秘”专业服务的初心。
文 | 黄敏
编辑 | 屠雁飞
一元起拍的各种珠宝玉石、腕表名包，那是给追求生活品质又懂行的玩家，汽车、房产、土地、股权、债权、林权、机械、工程等为中高端玩家配备，至于活物梅花鹿、价值1.6亿的飞机、高速公路收费权这个级别的，就是为那些有钱任性的顶级玩家准备的。
在阿里拍卖的平台上，只要你是会员，在钱包可以承受的范围内，各种宝贝，任君挑选。
平台上的五大版块——司法拍卖、资产拍卖、车房拍卖、珍品拍卖、大众拍卖，占据用户的5大交易场景，线上线下的打通使现实世界的所有商业场景在线上重生。
不过，少有人知道的是，当你在“阿里拍卖”上壕气落槌、安心交易的背后，有一群客服“拍小秘”用自己的专业和贴心，在保证拍卖每个环节的通畅，为竞买人的丝滑体验保驾护航。
拍小秘团队
比如，对接法院端的上拍操作，帮助大客户缴纳上亿的巨额保证金，协调竞买人因为一时冲动拍下后又反悔的交易等这些操作，都是他们的工作范畴哦。
为此，有一本内部出品的武功秘笈——《大宗商品拍卖服务体系》在“拍小秘”中流传。
特别值得一提的是，为了保证阿里拍卖上竞买人的良好客户体验，“拍小秘”们自己也会时不时去拍下一些心仪的小物件，比如各种手串、玉石、摆件，结合体验再去反思流程中是否还有可优化的部分。
这些都是阿里拍卖客服团队小伙伴拍下的拍品
负责拍卖大客户外呼服务的思退、负责会员热线在线服务的澄洁和对接法院端拍卖服务的灵璎，虽然是在拍卖的不同阶段，服务不同的拍卖客户群体，但“拍小秘”们“客户第一”的服务态度，却是渗透在交易的每一声贴心的问候、每一步靠谱的交易环节中的。
不久前，记者和三位“拍小秘”的萌妹纸交流了一番工作心得，看看这些“神操作”背后的客服小秘们，到底有哪些神通？
5亿保证金，
她教客户分5次把钱款打到支付宝
372头梅花鹿、价值1.6亿的飞机、某条高速公路收费权，以上这些事物的共同点是什么？
答案是，它们都是CCO阿里拍卖团队经手过的拍品。
是不是相当壕？面对上亿成交仍然面不改色，就是思退同学这个岗位——阿里拍卖服务小二必备的素质。
为什么要成立这支专门服务拍卖客户的服务团队？思退美眉向我们解释了其中的缘由：“阿里拍卖的服务团队最早是从热线服务开始。我们累积下来发现，由于交易数额巨大，很多客户在交纳保证金的环节容易出现问题。”
思退团队会在意向客户没有来电咨询之前，用主动服务的方式，帮助客户交纳保证金，从而在阿里拍卖上顺利地拍拍拍。
现在，拍卖服务进一步升级到精准撮合的阶段。“针对曾经参加过拍卖但没有拍到心仪物品的客户，我们会帮他留意想要的拍品，通过精准外呼，帮助对接竞买人和买家的需求。”
因为这份工作，思退和团队的小伙伴们，对每家银行的网银单日支付限额、单笔支付限额都了如指掌，还有人为此专门将各家银行卡办了个遍，然后一家家尝试，确保提供给客户最准确的信息。
思退淡淡一笑，举了个例子：“比如客户说，我要用某某银行的网银交一笔100万的保证金，但是这家银行的网银最高的交易金额也只有50万，所以我们就会建议他用其他银行的。”
下面，让我们回顾下思退同学经手解决的一个经典案例。
某天，思退接到了一个求助：客户王女士想竞拍一块价值30亿的土地，需要交5亿保证金才能参与拍卖。
虽然账户里的数字完全足以支付这笔交易，但王女士连续付了几次款，都显示超出付款额度，支付失败了。
银行卡里有巨款却花不出去，王女士真的急坏了，电话中的声音明显带着哭腔。
沟通之下，思退了解到，这个订单的买家是一家公司，王女士是公司财务，负责代表公司处理订单。为拍下这块土地，公司上上下下已经评估了几个月，如果因为保证金支付失败而没法参加拍卖，将对公司造成巨大的损失，王女士很可能饭碗因此不保。
在联系思退之前，王女士已经联系了银行，对方客服找了半天也没找到原因，坚持账户没有限额。她束手无策，只好找到了阿里拍卖服务团队。
