小程序店铺问答操作说明

一、乐语助人使用前千牛设置

1.1 分流模式设置

店铺——子账号管理——客服分流——设置——开启服务助手

接待方式

人工优先：当参与分流的账号离线或挂起时，服务助手自动接待
助手优先：买家咨询会优先流入服务助手接待，解决不了转人工
混合接待：适用参与分流的人工客服在线时适用，支持按比例分流量给机器人

1.2 客户服务平台设置

客服服务平台——智能托管接待——店铺托管——选择机器人：乐言机器人

二、乐语助人账号权限设置

2.1 全自动接待模式

使用场景：店铺希望客服不在线时，服务助手进行接待

操作：a、接待方式：可选择人工优先 or 助手优先

实现效果：店铺无人工接待时，全部流量由服务助手接待

客服昵称展示：店铺名：服务助手

（效果展示）

2.2 前置接待模式

使用场景：店铺希望服务助手优先接待，接待不了的转人工，减轻人工客服接待压力

操作：a、分流设置：接待方式 -助手优先模式

b、乐语助人后台配置：系统配置 - 机器人值守设置 - 客服上班时间设置

实现效果：买家问题可被服务助手回复的，服务助手回复；

服务助手无法回复的，在客服上班时间内转人工客服；

若人工客服均不在线，千牛系统提示转接人工客服失败

客服昵称展示：a、服务助手接待时：店铺名：服务助手

b、转接人工客服接待时：客服名称

（效果展示）

2.3 辅助接待模式

使用场景：店铺希望人工客服有外挂机器人辅助接待，帮助人工客服回复买家问题

操作：a、分流设置：接待方式 -人工优先模式

b、乐语助人后台配置：打开客服插件 - 开启辅助模式

实现效果：买家问题可被机器人回复的，机器人回复；

机器人无法回复的亮黄灯，等待人工回复。

客服昵称展示：客服名称

三、后台模块设置

3.1 数据看板

3.1.1 对话数据

① 数据采集时间：选择查看数据时间段，目前后台支持【昨天】、【近3天】、【近7天】和自主设置时间段数据（最多可选择过去7天数据）。

② 问题数：选择数据采集时间段内店铺开启机器人后接收到的问题数。

③ 自动回复占比：自动回复数/问题数。其中自动回复数是指在数据采集时间段内店铺机器人自动回复买家问题数。

④ 机器人在限定数据采集时间内的工作成果。

问题数：选择数据采集时间段内店铺开启机器人后接收到的问题数。
自动回复数：指在数据采集时间段内店铺机器人自动回复买家问题数。
自动回复占比：自动回复数/问题数。

⑤ 热门问题TOP10：选择数据采集时间段内店铺询问次数最多的买家问题排行榜。其中包括热门问题意图排行榜、咨询次数和人们问题回复率。

⑥ 热门问题回复率：罗列出热门问题TOP10,并展示该问题意图的回复率。

3.1.2 商品数据

① 数据采集时间：选择查看数据时间段，目前后台支持【昨天】、【近3天】、【近7天】和自主设置时间段数据（最多可选择过去7天数据）。

② 热门商品TOP5：选择热门咨询商品TOP5进行展示，帮助店铺老板及配置人员有针对性地看到热门商品机器人回复情况，由此确定优化对象及内容。

③ 排名：顾名思义，通过热点指数对商品进行排序。

④ 热点指数：该商品的咨询数量，其数量越大热点指数越高，排名越靠前。

⑤ 商品ID：SPU商品ID。

⑥ 商品：显示商品标题与商品图片（同商品管理列表一致），可以通过点击打开淘宝页面。

⑦ 商品属性配置率：该商品已配置的商品属性数量/该商品所有商品属性数量。

⑧ 回复率：该产品的回复数量/该商品的问题量（不限制自动回复）。

⑨ 操作：点击【完善配置】弹窗展示进入完善商品配置页面。

3.1.3 服务助手数据

① 数据采集：可查看截止昨日的数据，可查看的数据为00：00：00-23：59：59之间的数据。

② 导出数据：支持导出服务助手的使用情况数据，最长90天。

③ 接待情况：包括服务助手接待的总人数、以及售前、售后买家的数量。

④ 转化情况：转化率的计算，只要是服务助手接待过的买家成单 , 无论是否转接给人工客服 , 均计算在内。

3.2 问答配置

3.2.1 配置面板

① 搜索：输入关键词即可检索到对应的场景。

② 场景相关：根据买家问题分类，具体为【商品相关】、【活动优惠】、【订单相关】、【发货物流】、【售后服务】、【聊天互动】、【其他问题】，相关场景下有各种场景问题。

