在物业服务工作中：要勇于和善于对业主说“NO”！

在物业服务实践工作中，对业主“有求必应”、只说“YES”不说“NO”，把“对”让给业主是许多物业公司为业主服务的理想目标。但是由于主、客观条件的限制，事实上物业公司对业主的所有诉求不可能真正做到有求必应。那么拒绝，可能是因为物业公司的条件有限或是要维护自身利益，也有可能是物业公司不得不兼顾第三方的利益，更有可能是对方的诉求不合情理，或是根本不属于物业服务合同约定的服务范畴。这样一来，在原则性问题上，为了长远、有效、脚踏实地的发展公共关系和融洽业户关系，维护业主和物业公司双方的根本利益，使物业公司众多的不得不采取的拒绝行为所引起业主的抗拒心理和消极情绪反应降低到最低限度，作为物业公司的员工应当自觉的建立起一种随时准备说“NO”、并勇于和善于说“NO”的勇气和自信，与此同时也应学习和掌握一些拒绝说“NO”的技巧。因为一次得体的拒绝，表现出来的不仅是对业主的尊重，也是对自己的尊重，更是对物业公司形象和利益的维护。这里提出几个具体说“NO”的方法，谨供大家参考： 一、使用敬语，扩大心理距离 过多的客客气气和彬彬有礼，往往会使双方的心理距离拉大，而产生一种陌生感。如果想拒绝别人，多用敬语，这样既能表现出对对方的格外尊重，又能在对方心理上产生一种“可敬不可近”的“距离效应”，使之不好意思将其不太客观或不合理的要求和意愿提出来。 二、能言巧语，说明原因，取得理解 在物业服务中，拒绝总是有原因的，这些原因对方未必清楚，因此在拒绝的同时，不妨将拒绝的理由及自己的难处一并陈述给对方，而“能言巧语”是由物业服务的行业特性所决定的。物业服务整天与人打交道，不仅要学会“做”，而且要学会“说”，经常就有关事项与业户沟通。事实上，无论男女都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业服务又是新兴行业，许多业主对物业服务的理解和认识很肤浅，甚至根本不了解。这就要求物业工作人员要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理服务的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用真诚的、肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。只要是真诚的，对方大多能予以理解和谅解。与此同时物业工作人员也应主动换位思考理解业主，对业主的行为“从感情上”表示理解，并尽可能地帮对方想想办法、出出主意，提出合理化建议。 三、正面肯定，留有余地 物业服务中，对于业主的要求和建设性意见，可使用一些诸如“目前”、“暂时”等一类的词，表达的结果既不容易引起业主的委屈和抱怨，又给公司留下回旋余地和避免矛盾冲突的发生。如果正面回答业主的提出的建议时，可这样说“这是个好建议”，“您的建议非常好，但我们目前暂时不宜采纳……”，使自己的拒绝以正面肯定的方式表达出来，业主也较容易接受。在物业服务实践工作中，对业主“有求必应”、只说“YES”不说“NO”，把“对”让给业主是许多物业公司为业主服务的理想目标。但是由于主、客观条件的限制，事实上物业公司对业主的所有诉求不可能真正做到有求必应。那么拒绝，可能是因为物业公司的条件有限或是要维护自身利益，也有可能是物业公司不得不兼顾第三方的利益，更有可能是对方的诉求不合情理，或是根本不属于物业服务合同约定的服务范畴。这样一来，在原则性问题上，为了长远、有效、脚踏实地的发展公共关系和融洽业户关系，维护业主和物业公司双方的根本利益，使物业公司众多的不得不采取的拒绝行为所引起业主的抗拒心理和消极情绪反应降低到最低限度，作为物业公司的员工应当自觉的建立起一种随时准备说“NO”、并勇于和善于说“NO”的勇气和自信，与此同时也应学习和掌握一些拒绝说“NO”的技巧。因为一次得体的拒绝，表现出来的不仅是对业主的尊重，也是对自己的尊重，更是对物业公司形象和利益的维护。这里提出几个具体说“NO”的方法，谨供大家参考： 一、使用敬语，扩大心理距离 过多的客客气气和彬彬有礼，往往会使双方的心理距离拉大，而产生一种陌生感。如果想拒绝别人，多用敬语，这样既能表现出对对方的格外尊重，又能在对方心理上产生一种“可敬不可近”的“距离效应”，使之不好意思将其不太客观或不合理的要求和意愿提出来。 二、能言巧语，说明原因，取得理解 在物业服务中，拒绝总是有原因的，这些原因对方未必清楚，因此在拒绝的同时，不妨将拒绝的理由及自己的难处一并陈述给对方，而“能言巧语”是由物业服务的行业特性所决定的。物业服务整天与人打交道，不仅要学会“做”，而且要学会“说”，经常就有关事项与业户沟通。事实上，无论男女都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业服务又是新兴行业，许多业主对物业服务的理解和认识很肤浅，甚至根本不了解。这就要求物业工作人员要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理服务的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用真诚的、肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。只要是真诚的，对方大多能予以理解和谅解。与此同时物业工作人员也应主动换位思考理解业主，对业主的行为“从感情上”表示理解，并尽可能地帮对方想想办法、出出主意，提出合理化建议。 三、正面肯定，留有余地 物业服务中，对于业主的要求和建设性意见，可使用一些诸如“目前”、“暂时”等一类的词，表达的结果既不容易引起业主的委屈和抱怨，又给公司留下回旋余地和避免矛盾冲突的发生。如果正面回答业主的提出的建议时，可这样说“这是个好建议”，“您的建议非常好，但我们目前暂时不宜采纳……”，使自己的拒绝以正面肯定的方式表达出来，业主也较容易接受。 四、不卑不亢 纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来“软”的，也不能一味来“硬”的。这里的“硬”是物业管理服务的相关法律、法规和条例以及物业服务合同和管理规约的相关约定，让业主理解和知道其诉求是不合理的。这里的“软”是服务态度、意识要端正、友好，且“绵里藏针”，而“针”则是“真诚”、“理在我方”和“责不在我”的蕴意。值得注意的是，通过一番有效的沟通和劝导，在对方迫不得已纠正自己的违规行为时，物业工作人员应当注意适可而止，见好就收，这样才不至于与业主结怨，便于顺利开展以后的工作。 五、“以其人之道还治彼身” 以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处世哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然这里讲的“治”，没有鼓励以错制错的意思，而是说用语言创造（假想）一种业户本人身临其境，从而使业主遭受同样或类似困境的情境，使之产生“己所不欲、勿施于人”的“同理心”，从而使业户意识到自己行为的失当，并积极承担自己应当承担的相关责任。