了解情况后，思退先是查看了拍品的情况，幸好，离报名结束还有一段时间。思退一边宽慰王女士，一边联系银行、支付宝、业务方各个接口，寻找解决办法。
两个小时过去了，尽管思退已经积极推动，但银行方面就是找不到问题的根源。按常规来讲，王女士的企业账户是没有限额的，网上支付也应该没有问题才是，但怎么试，5亿的保证金就是转不出去。
情急之下，思退想到了一个办法：要不，让王女士每次付1亿，一共分5次把钱款打到支付宝里？这个方案可能可以突破单笔支付限额，理论上是完全可行的，但毕竟涉及的数额巨大，思退也没有尝试过。她跟王女士说明情况后，王女士决定试试看。
1亿。
成功到账。
又1亿。
成功到账……
支付成功的声音响了5次，思退激动得欢呼了起来。
王女士看到保证金支付成功，连声说：“太感谢了！太感谢了！下次有什么问题，就找你了！”
当然，经历过这样的“神操作”，客户对阿里拍卖客服的专业性和信赖程度自然有了发自内心的认可。
在阿里拍卖上那些奇葩拍品的背后，是服务团队专业服务不变的初心。
如何成功在阿里拍卖上拍拍拍，以下是思退给给壕们的友情TIPS
1、每家银行的限额都是不一样的，因此建议用户参加拍卖前，跟银行确认好单日支付限额、单笔支付限额等信息，确保能够顺利支付保证金和交易钱款；
2、不是每一家银行都支持手机端大额交易，强烈建议使用网页版网银！
3、请用户注意交保规则，并按照标的物页面的流程指示一步一步操作
交保流程：电脑端标的物页面—报名交保证金—确认竞买人条件及身份—选择“添加快捷/网银付款”—输入银行卡号—网上银行—登陆到网上银行付款—到银行在线支付平台进行支付保证金
4、阿里拍卖有很多很实惠的东西哦！比如，2亿的债权，有时候500万就可以买到了。
5、 现在，阿里拍卖也可以为用户找一些特定的拍品，思退说：
找房产，找厂房，找债权，找鹿，都可以联系我们400-822-2870，我们会找到对应资产，主动为你们提供服务哒~
半夜十二点尾款交接成功，
工作群里发出各种欢呼的表情包
作为一个长相温柔的长腿萌妹子，澄洁主要负责会员的热线在线服务，会在电话或者旺旺上给出全面专业的解答。
“一般来说，我遇到比较多的问题是关于拍卖规则的，特别是如何交保证金的。”前不久，澄洁就遭遇了一个棘手的案例。
今年3月，有一名会员拍卖了法院的一套房，之后按照规定，在7天之必须交尾款。
没想到，这位会员赶在第六天晚上交易，原本想着一切顺利却发现100多万尾款交不进去。
如果尾款超期，意味着之前交的10万元保证金会被法院罚没掉。这位心急如焚的会员晚上8点半打来电话焦急地询问。
接到电话后，澄洁第一时间联系技术人员排查原因，迅速定位了问题。
在技术人员的协助下，终于在半夜12点多，会员反馈说，尾款在截止时间前终于交成功了，非常感谢客服人员的给力协助。
工作群里顿时接连发出各种欢呼的表情包。
“没有耽误会员的事情，也没有耽误他第二天准备坐火车过来拍下房子的日程安排。”澄洁说，那一刻，她的职业成就感爆棚。
另外一位“拍小秘”灵璎的工作内容，通俗点说，就是对接法院端的服务，主要帮法院解决拍品的上拍操作和相应的司法解释问题。
目前，她对接了全国32个省份法院客服群。一个礼拜5天，来自各种渠道的至少三四百条咨询，是基本的工作量。 “我们今年推出了线下服务，类似全国巡演，会根据需求，出差去各个法院，批量做培训。”
与大家心目中庄严肃穆、一本正经的法院打交道，灵璎感受最深的其实是两点：有温度的法院和比她还忙的法官们。
“法院比大家想象得要有人情味，绝对不是一个冷冰冰的机构。有时候拍下来后竞买人遇到一些售后问题，也会通过我的路径去找法院。他们都会很积极解决，希望能让事情有个好结果。”
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