③ 订阅行业包：行业包内包含默认订阅地通用包和相关行业包，行业包是依据店铺类目进行选择与配置。

注：

（1）未自动订阅行业包会显示【NEW】标签。

（2）已经自动订阅的行业包会显示“更新了一个新的行业包已为你自动订阅”。

（3）行业包状态：

通用包——默认订阅，不可以取消；
行业包——默认订阅，可取消；
行业包——不默认订阅，可取消，可订阅。

④ 场景：场景名称、说明及例句。

⑤ 行业包：指该场景的来源为具体行业包还是通用包。

⑥ 回复策略：灰色表示回复策略未空；蓝色表示已添加回复策略。

注：回复策略（0/2）表示默认两条回复话术，生效数量为0；

回复策略（1/2）表示默认两条回复话术，生效数量为1。

⑦ 启用状态：【启用中】或【未启用】两种状态。

⑧ 操作：点击【操作】，进入编辑场景页面，可以对场景启用状态、策略启用状态和回复话术进行修改。

3.2.2 编辑场景

① 场景名称：后台默认设置的场景（系统默认不可修改）。

② 场景说明：针对场景的说明解释，包括例句（系统默认不可修改）。

③ 来源：来源为订阅行业包的内容，包括通用行业包、精细行业包（服饰包、美妆包、食品包等）。

④ 启用状态：这里的启用状态为场景启用状态。

注：

场景启用状态与策略启用状态的关系为：策略启用状态与场景启用状态需要都启用才会生效，仅启用一个都会出现不生效的效果。因此需要特别注意，需要将这两状态都开启。

⑤ 回复策略

（1）TIPS：小贴士

提示商家回复策略的逻辑，当买家问题触发该场景下的策略时，该策略为启用状态且满足其他条件，机器人会回答设定好的内容。
序号说明：如果店铺只有1个策略时，不会出现序号说明；如果店铺有2个及以上，会出现序号说明。策略会根据序号优先进行回复，例如店铺A在场景-买家咨询是否支持定做，策略1支持定做，策略2不支持定做，当买家咨询商品是否支持定做问题时，会优先匹配策略1，当策略1不满足时，才会匹配策略2，直到命中回复话术。

（2）策略名称：场景下包含的策略（系统默认不可修改）。

（3）启用状态：这里的启用状态为策略启用状态。

（4）回复内容：系统默认会增加回复内容，商家可对回复内容进行修改。

（5）操作：可通过上移与下移按钮进行顺序调整。

3.3 商品管理

3.3.1 商品信息&话术

包括展示同步店铺商品列表、商品基础信息、商品属性SPU和话术片段几部分。

商品列表

① 商品定位查询：

限定条件包括：商品ID、商品货号、商品标题、商品分类、新品状态、预售状态、在售状态共7中限定条件，可通过限定条件查询到对应商品。

② 商品列表：

展示商品相关信息，包括商品分类（同步淘宝也可店铺自定义分类）、新品、预售、在售状态和操作。

点击操作即可进入商品编辑界面。

③ 导入商品信息：

根据商品链接、商品ID、商品货号3个维度，导入商品细节、预售、赠品、商品加绒情况、链接营销话术、尺码营销话术、版型等信息。

编辑商品

基础信息

① 商品：展示商品头图与标题。

② 商品ID：同步淘宝。

③ 货号：同步淘宝。

④ 商品分类：同步淘宝。

⑤ 商品细节：提供给客服记录商品细节的窗口，客服可以将顾客常温的商品细节和其他相关的备忘录在此记录

⑥ 标识：若勾选“预售”，表示该商品为预售商品；若不勾选“预售”，表示该商品为现货商品。

商品属性SPU

① 属性名：同步淘宝商品详情内容。

② 属性值来源：淘宝属性值or自定义属性值。若属性值来源为淘宝属性值，则属性值为灰度，不可修改；若属性值来源为自定义属性值，属性值可以自主编辑修改。

话术片段

① 场景名称：即关于该商品的触发话术场景。

② 通用回复话术：即关于该商品的触发话术，点击即可修改编辑。

注：如果买家问题没有触发到对应商品下设置的回复话术，那么会走默认话术配置内的场景作为兜底话术回复出去。

3.3.2 默认话术配置

即当商品对应话术的配置无法匹配到时，会回复默认话术配置的内容，这些内容为通用话术。

① 场景名称：即关于商品通用的兜底回复话术场景，不可修改编辑。

② 通用回复话术：即关于商品通用的兜底回复话术，点击即可修改编辑。

3.4 版型管理

服饰类目的商家，可以在这里管理尺码表及对应的话术场景。

3.4.1 尺码表

① 搜索框：按尺码表的名称来进行快速搜索；同时支持按版型类型类筛选。

② 名称：商家自己命名即可。

③ 类型：支持同时配置两种类型的尺码，比如主版型为“身高x体重”，辅版型为“腰围”。

④ 操作：支持快速查看已配置的尺码表。已合作的老客户可以直接将旧版后台的尺码表，复制到小程序后台内，点击“粘贴版型”即可完成。参照下图：

⑤ 新增版型：点击该按钮，跳出提示页面，点击“确认”即可完成。

3.4.2 尺码场景

① 场景名称：即关于商品通用的兜底回复话术场景，不可修改编辑。

② 通用回复话术：即关于商品通用的兜底回复话术，点击即可修改编辑。

3.5 系统配置

3.5.1 通用设置

3.5.1-1 机器人值守设置

① 客服上班时间：如设置为8:00-22:00，在该时段内，机器人无法回复问题，转由人工接待。

② 值守兜底话术回复：机器人无法回复买家问题时，触发该话术。

③ 值守回复限制：开启该按钮，可以限定机器人对同一买家的兜底回复次数，减轻机器人回复影响。

3.5.1-2 转发时的回复话术

转发买家会话时，会根据店铺设置回复话术进行转发

3.5.1-3 重复回复限制

相同答案回复频率设置

注意：重复回复限制仅在客服上班时间段内生效，全自动回复模式不受重复回复限制

3.5.1-4 商品ID获取

机器人使用商家选择的商品ID作为依据，回复买家相关问题

买家问题：买家发送商品链接为机器人获取商品ID途径，若买家在不同时段发送多个商品链接，以最新商品链接为准
买家订单：买家的订单为机器人获取商品ID途径，若买家下单且只有一个SPU，则会以下单链接为机器人获取商品回复链接
客服回复：客服发送了商品推荐的链接，机器人以客服发送商品链接为回复话术链接

注：链接记忆时长4H；会以最新的商品为机器人回复判断链接

3.5.1-5 质保期设置

店铺可配置当前店铺的商品支持的售后保质期时间

3.5.1-6 物流更新预警

买家咨询，且超过N天未更新的物流会直接转人工

3.5.1-7 催发货默认时间规则

预售商品店铺默认 N天发货
现货商品店铺默认 N天发货
用户已付款未发货，在设置时间内，买家由机器人回复，超过默认发货时间由机器人接待

3.5.1-8 识别商品详细页面的发货时间

通过识别商品备注，来判断预售商品的状态，并计算发货时间。买家咨询预售商品时，机器人可以直接告知具体发货时间。

（SKU备注）

（商品详情页的发货时间）

3.5.2 买家黑名单

即添加至黑名单的买家，不会被机器人接待。

① 搜索：输入关键词可以搜索顾客昵称或备注信息。

② 批量导入：批量导入店铺黑名单买家。

（excel表）

③ 新增：单个增加黑名单顾客。

3.5.3 授权管理

① 当前店铺：群店关系的账号调整

② 可授权智能客服数：还可以授权的智能客服数

③ 群店已授权智能客服数：群店关系下已授权地智能客服数，即代表能使用该机器人的客服账号数。且可以点击店铺名进行账号坐席调整

④ 群店智能客服合同总数：群店关系内智能客服总数，与合同客服账号数一致。合同账号数越多，可激活、授权账号数越多，可联系实施/销售升级账号。

⑤ 配置后台授权：勾选该选项后，表示该账号可以操作机器人的配置后台。

⑥ 搜索框：根据客服账号名称，快速搜索具体客服。

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